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“有困難請撥打……”我們時常會聽到一些這樣的宣傳語。銀行服務、查號、急救、報警、投訴……衆多公益服務熱線電話開通，爲百姓生活與相關部門建立了一條溝通的紐帶。然而，紐帶建立了，溝通是否真的就順暢呢？
電話語音服務被普遍用於這些公益服務電話中，然而，正是這些語音服務的設置，爲溝通設置了無限的障礙。不少市民抱怨，語音服務，究竟是便民還是“添堵”？透過客戶服務電話這扇小窗口，我們看到的是一個行業或者企業服務態度的優劣和服務水平的高低。
11185：工作守時？
11185是中國郵政集團統一客戶服務號碼。自從2004年該號碼開通以來，中國郵政就宣稱撥打該號碼可以保證全國200多家城市的廣大客戶足不出戶輕鬆辦理特快專遞、鮮花、報刊訂閱、電話購物等九大項業務。然而，記者體驗發現，事實並非如此。
記者日前撥打了中國郵政客服電話11185。該電話爲聲訊服務，接通后里面傳來：“郵政查詢請按1，郵政業務諮詢受理請按2，投訴建議請按3，電話商城請按4，票務代理及酒店代理請按5，郵政儲蓄、電話交易、自學考試報名業務請按6……”按照語音提示，筆者按了3，裏面又傳來“EMS投訴請按1，報刊投訴請按2，其他……”記者隨後又按了1，裏面傳來“對不起，人工服務時間是上午8點到晚上9點半”。記者看看時間正好是晚上9點31分，於是心裏不得不“佩服”11185的話務員工作真是“守時”。
第二天早晨8點整，記者再次按照前一天晚上的程序撥打11185，冗長的語音提示過後卻無人接聽。
跟中國郵政11185的服務形成鮮明對比的是DHL。記者撥打DHL快遞業務電話8008108000，電話鈴聲只響一下，對方就有一位話務員接聽電話，並詢問記者需要什麼幫助，位置在哪，什麼時間方便可以免費上門服務，並表示可免費提供包裝物料。
10086：廣告勝服務
對於中國移動這樣的企業，客服電話已經成爲用戶辦理諸多業務的便捷途徑。然而，面對冗長的廣告以及繁複的項目選擇，真是令撥打者望而生畏。
記者日前撥打10086，電話那邊隨即傳來：您好，歡迎致電中國移動北京動感地帶客戶服務熱線。動感地帶推出國內漫遊優惠計劃了。請按“3”瞭解詳情……話費查詢請按1；“動聽優惠計劃”、彩鈴手機上網及促銷請按2；國內漫遊計劃、停開機密碼修改請按3；入網服務請按4。記者按照提示按下了2，手機裏又傳來這樣的語音提示：預存換手機活動請按1；動感地帶遞選計劃請按2；彩鈴、無限音樂俱樂部請按3；動聽優惠計劃請按4；GPRS、WAP業務請按5，如需人工服務請按0。可是當記者按“0”希望得到人工服務時，電話裏先是連續幾遍的“正在爲您轉入人工服務請稍候”的語音提示，接着是“對不起，話務員忙”，然後就是反覆的音樂，記者拿着電話一直等到音樂結束，對方還是“話務員忙”，最後就自動掛機了。而手機上的通話記時已經將近5分鐘。從16時35分到15時00分，記者連續撥打數遍10086，但始終沒有打通。忙活了半天，只是收聽了25分鐘中國移動的廣告和業務介紹。
很多人對10086繁冗的語音提示已經感到厭煩。“我現在一聽到10086中的語音就噁心。感覺那些語音提示真的很無聊、很煩人，反覆的業務介紹能夠把清醒的人搞得暈頭轉向。”在北京某大學讀研究生的小嶽說：“自己現在幾乎不再撥打10086，因爲那純粹是浪費時間。”
122：惱人的選擇題
“您好，這裏是交通報警臺。事故報警請按1；擁堵報警請按2；路況信息請按3；路況反映請按4；諮詢信息請按5；警務投訴請按6。”
“五一”期間，北京的李小姐在遇到交通問題後撥打122試圖報警，然而，在聽了8分鐘“如需人工服務請等待”的語音提示後，無奈地結束了通話。
122報警電話，是交管局對外公佈的報警電話。對於北京這樣交通壓力巨大的城市，每天的交通情況就像倫敦人好談天氣一樣，成爲市民不得不議論的話題。大到交通事故報警，小到路段擁堵報警請求疏堵，任何一點路上的“情況”，都可能造成大面積的交通堵塞。這時，請求交警支援，似乎是被堵路上人們惟一的希望。此時，報警電話人工接聽不暢，不僅誤事，還可能導致巨大的損失。
122報警電話不暢固然煩人，但如果遇到個人駕駛本、機動車出現問題想找交管局詢問卻無處訴說的情況，那可就是無奈了。在122的6項選擇中，儘管有一項諮詢信息服務選擇，但當你選擇了“5”之後，下一級別的語音提示又出現機動車相關事務、駕駛員相關事務、交通事故諮詢、車輛限制通行、辦理通行證等9項選擇，在選擇了駕駛員相關事務的“2”鍵後，下一級的語音提示又給出“駕駛證辦理、換領駕駛證、機動車期滿審驗”等7種情況分類，當記者選擇第3項的換領駕駛證後，再次出現語音提示給出軍人、國外、外省市等4類情況分類。且語音提示的語言繞口，如果不全神貫注地記錄辨別，一時還的確很難確定自己究竟屬於哪種情況。
“國家給交管局每年下撥那麼多費用，還有那麼多的交通罰款，就不能多幾個人來接聽我們的電話？”容小姐的駕駛證遇到問題需要諮詢，在撥打了幾次122電話始終無法找到適合自己情況的選擇時，無奈地說。
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