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手機不斷出現新的功能，服務未跟上，造成功能浪費，送修手機等候時間過長，消費者產生抱怨——手機售後服務，總慢半拍
近日，中國電子信息產業發展研究院研究分析，隨着國內手機服務領域出現三大結構性變遷，手機用戶服務滿意度較去年下降了1.79個百分點。
售後服務滿意度爲何下降
據瞭解，國內手機服務市場競爭更爲激烈，各廠商將服務滿意度、品牌忠誠度作爲提高自身服務的重要標準，同時由於產品功能的不斷更新，部分運營商、渠道商也加入到服務市場競爭中來。爲何市場競爭激烈卻出現了售後質量下滑的現象？本市一家手機售後服務商的經理分析，三類原因直接導致了本市目前手機服務滿意度下降。首先就是維修速度的問題。任何消費者修手機時都恨不得馬上就能修好，但實際上，售後服務市場受到場地人員等限制，尤其是在一些大品牌的服務網點，基本上都會出現等候時間過長的現象。其次維修質量的好壞也會影響到消費者的滿意度，一旦出現了相同的問題重複維修的現象，消費者心裏更難以平衡，市場也會出現“蘿蔔快了不洗泥”的現象，修手機的人一多，維修質量難免會打些折扣。再者就是前臺接待的問題。雖然維修方不直屬於廠家管理，而是第三方來負責，一旦在服務接待上出現任何問題，消費者都會歸咎於廠家，這自然會影響到品牌的服務滿意程度。
功能增多與售後服務出現偏差
賽迪顧問調查顯示，手機多媒體功能的出現對手機服務的內容產生影響，而當目前的服務內容滿足不了消費者要求的時候便導致了用戶滿意率的下降。
據瞭解，一些手機廠商通過更新服務內容爲未來發展打下基礎。索愛的手機軟件網上自主更新服務、海爾的增值服務體驗中心以及諾基亞的手機博客網絡服務都是對現有服務的一種延伸。但這些遠遠不能滿足目前消費者對手機功能變化的需求。本市一家知名品牌的售後服務店負責人分析，手機不斷出現新的功能，但廠商在服務上沒能及時跟上，這就造成了手機功能的浪費，新功能在目前服務跟不上的情況下，消費者會產生抱怨的心理，這也給廠商完善售後服務功能提出了新的要求。
運營商服務地位至關重要
有調查數據顯示，在用戶希望得到的服務中手機電視和音樂下載所佔比例最高，分別爲41.6%和38.3%。運營商在手機產業鏈中的地位逐漸凸顯，運營商的相關業務不僅影響到產品的功能，更對手機服務產生一定的影響。
據瞭解，目前移動運營商大批量地向廠商定製手機，並將一些業務嵌入其中，但定製手機的出現在促進運營商提升新業務的同時，也將售後維修服務擺在眼前。不過，記者瞭解到，目前運營商也在積極開拓並完善定製手機的售後服務網絡。有關人士透露，天津移動正準備在全市客服中心廳設置售後服務網點，這些網點一旦鋪好，不僅可以爲郊縣的消費者提供更便捷的服務，更主要的是將可以爲移動定製業務提供更多的服務內容，而這就是消費者所期待的手機維修與運營商業務的有機結合。
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