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6月26日,本報以《變速箱進水維修理賠惹爭議》爲題,報道了車主郭先生的捷達汽車因涉水出險變速箱大修,人保財險公司以“發動機涉水損失不予賠償”條款,拒絕理賠修理費一事。報道刊登後引起很多車主共鳴,給本報打來電話述說了自己的理賠煩惱,稱郭先生遇到的情況具有代表性,保險公司藉故拖賠惜賠拒賠,在業內已司空見慣,嚴重挫傷了車主投保的信心,希望能引起相關主管部門的重視。
人保財險改口:車損非因變速箱進水
就郭先生反映的問題,在天津保監局的督促下,人保財險公司近日答覆稱:“定損人員瞭解情況後,認爲該事故變速箱內零部件損壞,非因變速箱進水造成,因此,我公司只能承擔更換變速箱齒輪油費用。經定損員與4S店協商,確定我公司應承擔更換齒輪油費用,金額爲110元(含材料費和工時費用),客戶對此不予接受……”該公司在答覆函中稱,“爲慎重起見,諮詢維修專家對該車受損情況進行分析,均認爲該車變速箱內零部件的損壞,非因變速箱進水所造成,不屬保險賠償範圍。”
郭先生得知此答覆後稱:“換下來的受損零部件,全在我車的後備廂裏,該公司所稱的諮詢專家連壞的零件都沒見到,怎麼出的分析結論?明顯是自欺欺人。”
7月1日上午,記者隨車主找到捷世通一汽大衆4S店負責處理該車修理的服務顧問。“怎麼還沒給你賠?當初人保財險的人來了,仔細檢查了變速箱,說拒賠的理由就是‘發動機和變速箱進水造成損壞,不賠償’。人保怎麼又改口了?”該服務顧問對記者表示,郭先生的車開到4S店,工人打開變速箱,“裏面的油應該是透明的,但卻全成了黑色,還有雨水的泥沙。油起不到潤滑作用,變速箱的齒輪自然就打壞了……這種問題很常見,就是進水造成的損壞,我們很容易判斷……”此外,記者看到該4S店加蓋公章後出具的證明:“經本站鑑定,變速箱損壞,是由於車輛在雨中行駛,進水造成……”
市消費者協會相關負責人認真分析了該案例後稱,首先,事發時間段剛好天津地區普降暴雨,這是衆所周知的事實。其次,4S維修站出具了“進水導致損壞”的證明,車主已經完成了舉證責任,如果保險公司認爲變速箱不是進水導致損壞,那麼該公司必須提供足以推翻上述事實的相反證據,否則,保險公司應承擔賠償責任。
車主反映:上險容易理賠難
“交錢的時候,保險公司追着你跑,出了事故,卻千方百計找藉口不給理賠。”類似的抱怨並不少見。此外,車險條款繁多難懂,好似天書,於是,很多車主懶於細細查閱,便草草在合同書上籤了字。但遇到理賠糾紛時,總要被保險公司質問,難道你購買車險前就沒有好好看過條款?車主劉女士說:“不是我們不想看,而是我們看不懂。”一位業內人士指出,車險條款應該通俗易懂,它是拿給車主們看的,不是給專業人員看的。衆多專業術語誰能看得懂?許多理賠糾紛早在車主面對條款就直搖頭時已經埋下了隱患。其實多年前保險行業就曾力推“傻瓜條款”,但一直未能真正實現。
保險折扣問題,同樣讓車主們摸不着頭腦。“一個經辦機構不知道怎麼得到我的手機號,不停地打電話要我到該機構辦保險,稱折扣最低,我沒有多想,花了近3000元上完保險後,得知與我一樣車型的朋友上保險僅花了2600元。我很生氣,找到該經辦機構鬧了一場,結果,對方退給了我500元,實際僅花2500元。我搞不懂了,保險費率、保險折扣到底應該是多少,能否公開、透明,明碼標價?經辦機構魚龍混雜,車主不明就裏,保險公司能否提供統一、規範的服務?”車主孫先生說。
保險理賠時間過長,也是車主集中反映的問題。記者在天津保監局公佈的今年1季度“理賠服務質量指標”中看到,車險結案週期,太平財險和人保財險分別爲82.27天和72.38天,也就是說,自客戶報案起,到這兩家公司理賠,平均要七八十天才能拿到賠款。“記得投保時,保險員通常承諾10天左右就可拿到賠款,但交完錢怎麼都走樣了?有的時候,事故出險三四個月了,保險賠款還下不來,實在是讓人心急。”有車主稱。
承諾服務難兌現,更讓車主們平添煩惱。“保險公司服務電話都不是直接接通,要根據提示音選擇好幾個按鍵,好不容易完成了,對方卻始終是佔線……有一次出了事故後,我打了40多分鐘竟然沒有打通,實在是太不應該了……”有車主這樣反映。記者幾次撥打人保財險服務電話,也是長時間無法接通。
本市保險業近日公佈了機動車保險理賠服務的六項承諾:一、實行24小時×365天全天候接報案服務制度,全天候報案受理。二、接報案電話必須保持24小時×365天暢通,電話接通三聲以內接聽。報案高峯時段,電話接聽等待時間不能太長。三、建立24小時×365天全天候查勘制度,實現全天候現場查勘服務。四、查勘人員在接到報案後10分鐘內及時主動與客戶聯繫。五、對市內六區現場報案等候查勘的,保險查勘人員應在45分鐘內到達。六、對索賠材料齊全、有效、合法且雙方達成賠償協議的,索賠金額在2000元(不含人傷)以下的案件3個工作日內結案賠付,2000元以上至5000元以下案件5個工作日內結案賠付。此外,各保險公司還簽署了《天津市保險行業誠信服務承諾書》,承諾“按保險合同及時賠付,不拖賠,不惜賠……”對保險公司的上述承諾,部分車主認爲是“紙上談兵”。
保監局表示:今年加大理賠監管力度
記者從天津保監局瞭解到,該局始終重視維護廣大消費者的合法權益,着力解決當前保險行業理賠難的突出問題,天津保監局將2009年確定爲“理賠質量提升年”,以社會公衆關注最密切的車險爲切入點,通過加強理賠服務建設,達到夯實行業發展基礎,提升服務經濟社會能力,樹立行業良好形象的目標。
據介紹,天津保監局今年將對保險行業普遍存在的理賠不夠規範、理賠服務標準化程度較差、拖賠、惜賠以及服務質量不高等突出問題加大監管力度,依法查處各種損害消費者合法利益的違規行爲,嚴重的將取消高級管理人員的任職資格或予以停業的處罰。首次引入的保險公司理賠服務的公衆監督機制,即天津保監局將選取結案週期、結案率、投訴率和查勘人員充足率等四項關鍵指標對保險公司理賠服務進行評價,科學公正地反映保險公司理賠速度、理賠服務質量,每季度通過新聞媒體向社會公佈一次,給保險消費者一個直觀的選擇保險公司的依據,科學引導車險消費。
天津保監局同時提醒保險消費者,在車輛出險後,要及時向保險公司報案,接受保險公司引導及時前往快速處理服務中心進行定損。在案件處理過程中,客戶應按照保險合同要求及時向保險公司提供齊備索賠材料,同時向保險公司提供有效聯繫方式。消費者遭遇拖賠、惜賠、無理拒賠時,可向市保監局相關部門反映投訴。