探尋銀行排隊原因：櫃檯窗口閒置自動櫃員機少

　　5月15日，央視《經濟半小時》播出“探尋銀行排隊的原因:櫃檯窗口閒置自動櫃員機少”,以下爲節目內容實錄：

　　最近被議論紛紛的還有銀行排隊問題，最近幾年，銀行的隊越排越長，少則幾十分鐘，多則好幾個小時。到底是什麼原因，讓銀行的長隊綿綿不絕呢？最近大家都在思考這個問題。中國銀行業協會的專職副會長劉張君，爲了搞清楚問題到底出在什麼地方，專門來了一次微服私訪。

　　劉張君中國銀行業協會專職副會長，是實際推動銀協工作、唯一坐班的專職會長。

　　五一節的前一天，劉張君隱瞞了自己的身份，對北京幾家銀行的排隊狀況進行了暗訪。

　　這是北京銀行設在金融街的一個網點，劉張君和其他客戶一樣在序號機上取了號，也和其他客戶一樣開始了漫長的等待。

　　在等待的過程中，劉張君就開始尋找，到底是什麼地方出了問題，讓銀行櫃檯的隊越排越長。

　　銀行網點內幾個閒置的櫃檯窗口，引起了劉會長的注意。

　　中國銀行業協會專職副會長劉張君：“這麼多人爲什麼暫停服務呢？等會。”

　　記者：“這個也暫停，兩個都暫停。”

　　劉會長：“這個窗口的人員在哪呀？”

　　銀行工作人員：“他上洗手間了。”

　　等待中，劉會長髮現，網點最裏面的櫃面並沒有像其他窗口那樣叫號。

　　劉會長：“你這個只辦對公嗎？”

　　銀行職員：“對，只辦對公。”

　　劉會長：“就是說你現在這個業務，對公、對私還不能綜合在一個窗口辦理？”

　　銀行職員：“本身我不是櫃員，然後這老排隊，我能辦對公，我就減輕點櫃檯壓力。”

　　劉會長：“等於說你是臨時過來，看人多了來幫忙。”

　　銀行職員：“對，交票、交現金的可以在我這，不然等的時間太長了。”

　　劉會長：“那櫃員呢？原來這個臺的櫃員呢？”

　　銀行職員：“走了。”

　　劉會長：“爲什麼走了？”

　　銀行職員：“人家到別的行去了。”

　　劉會長：“咱們這就沒人了是嗎？”

　　銀行職員：“沒人了。”

　　除了部分窗口不開工、櫃員人手緊張外，劉會長還發現了一個最突出的問題，那就是大堂缺少必要指引、分流人員。

　　劉會長：“大堂的指引、大堂經理，你們配備了嗎？”

　　銀行職員：“配備了，這是我們大堂經理。”

　　引導的現在有別的事我現在代替他引導

　　記者：咱們這大堂經理就在櫃檯裏不出來是吧？”

　　銀行職員：“有引導的，我們專門有引導的，她就負責一些查賬，填單什麼的。”

　　記者：“那還不算大堂經理？”

　　銀行職員：“那就是真正意義上的大堂的經理的引導、分流的作用比較弱，我們有專門的引導員。”

　　記者：“平常有沒有幾個比如剛纔比較忙大堂經理一個不行的話(我去找人)你有沒有引導員呀？”

　　銀行職員：“有引導員。”

　　記者：“在哪呢？今天沒有是吧？”

　　銀行職員：“今天他去辦別得事去了。”

　　記者：“平常你們這個點排隊的高峯有什麼特點嗎？”

　　銀行職員：“相對集中在月初來得比較多，交費這方面，電話費、個人的辦理各種交費的業務比較多，今天月底可能五一之前吧，要放長假了辦業務的今天多點，前兩天還少呢，平常20日以後，人特別少，今天人有點集中了，可能就是節前放長假估計和這個有關係。”

　　在劉張君看來，銀行排隊的原因是非常複雜的。比如說，當前銀行網點佈局不合理，也是造成排隊的重要原因。

　　劉青珍大媽所居住的馬連道地區是一個很明顯的例證。京城“馬連道茶葉一條街”，雲集了全國各地茶商近1000戶，年銷售額超過10億元。

　　但記者發現，除了馬連道路最北端還有一個交通銀行外，附近就只有工行的三家網點。

　　茶城商戶：“經常都排隊。”

　　記者：“茶城這邊做業務都得去那邊是嗎?”

