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昨日獲悉,為了讓用戶的暖氣問題在第一時間得到解決,市熱電公司在全市范圍內率先引進了供熱客戶服務中心和自動化換熱站,該公司負責供熱的8萬戶居民,將成為首批受益者。
記者在市熱電公司內的調度中心內看到,牆上大屏幕系統的LED集中顯示的是各電廠關口的供熱參數,便於調度人員及時觀察電廠供熱狀況。『如果戶外溫度突然降低,我們就會立即與電廠聯系,要求他們調整供熱參數,保證供熱質量。』值班的工作人員介紹說。在大屏幕的正中央,DLP屏幕則主要用於顯示該公司供熱范圍的地理信息,其中包括無人汽水站監控報警系統及視頻監控系統。如果某一區域突然出現爆管等跑水現象,系統會不斷提示該片區域壓力過低,工作人員就可及時采取措施,避免供熱事故的發生。此外,屏幕下方的視頻監控和聲音監控,還能隨時讓調度人員『看到』『聽到』站內的異常情況,及時聯系人員解決問題。
據工作人員介紹,傳統供熱部門接聽用戶用熱問題時,是通過人工接聽、人工記錄,記錄完畢再通過電話下發工單。這樣一來,話務資源就會被嚴重佔用,同樣有用熱問題的其他用戶在這期間就不能正常來電。該公司在全市范圍內第一家引用的供熱客戶服務中心,讓這一問題得到徹底解決。
客服中心同時設置了八個客戶端口。市民通過該系統打進電話,只要在第一次打進電話時提供姓名、電話、地址等個人信息,第二次打進電話時系統就能自動彈出相關信息,節省了數據采集時間。該客服系統能在接線員接聽並錄入信息的同時,派出報修工單並將信息發送到維修人員手機上,整個流程比傳統報修節省了將近九成時間。(記者白敏怡)
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