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『一度跌到10%的物業費收費率,現已長期穩定在95%以上。奇跡發生的背後,有著怎樣的故事?』『誰說物業公司只能乾賠錢,有的小區兩次上調物業費,得到96%以上居民的認同,物業費是怎麼漲上去的?』……記者在深入調查采訪物業問題時發現,在一些社區矛盾突出的同時,也有相當數量的社區物業氛圍融洽,業主得到優質服務,物業資產保值增值,物業公司良性發展。分析矛盾原因、總結成功經驗,各方討論達成共識:構建和諧物業沒有所謂『終南捷徑』,需要所有市場主體的共同努力。此外,健全相關法律法規,劃清職責,避免因房屋質量問題而遺留物業糾紛禍根,並加大對物業行業的扶持力度,也是值得政府主管部門認真思考的議題。
和平園:從10%到95%轉變的背後
『一個小的誤會,就可能激化矛盾,導致物業費收費率下滑。然而,要做通不交費業主的思想工作,讓他重新交費,可就沒那麼簡單了。我們小區從2003年僅10%的收費率到現在穩定在95%以上,這裡面有太多的艱辛和感動。這個數字,不僅體現了業主與物業公司的互諒互讓、相互理解,更重要的是帶來了整個社區的和諧安定,物業資產和業主自由房產價格的提昇。』和平區和平園小區業委會劉海舟主任感觸頗深。
據劉主任介紹,他剛擔任業委會主任時,小區的物業管理處於低谷,業主與物業公司的矛盾較多,雙方甚至出現了罵街、動手的事情。『很多人認為,業委會要給業主維權,就要和物業公司對著乾。我不這麼認為,相反,我認為業委會和物業相處的原則應是「監督不對立,合作與支持」。業委會和物業公司的目標是一致的,都是要為全體業主服務,雙方要以誠相待、成為朋友。』他說,業主花錢買房為的什麼?不就是想換個好環境嗎。要換好環境,就要營造溫暖和諧的氛圍。『業主是主人,但物業員工不是奴隸,你必須尊重人家。一年一度的業主會,我都要請物業經理參加,大家以誠相待,有話擺在桌面上。』劉主任說,如果物業公司服務有問題,業委會會立即指出來,但問題不屬於物業公司的,業委會就要勸說業主正常交費,否則,既侵害物業公司利益,也侵害交費業主的利益。
『成功的關鍵是以誠相待,我們現在和業主已經成了朋友。不管分內分外,不論是白天還是半夜,只要業主找到物業,我們二話不說,肯定要盡全力幫業主解決困難。』和平園的平安物業公司李經理說,業委會的理解和支持,給了她努力做好服務的信心,在物業企業和全體業主的共同努力下,原本漸趨對立的情緒逐漸化解,小區內的和諧氛圍感染著所有人,爭吵的矛盾少了,業主們的歡笑多了,物業收費率也直線上昇,公司經營實現了良性運轉。
翠亨村:兩次成功上調物業費
上調物業費,在很多小區是相當敏感的事,稍一不慎,還可能引發大的群體事件。然而,在開發區的翠亨村,不但兩次成功實現上調,物業交費率仍穩定在96%以上,沒有受到任何影響。
『實不相瞞,調整收費前,我們也沒底,擔心出亂子,但結果顯示我們的擔心是多餘的。為什麼取得成功?業主與物業公司長年構築起來的互諒互讓和諧基礎是關鍵。』翠亨村業委會主任殷晉毅說,翠亨村的物業費原收費標准較低,隨著物價的上漲,物業公司每年都要承受一定的虧損,曾多次提出調價要求。經過與物業公司協商,對方放棄大幅調高物業費的計劃,將平層的標准微調高0.15元/m2,業委會也與業主反復溝通,得到了大家的一致認可。此後,又對高層住宅的物業費價格微調高0.2元/m2,同樣取得成功。
殷主任說,其實,翠亨村小區前些年一度也有部分業主拒交物業費,眼看著如果事態惡化下去,將不可收拾,業委會成員分成4個組,分別入戶和業主談心,了解業主的想法。得知他們反映的主要是房屋質量或其他問題後,業委會和物業公司一起幫著業主去找開發商,找政府有關部門。『能做的都做了,有的業主看物業公司確實是盡心盡力,就開始主動交費,但有的人仍拒交,我們態度很明確,支持物業公司起訴。』殷主任說,業委會這樣做,看似是支持物業公司,其實是為了全體業主的利益,『如果大家都惡意欠費,物業公司怎麼給大家服務?』
前不久,記者有機會參加了天房物業公司開展的一次『業主評價物業公司』的活動。天房公司負責的10多個項目小區居民爭相參與活動,就小區建設和小區管理發表看法。天房物業公司的老總與部分業主代表進行了座談,當面傾聽業主的意見,並就部分問題當場拍板解決。同時,業主也對物業公司的運作加深了了解,有些觀念上的誤解也得以澄清,進而業主與物業公司形成良性互動,增進了感情。