　　茶城商戶：“對呀，茶城都在這附近的。”

　　記者：“咱們茶城都得去那嗎？”

　　茶城商戶：“對，其他的比較遠。附近的就這一家，銀行太少了，老排隊。”

　　通過調查記者發現，馬連道附近的所有茶城業務，幾乎都要依靠僅有的幾處銀行網點來辦理。但按理說，一條商業街上分佈3、4家網點，數量上也不算少，爲何還總是供不應求？

　　記者：“分理處是不是就可以辦對公業務？”

　　馬連道儲蓄所保安：“對公業務我們這辦不了。”

　　原來，馬連道附近的幾家網點，只有馬連道分理處可以承擔綜合性的對公業務。

　　銀行儲戶：“排隊時間都挺長的，平常去得話去好幾個小時。”

　　馬連道的幾家網點不能互擔壓力，再加上週邊商業街、新興社區等客觀條件，銀行想不排隊都難。而記者從工行主頁上了解到，在北京分行，其單一儲蓄網點就接近2/3。

　　除此之外，自助渠道的利用率偏低，也是目前銀行排隊嚴重的另一主要原因。而想要充分利用離櫃業務，第一步需要攻克的難題，便是存摺使用率高居不下的現狀。

　　記者：“存就沒法在ATM機上辦是吧？”

　　儲戶：“只能在這取。”

　　記者：“您這個存摺有卡嗎？”

　　儲戶：“沒有。”

　　只有存摺而沒有卡的現象在許多中、老年朋友身上都有所體現。

　　記者：“您現在用得是存摺？還是卡呀？”

　　老年儲戶：“不用卡，也不會用。”

　　在工作人員的帶領下記者體驗了自助機的操作。

　　銀行工作人員：“這是第一個頁面？又進入了一個子菜單？頁面比較多。”

　　記者發現，目前自助機的操作流程較爲複雜，其中風險與效率間的平衡也是迫切需要解決的問題。

　　此外，中國銀監會和銀行業協會也提出了導致銀行排隊的社會原因：

　　1，我國社會支付系統相對滯後；2、央行上調存款利率引發定期存款的大範圍轉存；3國債發行；4，開放式基金持續熱銷等個人金融業務高峯期的疊加放大。這些因素都使銀行排隊現象呈現出加劇態勢。

　　銀行業積極探索消除排隊現象的良方

　　曾經有人調查了北京、上海、廣州等10個城市的1680名銀行客戶，結果有78.2%的人反映經常排隊，只有1%的人說自己幾乎沒遇到排隊現象。銀行所排的長隊，不但讓人着急上火，無形中更是社會財富的一種巨大浪費。然而，看似簡單的排隊現象，背後的原因卻錯綜複雜。那對銀行業來說，要想消除排隊現象，需要開一副什麼樣的藥方呢？目前，銀監會正在尋求解決的對策。

　　銀監會“銀行業網點服務狀況實地調查”小組的工作人員對銀行服務進行了調研。

　　調查小組工作人員傅先生：“我們的調研結果上來之後，對銀行服務的一些各種數據、業務流程、網點設置這些方面進行分析後，要提出一些建議。”

