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高端餐飲代表着一個城市整體餐飲業水平的最高標準,但本報記者調查發現,天津餐飲業的整體水平並不能被廣大市民所認可——天津餐飲業離高端有多遠
天津餐飲現在什麼樣
記者採訪時發現,不少市民對天津餐飲業的服務意識和水平並不十分滿意,認爲其與天津經濟發展速度很不相稱。
市民不滿飯店服務
“可能很多人在飯店吃飯時都遇到過這個問題。在就餐高峯時期,當你招呼服務員點菜或者要求其他服務時,服務員滿口答應,卻遲遲不見前來。雖然客人過多,但這並不能成爲服務水平低的藉口。”市民小鄭對記者說。
除了本市市民,不少外地來津人士也對本市部分飯店的低水平服務產生了不滿。來自山東的王先生對記者說:“一天晚上,天津這邊的客戶請我到天津一家老字號飯店用餐,20:00左右服務員就過來催我們結賬,並告訴我們飯店21:30就關門了。我們表示還沒吃好,想再點幾個菜,誰知服務員只說了一句大廚已經下班。我們也很無奈,想再喝點啤酒就走,可是飯店連啤酒都不供應了。”
王先生最後告訴記者,他經常來往於北京、上海、深圳等城市,在這些城市就餐很少遇到這種情況。這些城市的飯店服務員會對客人有求必應,即使到了打烊時間,店裏哪怕有一名客人在用餐,他們都會等到客人用餐完畢才關門。而王先生的客戶對筆者說:“本來很高興的晚餐被飯店的低水平服務搞得不歡而散,尤其在外地人面前,給天津的形象抹了黑。更重要的是,在商務談判中,一個城市的服務業水平在某些方面直接關係到談判的成功與否。”
服務質量存在差距
針對本市部分飯店服務質量和服務意識問題,筆者採訪了市餐飲協會相關負責人。該負責人說:“飯店的服務水平受到很多因素的制約。比如從業人員素質、飯店老闆的服務意識、員工的培訓、經濟實力等,這些因素都制約着飯店的服務水平。菜品質量和口味的好壞是飯店的靈魂,很多資金並不雄厚的飯店肯定先要從菜品入手,只有好的菜品才能讓飯店生存,而服務卻受到資金、服務員數量和質量的制約,往往被飯店忽視。”
該負責人表示,“目前天津餐飲業的服務質量和服務意識確實與北京、上海、廣州等城市存在着較大差距。雖然有相關規定約束着飯店的服務質量,但飯店服務質量的好壞還主要取決於經營者的自律。越來越多的外來餐飲集團進入本市,對本土餐飲業既是挑戰也是機遇。外來飯店大部分主打服務牌,力求爲消費者提供最溫馨的服務。在這種情況下,那些依舊忽視服務質量的飯店自然會受到市場的淘汰。”
高端餐飲應該什麼樣
在本市,一些高端餐廳已經取得了不錯的成績,從它們身上,記者發現了一些共同的優點,都值得其他餐廳借鑑。
附加價值物超所值
記者走訪了小白樓、上谷街、天地燴等多個高端餐飲聚集的區域,雖然價格不菲,記者卻發現餐廳裏大多座無虛席,同時還有許多顧客打電話預訂餐位。楊學鑫是一家高端餐廳的負責人,他向記者介紹說,現在每天晚上餐廳的入座率達到100%,當然還有預訂餐位的顧客。有的時候,由於客流量太大,我們不得不把預訂時間由3天轉爲4天。
“如果說,在這裏吃到美味佳餚是物有所值的話,這裏舒適的環境、人性化的服務、濃厚的文化氛圍,則是物超所值。”天津某公司商務代表、天津高端餐廳的常客李明浩如是說。
消費者王晴則告訴記者,“很多高端餐廳的服務員會提供雙語服務,一次我在餐廳招待一位外國客人,我口語說得並不流利,於是服務員就擔當我們的翻譯,服務員熟練的英語口語徹底解決了我和客人的語言交流問題。儘管那頓飯吃得是貴了點,可是省去了翻譯的費用,想想也算是物超所值。”
高端品牌代表品質
天津社會科學院社會學研究員、教授郝麥收認爲,如今人們選擇高端餐飲主要是注重餐飲之上的附加值,如高標準的服務質量、優雅舒適的就餐環境、優越便利的地理位置,而這纔是高端餐飲的靈魂所在。
高端餐飲的特點在於它是一種放心消費,成熟和美譽度高的高端餐飲場所,提供的商品質量較之普通商品會更加安全、衛生、健康,要麼是名牌商品,要麼是切實符合國家相關標準,高端餐飲首先提供的是物有所值的商品。重視環境設計,提供舒適愜意的就餐環境,是高端餐飲的又一特點。如北京某高級餐廳以潮流取代傳統,將歷史庭院重新裝潢。採取透光長廊設計,重新演繹了傳統四合院,集新潮與古樸爲一體。精緻淡雅的環境,吸引着不少商務人士來此就餐。
郝麥收認爲,高端餐飲消費是一種享受消費、安全消費,齊全、周到、貼心的人性化服務和細節性服務,是高端餐飲場所的必備條件。除此之外,高端餐飲場所一般配有保安人員,以保證就餐人員的人身安全。而這些纔是高端餐飲物超所值的部分,許多人到高端餐廳就餐爲的就是這些餐飲之外的東西。