破解:互諒互讓建立誠信體系
『物業問題,說到底是市場行為:物業公司按合同約定提供服務,業主掏錢購買。和平園、翠亨村的成功經驗告訴我們,構建和諧的物業關系,關鍵是要建立互相理解與信任的基礎。物業公司要強化服務意識,把業主的利益放在首位;業主應當理性維權,不要把開發商或其他部門的責任強加給物業公司,動輒以拒交物業費來實行「維權」。只有業主與物業公司構建起互信互諒的誠信體系,纔是破解物業糾紛的根本。』天津國土資源和房屋職業學院教授張弘武經過長時間調研之後提出自己的看法,物業公司更大的價值是物業資產的保值增值,而不是簡單的掃地、保安,這項工作技術含量很高,關系到房屋的質量安全。住房商品化後,政府摸索了10多年,吸取國內外經驗教訓,最終確定物業模式,是對業主負責的體現。
依法律師事務所副主任王秋惠律師也表達了同樣的觀點:『要破解物業難題,沒有「一招鮮」。真正的方法,還是相互間有一個准確的定位。物業公司要誠信經營,收取物業費就要提供相應服務;對於業主來說,物業公司也不是萬能的,要允許它有瑕疵,允許它有錯誤,允許它改正,只有這樣,纔能實現雙方利益的最大化。』
許多業內人士還指出,開發商遺留的房屋質量問題,是導致物業糾紛的主要原因之一,盡管有業主以此為由遷怒於物業公司的做法是錯誤的,但也不可否認,開發商與物業公司建管難分、業主找開發商索賠難,都是不可回避的現實問題。因此,政府部門健全相關法律法規,加大對開發商的監管力度、違規後的處罰力度,是緩解物業矛盾迫在眉睫的問題。
市物業管理協會負責人說,近年來,水、電能源等剛性成本的不斷上漲,物業行業面臨前所未有的壓力,尤其是管理中低檔住宅的企業更是舉步維艱。『做小區綠化、公共照明等服務,水、電能耗是很大的成本開支,物業服務取之於民,用之於民,但目前向物業行業收取的能源費用仍按非民用標准的價格,加重了物業公司的負擔,並實際轉嫁給所有業主,加劇了矛盾的激化。』該負責人建議政府將物業行業區別於其他贏利性的服務行業,在能源收費方面希望能夠參照民用標准核定,以民用標准收取能源費用。與此同時,她還建議政府協調稅務部門調整對物業行業的稅收政策,參照建築業等相關行業營業稅繳費標准,將物業營業稅稅率從5%調低至3%,並適時制定減收或免收政策。此外,她還建議政府相關部門重新界定物業服務企業物業費的納稅基數,除對物業服務企業的傭金征收營業稅和所得稅外,其餘部分應予以免征稅費,以避免重復納稅。
再呼理解萬歲
從10月17日開始,《海河之聲》專版重點推出『聚焦物業糾紛』系列報道。連續四期的實地采訪、調查座談,我們仍感言猶未盡,盡管許多都是家長裡短、司空見慣的『小事』,卻又真真切切發生在我們身邊,影響著人們的情緒、生活乃至工作。『小物業,大問題;小社區,大社會』,這些『小事』成為共建美好家園、構建和諧社會不可或缺的組成部分。
曾有一個口號非常響亮:理解萬歲。伴隨著人們自我意識、競爭意識、維權意識的不斷增強,理解萬歲的聲音減弱了,甚至被遺忘。而當我們用心審視許多物業糾紛的產生原因,總結成功模式、探討化解之路時,無論是業主還是物業公司,無論是專家還是主管部門,都異口同聲表達出這樣一種共識:構建和諧物業沒有『靈丹妙藥』,在相關法律、法規框架下,利益各方必須建立起互諒互讓的誠信體系。說到底還是理解萬歲。住房消費傾注了普通百姓大半生積蓄,業主對居住環境的要求需要理解;物業公司在搞好服務前提下獲取相應利潤需要理解;業委會義務協調付出辛苦需要理解……
其實,不僅是物業問題,在我們處理的許多群眾來信、來訪中,常常是這樣一種情況,公說公有理,婆說婆有理。不同的利益群體代表著不同的利益訴求,當人們過分強調自身利益時便會激化矛盾,如能換位思考、相互理解,解決問題往往容易得多。科學發展觀為我們指明了解決問題的根本方法——統籌兼顧,就是要從廣大人民群眾的根本利益出發,統籌個人利益與集體利益、局部利益與整體利益、當前利益與長遠利益,這更是有關主管部門所要考慮和擔當的職責。
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