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如果你去購物時,營業員不管是普通話、上海話還是簡單實用的商業英語、商業手語,樣樣都行;如果你在試衣時,商場中央空調會『開小灶』,讓更衣室裡溫度比店堂內高出好幾攝氏度;如果你買得不滿意,商品不僅可以換,還可以退……那麼,如此細致到位的服務是否已經讓您滿意?
答案是——恐怕還不夠。
『一切始於世博會。』150多年來,歷屆世博會是人類物質文明與精神文明的舞臺。世博將迎來7000萬人次的中外游客,他們期待在這裡處處享受到溫暖的『世博服務』。而溫暖,不僅是細致,不僅是到位,還關乎一個發自內心的微笑。
記者選擇了滬上一條游客居多的著名商業街,以普通外地游客的身份上街體驗,有驚喜,也有失落。盼望我們的城市,能借世博之機發掘更多溫暖的細節;盼望這座城市的服務文明,再上溫暖之階……
【記者親歷】
能否多一點微笑
鏡頭一:商業街東端一新興商場
態度不錯,但少笑容
記者特意穿了一身較為學生氣的休閑裝,走近某職業女裝品牌,要求試衣。營業員是位20多歲的短發女子,一邊用上海話招呼正在埋單的顧客,一邊用普通話讓記者『稍等』,態度不錯。由於記者試穿的是件外套,她還先後拿來兩件搭配用的衣服。記者試了半小時,她並無催促。唯一遺憾的是沒有笑容。
鏡頭二:商業街中部偏東一人氣商場
回答顧客,沒有笑意
某日系女裝品牌專櫃,兩名營業員笑著在聊天。記者要試一條連衣裙,梳著發髻的長發營業員冷臉快速說了幾個數字。沒聽懂,記者追問,原來她說的是裙子大小有兩個號。5分鍾後,來了三位結伴逛街的阿姨,用上海話詢問大衣材質。記者留意,營業員仍然沒有笑意。
鏡頭三:商業街中部一老牌商場
不管對象,推薦貴的
記者來到二樓女裝部,以給母親買毛衣的理由選衣。營業員守在一肩之隔,緊盯。問,如尺寸買得不對,能換嗎?對方不答。再問,對方用上海話問了另一營業員。那名營業員直接用普通話答復,『可以。』這名態度稍好的營業員緊接著就開始推薦一件打五折後仍需千元的時髦毛衣。記者表示,母親年齡已過六旬,該款式並不合適。此時來了一名說上海話的女顧客,兩位營業員同時拋下記者迎向她。然而,仍無笑容。
鏡頭四:商業街中部一食品商店
首張笑臉,留給熟客
店內人頭攢動。在無糖食品專櫃,埋單的手從記者臉的左邊右邊紛紛伸出,有人開玩笑說『像乘地鐵一樣』。記者在本次體驗中第一次看到了營業員的笑臉。不過,那是她在與一對老夫妻熟客寒暄。
鏡頭五:商業街西端一老牌商場
笑容親和,樂得掏錢
終於遇見一張始終微笑的臉。這名營業員是在電梯旁的特賣花車前,40歲左右,化妝精致。一位七旬阿婆試衣後穿在身上一刻鍾有餘,營業員纔笑著開口:『阿姨,這件毛衣既暖和又好看,您過年穿正好。』阿婆埋單時,記者翻看毛衣材質,發現她向阿婆介紹的羊毛成分非常精確。這時她微笑著問記者:『妹妹是來給媽媽買衣服的吧?』記者說是,她就開始介紹,介紹一件打開展示一件,原先疊得齊整的衣服全亂了。記者心裡犯嘀咕:等會兒怎麼好意思說不買呀?
為了體驗,記者搖搖頭,說再看看。她依然笑道再見。兩小時後,殺個回馬槍。還是這名營業員,還是一臉親和笑容。記者問,特賣商品能換嗎?『能。』回答乾脆。那能退嗎?『只要有發票,只要吊牌還沒剪掉,就肯定能退。這條街上每家商場都能退,放心吧。』
最終,原本只是體驗的記者心甘情願買下一件。告別時,記下了她的胸牌——李蘭萍。
鏡頭六:商業街東端一服裝專賣店
特賣退貨,暢通無阻
果真可退可換?記者折返商業街東端。店內,『歡迎光臨』的招呼聲此起彼伏,但訓練有素的營業員們面露疲乏之色,並無笑容。記者特意選了件59元的特賣毛衣。價格如此優惠,還能退嗎?此時,就在埋單的記者身後,一女子說上周買了兩件特賣衣服,不合適。營業員態度爽氣,直接就問:是要退嗎?記者隨之退貨,同樣暢通無阻。
【點評】粗略統計,在長達6小時的體驗中,記者留意了上百張營業員的臉。但令人遺憾的是,無論是對生客或熟客、外地人或本地人、買的或不買的,始終保持微笑的營業員只有一名。可以說,微笑概率僅1%。當然,在商業市場競爭激烈的今天,服務態度尚可的服務員遠遠多於態度冷漠者,只是周到有餘、熱情不足,令人有過度職業化之感。這不禁叫人期待,能否多一點讓人溫暖的微笑?
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