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資料圖片：『和諧號』動車組北京列車段酒吧服務員微笑迎接旅客（4月2日攝）。
20日晚11時12分，從沈陽北站始發的D12次列車駛進北京站，比原定到站時間晚點35分鍾駛入北京站，這已經是D12次列車投入使用三天來，連續第三次晚點。
近日來媒體大篇幅報道，和諧號列車非常先進，設計相當人性化，鐵路部門已經為提高服務水平做了充分准備。筆者在電視上也看到記者在列車上的現場采訪，確實振奮人心。雖然出現了一些針對票價過高的質疑，鐵道部發言人也表示，高價格必將享受高服務，並且部分地區根據各自情況可以向下浮動。這一切都令我們對動車組列車充滿了期待。
同樣也在20日，筆者一行乘坐從漢口到鄭州的和諧號高速列車並沒有晚點，但是從上下車到車廂內的服務質量、環境氛圍都令人寒心：既不便利，也不整潔，速度和票價上去了，可服務卻不能令人滿意。
離開車時間還有50分鍾，廣播裡就開始通知乘坐和諧號列車的旅客在檢票口排隊。筆者一行幾人立即起身來到檢票口按順序排隊，然而15分鍾過去了仍然不見檢票，由於空間小旅客多，檢票口前幾乎亂成了一鍋粥。好容易等到進站，一路上服務人員倒不少，可就是不見服務。站臺上幾個服務人員大聲喊叫著讓旅客在各自車廂號位置排隊。又過了十分鍾，列車纔緩緩駛來。終於上車了，可是車廂裡一個服務員也沒有，大家亂哄哄地各自找位置、放行李，列車上依舊亂作一團。車廂裡的地板上能夠看到紙屑、雜物，幾乎三分之二的座椅靠背上沒有垃圾紙袋。筆者打開小茶幾，不到三天時間，竟然有幾處?黑的污垢。新聞報道裡著重提到的衛生間情況也並不好，既不夠整潔衛生，也沒有衛生紙。一路上始終沒有服務員供應開水，更不可思議的是，剛剛運行三天的列車，供應開水的熱水器已經開始漏水……巧的是，下車後筆者在出站口恰好遇見也乘坐和諧號從北京到鄭州的同事。談到乘坐感受後，他大呼上當，『票價這麼貴，什麼服務也沒有，連一杯開水也不送，就一個座位，還很擁擠，不舒服。』
由此筆者想起了，幾年前鄭州剛剛開通了至西安的雙層旅游空調列車，票價比一般列車貴一倍左右。剛開始服務還不錯，一上車幾個穿著整齊的服務員，給大家致敬並介紹列車情況，然後，給旅客送開水。後來，不到一年半時間，票價還是那麼高，而開水不送了，開車時的介紹也沒有了，車廂裡垃圾遍地，幾個服務員一起紮堆聊天。可以說，除了價格沒有下來，一切服務幾乎全部下來了。要說這還能堅持一段時間的話，而筆者感到奇怪的是，『和諧號』動車組的服務為何連三天橕過不去呢？
筆者又想起一次乘坐日本的新乾線，接了一個電話。我盡可能小聲說話，結果服務員不知從哪兒很快就過來了，親切地請我到吸煙區去講話，說是不要影響到其他旅客。不久前白岩松在日本采訪時，路過一個鄉村，在路邊上廁所時，廁所裡手紙充足乾淨，他說他十分震驚，不知這樣的程序是如何操作的。
說到底這還是一個管理問題。我們的鐵路建設，當然包括其他方面的建設，在注重硬件建設的同時，必須在提高服務質量等『軟件』建設上下功夫。用鄰座的一位老同志的話說，這麼好的列車，這麼好的設備，國家投入這麼大，管理竟然如此混亂，如此之差，真是糟蹋了『和諧號』呀！
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