　　在中國銀監會和各地銀監局，被派到銀行網點進行隨機暗訪的調查員還有很多。

　　通過對各方調研結果的彙總，針對現階段銀行排隊嚴重問題，中國銀監會在2007年一季度經濟金融形勢通報會上，向各金融機構發佈了八條整改措施。

　　各銀行業金融機構要從八個方面入手，切實改進和加強金融服務:一是建立彈性窗口和彈性崗位制度。二是要有專人加強大堂指導和服務。三是建立業務等候時間預告制度。四是加快網點業務綜合化建設。五是建立業務分區服務制度。六是各商業銀行要充分利用電子銀行和離櫃業務，適當提高自動櫃員機的取現限額，有效調整櫃面業務處理量。七是合理增設營業網點和服務人員，提供茶水和其他公共方便條件。八是各級管理人員要高度重視改進服務問題，深入基層，幫助解決實際問題和困難。

　　同時，中國銀行業協會組織各會員銀行召開了“中國銀行業文明規範服務大會”，會上發佈了“深入開展文明規範服務系列活動倡議書”。

　　中國工商銀行行長楊凱生：“我們最近正在集中力量進行調查研究，然後從改進我們的服務流程，業務操作的環節入手，儘量提高我們櫃檯服務的效率，同時我們也要下工夫加大投入，加快我們網點的升級改造，包括自助設備的增加，以此來分流一部分客戶。”

　　中國建設銀行北京安華支行副經理程海光：“我們針對目前櫃檯的客流量進行了分析，然後把這個叫號機進行了優化。就是智能排隊機，因爲客戶辦不同的業務，有的是比較簡單的業務，有的是比較複雜的業務，我們針對這個情況，通過一些測算、做了一些分析，優化的目的就是把簡單業務和複雜業務做一個分離。”

　　中國銀行副行長朱明：“下一步整個網點進行改造，就是按照功能區域劃分；還有幾點，第一個是IT的支持，我們現在投資一百億，重建一個完全型的IT系統。”

　　針對銀行排隊，央行也採取了相關措施。

　　中國人民銀行副行長蘇寧：“人民銀行提供的小額支付系統實際上是給商業銀行提供了一個良好的基礎設施。”

　　蘇寧提到的小額支付系統是央行正在推進的一個支付平臺，小額支付系統可以將養老金、水電費、燃氣費、電話費、醫療保險費等等小額支付項目集中到一個帳戶裏，這樣消費者就可以在一家銀行、排一次隊辦理多項業務。顯然，這一措施將有助於提高排隊的速度。

　　劉大媽：“火車都提速了，他們自己也應該感覺到了，所以他就也快了。”

　　記者：“您覺得最近好點了？”

　　劉大媽：“是，咱們再催他們一把，不就(更好了)。火車都提速了，這銀行也應該提前老這樣慢，跟不上形勢。”

　　半小時觀察：排隊事小，品牌事大

　　大凡成功的企業、成功的品牌都在培養顧客的忠誠度上做足了功夫，有些企業爲了灌輸其品牌概念，甚至從兒童身上就開始打起了主意。他們之所以這樣做，是因爲明白一個樸素的道理：顧客對品牌的忠誠度就是企業的競爭力。

　　爭奪高端客戶比不上外資銀行，而在中低端客戶的爭奪方面又面臨內資民營銀行的嚴峻挑戰，加上政策“小竈”又吃不上了，對國有大銀行而言，內憂外患交織的局面遲早要到來。如果現在不塑造良好的口碑，不耐心培養客戶的忠誠度，客戶的流失將是勢在難免。

　　中國有句古訓：“勿以惡小而爲之，勿以善小而不爲”，習慣了吃“壟斷飯”的國有銀行也許該重溫一下這句古訓了！

　　另外，在今年的《小丫跑兩會》的特別節目《家事國是》中，大家都認識了一位貧困大學生唐佳國，他爲了攢學費、生活費，留在北京打工，兩年沒回過家。自立、自強的唐佳國感動了很多人，伊利集團邀請他擔任集團的愛心互助大使，而昨天，唐佳國的12名同學也成爲愛心互助計劃的第一批受益者。此後，伊利集團也將在北京、內蒙和全國其他城市高校陸續實施該計劃，更多的貧困大學生將會從中受益。