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我們每天都在消費,關於消費者與經營者之間的消費糾紛每天都會發生,在過去的2009年裡,市消協系統受理解決了大量糾紛。隨著春節的日漸臨近,消費高峰已經到來,為了減少糾紛,避免消費者在消費中利益受到侵害,本報與市消費者協會以及各區縣消協特別甄選出十個典型案例,並邀請各區縣消協負責人和有關專家進行點評,希望能為您提供借鑒。
開發商違約交房
依法討回違約金
王先生到塘沽消協投訴稱:2006年他通過中介公司購買原房主郭先生名下的房產,房屋尚未交付前,王先生與天津成森房地產開發有限公司辦理了所有更名手續,交納中介費、更名費及房款總計23萬餘元。然而房屋於2008年1月15日纔交付使用,與合同約定的交房日期晚了115天。為此,王先生按照協議約定向開發商索要違約金時,卻屢遭拒絕,百般刁難,且開發商惡劣的態度讓消費者大為惱火。
塘沽消協經調查,認為消費者的訴求有理有據,有法可依,依照協議約定,賠付逾期交付房屋的違約金毋庸置疑,然而,當消協的工作人員多次找開發商交涉此事時,開發商的負責人不是不露面,就是態度傲慢地稱房屋出售給原房主時價格非常優惠,當時已口頭約定今後不再追究任何的違約賠償,對於消費者提出的索賠要求,開發商根本不加理會。去年,消協工作人員多次聯系開發商,並設法找到原房主,後經三方協商,由原房主代理人將1264元違約金交到王先生手中。至此僵持數月的糾紛終於解決。
點評:依照《消保法》的規定,消費者享有依法求償的權利,《合同法》更加明確規定履行合同義務,遵循誠實信用原則以及依照約定承擔違約責任並給予違約賠償是有法可依,有理有據的。該案中,開發商是違約金賠償的第一義務人,在征得消費者同意的情況下,雖然原房主同意個人支付違約金是法律所允許的,但三方應履行必要的書面確認手續,開發商只是一味地逃避責任,於理不通,於法不容。
跨國匯款無故被扣
工商銀行登門道歉
郝正忠於2009年3月11日從天津工商銀行佟樓支行國際部換匯並領取5000美元匯票,隨身攜帶去美國看望留學的女兒並旅游。3月26日將匯票交與美國加州富國銀行。但匯票一直未能兌現,多次電催天津未果,4月20日只能啟程回國。直到5月13日該款纔到其女兒賬戶,而且富國銀行還扣了100美元的費用,使消費者十分煩惱。郝先生在美期間及回國後曾就此事與佟樓支行多次詢問和交涉,均無明確答復。
2009年8月31日,他向河西消協進行諮詢和投訴,要求佟樓支行對此事道歉並退回被扣的100美元。
河西消協受理此案後,立即調查,證實並非消費者個人原因導致匯款被扣。消協將信函轉與工商銀行,工行收到信函後,非常重視,責成總會計師同消費者及消協聯系,協商解決辦法。9月20日,該行行長一行帶著水果到消費者家中登門道歉,並送去100美元兌換後的684元人民幣。
點評:目前民間跨國匯款業務增多,跨國匯款調查起來雖然難度很大,但是依據《消保法》,受理銀行應有義務給消費者查詢並進行賠付,無故推脫不應該。
玉米減產引發質疑
科學檢測化解矛盾
2009年9月27日,北辰區大張莊鎮農民王建新代表其他農戶向北辰消協投訴,稱他們購買的京品6號玉米種子有問題,玉米個頭小且顆粒不飽滿,並且有缺粒的現象。每畝大約只能收150公斤,一年的收成減產不少。
接到投訴後,北辰消協立即與小淀工商所一起到田間地頭查看情況,當場拍攝了照片,並讓農民提供了京品6號的種子樣品。消協工作人員將相關情況、照片以及種子樣品提供給種子站。經過與種子站一起研究,初步得到的結論是:發芽率、含水量、純度等基本沒有問題。對比京品6號其他的相關數據,也可以排除種子問題。種子站人員稱:造成減產的原因很多,如後期管理、天氣、種植密度、病蟲害等。這一結果,在這種情況下告知農民,他們肯定會接受不了。為更好地化解矛盾,平復農民的情緒,北辰消協采取了行之有效的方法。9月29日,消協又一次來到現場,耐心細致地給農民做工作,講解有關法律規定,講解要科學消費、理性消費。種子站工作人員講解了針對京品6號種子的一些常識及造成這一現象的多種因素。農民們激動的情緒得到了平復。一起涉及166戶的農民群體性投訴事件得到了化解。
點評:種子的質量鑒定問題比較復雜,通過此案例說明,高度負責的工作態度、及時的宣傳法律知識和尊重科學的態度是解決問題的關鍵所在。
電視購物看似容易
換貨退貨難上加難
消費者管善牧是位腿患有殘疾的老人,因日常出行全依靠電瓶車代步,所以特別注意電瓶的保養。當看到電視購物中繪聲繪色地介紹電瓶恢復器,具有使電瓶快速恢復到最佳使用狀態及使蓄電池壽命延長2至5年的功能,價格含手續費僅287元時,當即就撥打了屏幕上的電話400670—7666訂購了一臺。2009年11月11日,速遞公司業務員將電瓶恢復器送到,收取了287元後就走了。他打開包裝後,發現電瓶恢復器插頭不對,訂購的是圓頭三芯插頭,而寄來的則是單芯插頭,與他使用的電瓶接口不匹配,但管大爺訂購時,經銷者卻保證可以匹配的,為此管大爺還有錄音為證。於是管大爺撥打訂購電話詢問,對方讓找上海森繁商貿有限公司售後解決。但其提供的電話總是打不通,最後投訴到東麗消費者協會。
消協調查時,上海森繁商貿有限公司售後解決態度不積極,並不承認發錯貨,但同意為消費者調換,後因郵費問題一直達不成協議。鑒於被投訴方遠在上海,聯系不方便,東麗消協已將投訴材料和解決情況書面轉至上海市普陀區消費者協會請求協調解決。
點評:目前,電視購物存在虛假、欺詐問題很多,因是異地維權,解決起來很難,所以提醒消費者在無法明確售後責任的前提下,應謹慎選擇。
好利來蛋糕藏發泡
經調解消費者獲賠
消費者趙彭域反映,2009年11月29日中午收到由沈陽親屬在沈陽好利來預訂由好利來華苑安華裡店送來的雙層生日蛋糕,當將蛋糕切至底層時發現,蛋糕被直接放在白色發泡塑料托上。據他了解,白色發泡塑料是不允許直接接觸食物的。至此,趙先生多次向好利來客服打電話聯系反映情況提出質疑並索要使用的材質資料情況,但得到的回復都是,好利來是大企業,使用的都是合格材料,可放心食用,不提供材質等相關資料。12月4日,趙先生再次到華苑安華裡好利來店內反映情況,店長說,可能是因為你反映情況後,總部短信已經通知各店,在塑料托上加放刻花紙。後趙先生投訴到南開區消費者協會討要說法。南開消協找到該店,店長稱作不了主。後經市消協調解,趙先生得到一定數額的賠償。
點評:自2009年6月1日實施《食品安全法》以來,消費者維權意識明顯增強,在消費者的訴求中,消費者往往要求10倍賠償,但消協在解決爭議中,經營者往往拒絕10倍賠償。如此案,經營者認為該問題屬於環保問題,並非食品安全問題。《食品安全法》在實際操作中經常遇到難題。記者梁素梅
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