|
||||
核心提示:昨天(23日),有網友在網上發表帖子抱怨在銀行櫃員服務過程中遭遇的十件煩心事,文中列出銀行顧客十宗罪,因為行文風格激烈尖刻,帖子發出不久即引來一地板磚。
昨天(23日)上午9點58分,網友『笨狐狸』發了一篇名為《吐出銀行工作人員的心聲!十件事! 》的帖子,抱怨在銀行櫃員服務過程中遭遇的十件煩心事,行文風格激烈尖刻,帖子發出不久即引來一地板磚,一堆口水。
泄憤:發帖列舉顧客十宗罪
『笨狐狸』的帖子用地道的雲南方言寫就,雖然題為吐露銀行員工的心聲,但情緒化的表達比比皆是:『我是一名銀行工作人員,每天工作10小時,平常還要被客戶罵,自己有委屈還不能還嘴,不然就「死」。我今天在這裡是講講我們銀行工作人員的辛苦,請到銀行來辦理業務的人們體諒一下。』
隨後帖子筆鋒一轉,矛頭直指顧客。『……第二,請那些一天沒有事的人不要一天來5次,如果你真沒有事請在家睡覺、看電視嘛,早上來取10元,過呢沒幾分鍾又來取10元,問他為什麼不一次取完?他說用完再取,簡直就是沒事找事做。』『第六,請那些一進來就講這家銀行差那裡銀行好的人「滾」,因為如果你真覺得好麼你去啊,一天來這些差的銀行做什麼?去啊,我看你們也是嘴得。』『第七,請那些自己不是人養的注意啦……』『第九,請持卡客戶100-20000的注意,ATM機上是可以取的,不要來排隊……』引起其他網友強烈攻擊的也主要集中在這幾條。
帖子發出不久,網友們的回擊也毫不客氣。網友『公爵』羅列出銀行員工的一些服務上的不足進行直接回擊,而網友『子立』在帖子中讀出了『每一個字眼裡都流淌著高高在上的骯髒』。從2樓到16樓的網友回帖中,除了幾篇無關痛癢的跟帖外,大部分都對樓主的帖子進行猛烈反駁。
見此情況,『笨狐狸』於14點57分淡淡地回了一句『只能說無奈』。面對眾網友的責難,樓主不慌不忙,19分鍾後,樓主把對自己的反擊逐一回復,一口氣又拋出一個長帖,語氣依然尖刻,網友認出樓主所供職的銀行後,有網友表示更願意到其他的商業銀行去。針對此,『笨狐狸』回復道:『但我想問你,×行好在哪裡?星期六、日一個人上班,他們辦業務的速度有×行快嗎?……』
『笨狐狸』的繼續強悍,激起了網友更猛烈的拍磚,只有少數網友對其心聲表示理解,但認為其言辭稍顯激烈。
『找抽帖,鑒定完畢。樓主應該是別的銀行派到×行去臥底的吧?……』網友『黎小桃』的跟帖似乎看破其中玄機的樣子,『駝羊』的回復則把問題上昇到了國內銀行業,『國內銀行的服務太差了!不信?樓主的帖子為證!』但『笨狐狸』回復語言風格一如既往地強悍和尖刻……
業內:這都計較,日子沒法過
『如果這些都計較,這日子簡直沒法過了。』這是已在銀行從業18年的林小姐看完『笨狐狸』的帖子後,說出的第一句話。她說,『笨狐狸』所述的問題,她見得多了,她甚至還聽說或遭遇過更煩心的事情:有客戶把水杯裡的水直接澆到工作人員頭上,但工作人員還不是得忍住怒氣,滿臉笑容地給客戶賠不是;她們給客戶賠禮道歉,消除客戶的怒氣,臨走前給客戶道一聲『請慢走』,對方還會不依不饒地回一句,『老子就是要快快地走』,令人哭笑不得;有人到ATM機上取出真鈔換成假鈔,試圖到櫃臺上把假鈔再換回成真鈔,還理直氣壯地責罵銀行員工;有的人自己把錢花了卻忘了,到銀行來責罵銀行無緣無故短款。
林小姐說,『笨狐狸』所吐露的心聲,在服務業中很常見,『遇到怒氣大的客戶,我們都會想辦法站在對方的角度看問題,等對方火氣消了,我們再找個臺階給對方下,也就沒事了。』林小姐說中國人好面子,有的客戶發完怒氣,可能當場就會發現是自己的問題,這時候就要給足對方面子,讓對方有臺階下去,『很少有人是專門要到銀行來吵架的,把問題解決了就行,完全沒有必要和對方計較。』
林小姐介紹自己在工作中的減壓方法就是『每天上班的時候認真處理業務,下班的時候認真休息,把工作和休息分開,有空的時候和同事交流所遭遇的各種客戶,把不好的情緒通過和同事交流發泄出去』。
心理諮詢師:學會自我調節工作壓力
心理諮詢師周黔雲說,服務業是直接和人打交道的行業,每個前來的人背後隱藏的情況不一樣——可能就是因為長得像某個對方討厭的人,就會招來客戶的一頓無端責難。所以,從事服務業的人員,在入行以前就要充分評估自己,做好心理准備。
為了保證員工每天都能有個良好的情緒,周黔雲建議,服務行業如果能夠定期組織員工就工作中遭遇的種種事件進行交流,將會有利於員工在心理上有個依靠和支援,『做完交流後,心理壓力大的人就會這麼想:原來這種倒霉事,大家都會遇上,從而減輕壓力』;個體也可以做一些自我調試,比如休閑時間多運動,或者是聽聽音樂,把工作中的不快轉移開來。
周黔雲說,在現代社會,每個人都會不可避免地碰上一些心理上的障礙,關鍵是要能自我調節,必要的時候去看看心理諮詢師,『看心理諮詢師不是有病,而是個體心裡有排遣不開的問題,由專業人員幫忙來疏導。』
請您文明上網、理性發言並遵守相關規定,在註冊後發表評論。 | ||||