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“去銀行怕排隊”，大多數人都有這樣的擔心。許多人建議銀行採取具體措施解決顧客排隊等候問題——增加動態服務窗口有多難？
“去銀行怕排隊”，恐怕大多數人都有如此的擔心。據國內著名的零點研究諮詢集團公佈的調查結果表明：辦理櫃檯業務前的“漫長等候”已成爲銀行服務的符號特徵之一。在內資銀行已經失去人民幣業務限制這道保護的今天，如何依靠提高自身服務來吸引顧客從而與外資銀行相抗衡，是一個值得深思的問題。
四大國有行排隊讓人很無奈
近日，記者走訪市內一些銀行發現，市民到銀行窗口辦理業務需要排長隊等候的現象較爲普遍。昨天下午，在一家大型內資銀行，記者看到大廳內約有四十多位顧客在排隊等候辦理業務。一位排在後面的中年顧客看了看手錶後索性走了。據零點研究諮詢集團的調查顯示，公衆給銀行服務的“快速性”打了69.1分(百分制)，較之銀行服務規範性的74.9分有一定的差距。“工農中建”四大銀行在快速性方面的表現(65.8分)落後於其它股份制銀行(73.7分)。據悉，銀行服務流程規範性和業務諮詢便捷性得到了公衆較高認可；而辦理業務之前的排隊等候時間過長是導致公衆認爲銀行服務快速性差的最主要原因。
一些消費者認爲，工農中建四大銀行在員工專業能力、動態窗口設置、業務辦理時間、業務辦理前的等候時間等方面，工農中建四大銀行的表現則落後於其它股份制銀行。
自動存儲並不能解決排隊
對於銀行服務排隊等候時間過長的現象，一些銀行的工作人員認爲，消費者應該改變傳統消費習慣，要更多地使用自助設備比如自助存取款機，以及電話銀行、網上銀行等現代化設備。對此，消費者則表示，自動存儲需要以下幾個條件：首先，銀行需要確保網上銀行、電話銀行等手段的安全性；其次，一旦安全事故發生後，銀行需要有快速、負責任的反應；此外，由於一些老年顧客受限於自身條件，並不具備使用新式銀行服務的能力。
增加動態服務窗口有多難？
還有一些市民在接受隨機採訪時認爲，造成銀行排隊等候時間過長的另一個原因是銀行服務尚存欠缺，銀行更應從自身着手採取具體措施緩解顧客的排隊等候問題。對此，一家內資銀行的工作人員表示，由於銀行受理的業務比較複雜且種類繁多，每個工作人員都有自己的工作內容，如果增加服務窗口需要進行上報、審批程序，而且還要做好人員安排。
而一位不願透露姓名的銀行工作人員則私下告訴記者：“營業廳內的個人業務窗口大多由幾個相對固定的人員輪班值守，基本上是誰的班誰上，即使有請假的如果找不到人替班，那麼窗口就會停止辦理業務。”相當一部分消費者表示，銀行服務應該更人性化一點，尤其內資銀行在這方面應該向其它股份制銀行學習。比如可以根據客流量和業務類型的變動規律適時設置動態窗口，動態調整窗口數量和窗口業務類型。銀行應在提高服務方面多下工夫，不要再讓消費者進行漫長的等待。
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