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120：急救不急
全國人大代表許興雄對目前相當一部分公益熱線用語音服務、引導提出批評。他說：“比如人們在使用這些熱線自動語音服務的過程中，有時遇到的是層次繁多的各種語音提示、引導和漫長的等待，一般的平均兩到三分鐘，有的長達十幾分鍾。有的城市甚至在生命救助熱線‘120’也設置了層次繁多的語音提示，這就是對人民不負責任了。”
“我曾經在東北某市撥打過‘120’服務熱線，卻被‘忽悠’了一把。”全國政協委員趙金城給記者講述了他撥打公益服務熱線電話的一次遭遇：“等我撥通之後，傳來的自動語音提示‘您好！120爲您提供服務。要救護車請按1，諮詢請按2……’當我按下1鍵後，又是自動語音提示‘普通型救護車每公里收費3.5元，雪佛蘭、奔馳搶救型救護車每公里收費5元’。等我再按2鍵之後，系統傳出了‘業務繁忙，請掛機，再見’。”
時間就是生命。煩瑣的語音提示浪費用戶一些時間是小事，可因爲浪費時間而鬧出人命來可就不是小事了。
據《中國質量萬里行雜誌》報道，今年2月份，北京竟然出現聲訊120出現場不及時導致老人死亡的悲慘事件。
今年2月13日上午，北京市民俞女士年過7旬的母親突然身體不適，俞女士的父親連忙撥打120急救電話，因爲年紀比較大了，不知道撥通時是聲訊的聲音，俞父一個勁地說急需急救車。但說了半天，發現聽到的竟然是每公里多少錢的聲音！俞女士說，父親打不通電話很着急，面對電話不知怎麼按纔好，在她得知情況後，才把救護車叫到了家裏。可是，從俞女士父親撥打第一個120急救電話，到救護車趕來，已經過去了半個小時。“搶救的最佳時機已經過去，我母親沒有被搶救過來……”俞女士悲傷地說。
“120急救就不應該使用聲訊電話！”俞女士氣憤地說：“那麼多‘1號鍵’、‘2號鍵’按下來，不要說是心急如焚的病人家屬，即便是一般人恐怕也沒有幾個有耐心聽完的！在親人的生命受到突發事件的威脅時，誰還希望接通的是一個冷冰冰的聲訊臺？！”
記者隨後撥打北京120急救電話，首先聽到的聲音如下：您好，這裏是120緊急醫療救援中心，需要救護車請不要掛機，我們會盡快處理……這個語音提示一直重複了7遍。雖然記者並非心急如焚的病人家屬，但聽到這樣一遍又一遍的提示也有些不耐煩。想掛機，但電話裏卻又響起“需要救護車請不要掛機，我們會盡快處理”的提示，等待着，可卻一直等不到。當語音提示響到第7遍記者剛要掛機的時候，電話裏的語音終於變了：您已經進入等候隊列，我們會根據撥入順序儘快處理，請不要掛機……
對客服電話自動語音系統的詬病越來越多。很多人提出一些客服電話應該取消自動語音而改爲人工接聽。痛失老父的俞女士就發出了“120應該改爲人工臺，應該更加人性化一些”的呼聲。
“公益服務熱線作爲政府部門或企業、事業單位爲廣大人民羣衆提供的生命援助、保護財產安全等而設立的熱線電話，必須在第一時間能讓羣衆獲得最需要的幫助。但如果經常處於業務繁忙狀態，頻繁讓求助者掛機或者煩瑣的語音提示讓人們不勝其擾，那麼，這種熱線就會冷了百姓心。”趙金城委員說，“我強烈呼籲有關方面對全國日益繁雜的公益服務熱線加強統一和規範的管理。”
全國政協委員趙金城分析認爲，造成這種狀況的主要原因，一是有些地方的政府部門、單位對公益電話的公益性質認識不夠，重視不足；二是對公益服務電話的管理沒有明確的監督和管理機制；三是沒有制定出臺公益熱線的管理辦法和法律、法規；四是公益服務熱線缺乏必要的經費保證。
[相關鏈接]企業客服：熱情且處理迅速
“五一”期間，記者隨機撥打了幾家家電類企業的客服電話，調查結果普遍較令人滿意。(需要說明的是，以下幾個品牌的產品質量並無問題，只是記者體驗他們的客服電話服務情況。)
5月4日晚11時，記者撥通了海信位於寧波的服務電話，很快，電話被服務生接聽。記者反映的問題是，“爲何變頻冰箱的溫度調控在重新設置後似乎無效”。當仔細耐心地聽取了記者的問題後，服務小姐語氣和順地指出，使用的操作沒有錯誤，但溫度的變化指示需要時間，只需耐心等待即可。通話結束，記者看錶，儘管是長途，但整個問題解決只用了一分多鐘。
隨後，記者再次撥通了海爾的客服電話，電話依然被很快接通。這次，記者反映的是新買的洗衣機爲何聲音巨大。服務小姐在詢問了一些機器的簡單情況後表示，這種聲音屬於正常範圍，但最後還是表示，會安排工人上門檢查。由於已經是深夜，服務小姐徵求記者同意，第二天會有工人與記者及時聯繫上門檢修。第二天，海爾的工作人員及時上門檢修後，客服電話還給記者打了電話，詢問檢修情況是否滿意。
5月5日，記者撥通了奧克斯空調的客服電話。接線生服務熱情周到。但因爲問題似乎一時很難判定，在此後的幾天內，記者不斷接到奧克斯客服電話，詢問問題是否解決，是否需要派工人上門檢修。最後，直到記者表示，問題解決，是自己操作的問題後，客服電話才停止了回訪。外資銀行:客服電話全部人工接聽
跟中國移動、中國郵政等壟斷行業客服熱線的服務屢遭詬病形成鮮明對比的是，一些外資企業的客服熱線爲人稱讚。東亞、匯豐、渣打等外資銀行在國內所有客戶服務電話都是人工接聽的，不用自動語音系統。他們認爲，人工接聽客服電話是對客戶的尊重，這樣會讓客戶感覺更舒服。
這些客戶服務電話既是聯繫行業企業和廣大用戶之間的橋樑，同時也是一面鏡子，這面鏡子不僅可以反映某些行業、企業的服務水平和服務態度，甚至可以反映出一個城市的形象和文明程度。2008年北京奧運會正在向我們走來，我們的這面鏡子做好準備了嗎？
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