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昨日從市消協獲悉,去年本市消協共受理投訴3229件,投訴情況較為平穩,從投訴類別來看,百貨類、家用電子電器類、服務類投訴合計佔投訴總量的84.86%。其中,質量問題仍是引發投訴的主要原因,家裝類投訴呈上昇趨勢,美容美發行業亟待規范。
免費誘餌強行推銷
美容美發行業問題大
美容美發行業投訴比例雖然不高,但問題較大,全年美容投訴佔服務類比例的16%,行業經營行為亟待規范。有的美容機構以『免費體驗』招攬消費者,美容過程中強行推介產品和服務,並極力向消費者推薦辦理優惠卡、會員卡等業務,辦理業務後,商家變更地點、更換服務標准卻事先不告知消費者,當消費者要求退卡時,商家則百般刁難,損害消費者權益。個別美容機構的美容產品以次充好,還有些商家拒絕為消費者出具服務協議或憑證,規避責任。
貨不對板合同不明
家具家裝類投訴上昇
據統計,家具類投訴主要集中在家具開裂、變形、刺激性氣味大;簽訂買賣協議時,家具規格、型號等標注不詳;家具買賣過程中,樣品與實物不相符,誤導消費者,甚至有些品牌專賣店內賣雜牌家具,欺騙消費者。
此外,家裝投訴顯著上昇,有多起因裝修合同約定、裝飾材料質量和工期延誤及售後服務問題引發的家庭裝修類投訴。有的裝修公司使用的裝飾材料以次充好,達不到合同約定的標准,個別裝修公司采用壓低報價的方法吸引顧客,簽約時模糊項目報價,裝修中不斷增項加價,結算總額遠高出預算;加之雙方合同約定不明,消費者主張的權利只做了口頭約定,或者項目變更未作補充約定,發生爭議後無據可查。
手機不三包佔榜首
家電類投訴較為平穩
家電類商品中,手機投訴仍居榜首,全年共受理408件投訴,佔家電類投訴的40.12%。某些品牌手機存在『隱性故障』,難以解決。消費者在購機15日內發現手機經常或偶爾出現非正常開關機、無故黑屏、白屏等現象,維修單位以送修期間未檢查出問題為由搪塞消費者,或僅作維修處理,在消費者要求退換貨時,發生爭議;手機在『三包』期限內出現性能故障,維修部門客服人員只做口頭說明,不向消費者出示檢測報告、不按規范填寫維修記錄,以規避退換貨責任。
此外,維修人員的服務態度,也成為投訴的焦點。手機包裝盒上、說明書所標注的性能與實際不相符,經銷商以舊充新欺騙消費者。在非正式渠道購買的『山寨機』『二手機』『拼裝機』『水貨』無服務保證,出現質量問題難解決,個別『山寨機』內置惡意扣費軟件,消費者在使用時,手機自動向服務提供商發出定制增值服務短信,給消費者帶來損失。
電視機、空調的投訴較為平穩,共佔家電投訴類的22%左右,主要是由於電視機維修備件不足,不能及時修理等現象,導致消費者不能正常使用;電視機使用過程中出現冒出黑煙、火花等現象,給消費者人身財產帶來損失,而廠商卻以超過『三包』期為由拒絕賠償;甚至有些身份不明的人冒充售後維修人員,索取高額維修費,此後便再無法與之聯系。見習記者白璐
節日促銷花樣多
票證實物要看清
春節將至,商家促銷活動昇溫,就往年同期的消費情況來看,由於約定『三包』責任不明、不按時送貨、口頭承諾與消費憑證標注不符等,導致投訴過多。市消協為此做出消費提醒。
首先,約定『三包』責任不容忽視。消費者在購買商品或者接受服務的時候,對法律法規或規章未作明確規定,需要約定的『三包』責任、違約責任以及消費者本人較為關注的重要事項,最好簽訂協議或在購物或服務憑證上注明,以便日後一旦發生爭議有據可查。
其次,消費憑證上的明示約定要看清問明。例如消費者在購買打折商品、樣品,享受優惠時,商家往往會附帶一些限制性條件,如『不可退貨、不享受原會員優惠等』,這些限制性條件多印制或標注在票證或包裝上。消費者一定要認真查看,如有疑問或異議的要當面提出,避免事後出現爭議;如對商家的約定條款不能認可的,消費者最好不要選購。
第三,收驗貨物要仔細,維權要及時。消費者收到貨物時,一定要當面開箱驗貨,仔細查看,發現問題立即提出,即便不能當時解決的,也需要求送貨人員簽字確認。諸如涉及商品外觀劃傷等問題,需要即時確認。(記者白璐)
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