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記者從天津市旅游部門獲悉,為迎接明年9月重返天津的夏季達沃斯論壇,本市旅游部門將進一步推進星級飯店服務質量提昇工作,將加強旅游飯店業培訓,從前廳、總臺乃至飯店老總都要『學習』,並開展技能比賽,以提昇飯店服務水准,推動本市星級飯店在服務質量、員工素質、清潔衛生和管理制度等方面全面提昇。
屆時,旅游部門將精心組織對前廳、總臺、行李員、客房、餐廳、會議、娛樂及其他各崗位員工進行服務流程、服務規范和服務標准的嚴格培訓。比如按照《旅游飯店星級的劃分與評定》國家標准和《星級飯店訪查規范》(以下簡稱規范),正常情況下,總機電話在鈴響後10秒內必須接聽;開夜床必須按照22項程序進行操作。昨日,記者在本市的多家高星級酒店,實地體驗了酒店的各類服務。
現場采訪:
夜床服務22道程序
不少人都有過這樣的感受,傍晚回到酒店房間,床單和毛毯已經拉開一角,等待客人就寢,床頭燈柔和地亮著……給人一種溫馨舒適的感覺,這就是高星級酒店規范服務中的夜床服務。這一服務是經過22道嚴格程序『煉』成的。
昨晚,記者就在金皇酒店親睹了整個細致的夜床服務全過程。酒店開夜床必須『晚上』開,一般從17:00開始或按客人要求做,夜床服務應在晚9點之前做完。首先進行房間清理,如更換客人用過的玻璃杯、煙缸,倒掉紙簍垃圾,擦拭桌面,物品放在規定位置。衛生間客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出,缺額補齊。將床頭一側的毛毯連同上面的床單一起掀起60cm,呈45°角,並將一支盛放的康乃馨和一張代表祝福的晚安致意卡等放在客人的床上。
第6道程序,遮光簾已充分閉合,遮光效果好;第10道程序,賓客的衣服已折疊整齊或懸掛;第15道程序,電視機櫃已為賓客打開;第16道程序,電視遙控器已放在顯著位置、電視節目單齊全……第22道程序很特別,即提供配冰夾冰桶,很多客人會喝洋酒,這也體現了酒店服務的『以人為本』。(記者鄭東紅)
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