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除夕夜,年夜飯自是中國人在這個日子最為重要的一個部分。隨著時代變遷,在外預訂一桌年夜飯漸漸成為現代人追逐方便、快捷的一種方式,這種變化也使飯店、酒店的年夜飯業務逐年火爆起來。
然而與市場紅火相對的,是每年春節前後人們對服務質量的投訴和種種不滿,年夜飯成為『年夜煩』『鬧心飯』。如何在滿足人們對年夜飯的需求的同時,解決服務跟不上的頑疾,成為行業自身、管理者和消費者最為關切的問題。
當年夜飯遭遇『霸王條款』
記者在吉林省內的一些飯店走訪時發現,絕大多數飯店的年夜飯已經訂滿,到處是一桌難求的火爆場面,部分酒店甚至臨時開闢空間,以加桌的方式安排預訂的年夜飯。然而記者了解到,雖然年夜飯火爆,但是賣方市場讓許多人的年夜飯遭遇了『霸王條款』。
長春市的一名消費者1月初就在酒店交了500元的定金,然而由於特殊原因打算退訂時,卻發現定金全部被扣做違約金,也就是說這桌原價1000元出頭的年夜飯,即使不吃,消費者也要白白損失500元。飯店方也明確表態,還有不到一個星期就到除夕夜了,萬一接下來找不到客人,飯店的損失只能自己負責,因此定金絕對不能退。
對此,吉林省消費者協會副研究員宗守運告訴記者,每年都有因為年夜飯定金和違約金問題的消費糾紛。據介紹,定金是確保合同雙方履行各自義務的一種重要約束形式,按合同法的相關規定,原則上定金額度不超過合同金額的20%。消費者交付定金後,如酒店方違約,應兩倍返還消費者定金,如消費者違約,酒店方可不予返還。然而記者發現,在年夜飯市場這種對定金漫天開價的並不在少數,少則三五百元,多則上千元,一旦消費者因故需要退席,則要承擔很多不必要的損失。
除了少數退訂的人之外,更多的人還在為年夜飯『固定套餐』的菜色煩惱。大學教師王岩惠在長春市繁華路段重慶路上的一家中檔飯店訂年夜飯時就遇到了這樣的煩惱。飯店工作人員明確表示,年夜飯只有688元、888元、1088元和1588元四種價位的套餐,菜色都是固定的,不能更換也不能單點。這個規定讓王岩惠一家犯了難,也很不解,『每套中都有家人忌口的,如果不吃不是白白浪費了。』王岩惠說。
在采訪中記者看到,許多飯店提供的年夜飯菜單都以『套餐』形式出現,他們表示,年夜飯因為瞬間需求量大,如果菜色過多,不僅備料麻煩,也耽誤上菜時間,莫不如固定菜色,以保證服務質量。
吉林市的李倍寧今年1月中旬在當地一家飯店訂年夜飯時也被告知,由於訂餐太多最低消費為800元。然而去年12月的時候,他向同一家詢問預訂年夜飯事宜的時候還沒有最低消費一說,短短一個多月的時間,飯店就坐地起價。縱然百般不願,李倍寧仍交了定金,因為此時已經找不到其他滿意的飯店了。
由於年夜飯求明顯大於供,導致了形形色色的『霸王條款』的出現,年夜飯還沒開吃,消費者的心情已經開始變得有些『煩』。
年夜飯服務質量堪懮
記者在采訪一些承辦年夜飯的飯店時,卻著實為他們的承辦能力捏了一把汗。
宗守運告訴記者,以吉林省消協近些年來受理關於年夜飯投訴的經驗來看,『身體吃壞的人少,惹一肚子氣的人多』,投訴大多集中在服務質量上。
說到服務質量下降的問題,吉林市鑫榮酒店大堂經理劉成軍顯得頗為無奈。『飯店從去年開始接受年夜飯預訂,到1月中旬基本爆滿,可以說是達到了飯店接待能力的最大值,能放桌子的地方都放桌子了。』劉成軍說,『可是就在1月末,幾個外地的服務員提出要回家過年,怎麼留也留不住。這時找有經驗的服務員基本不太可能,只能冒險用一些沒經驗、沒培訓過的,別說服務質量了,只要到時候不出錯就行了。』
記者了解到,每到春節,由於很多中國人習慣回家團圓,無論給多少錢也不在外打工,因此各家飯店多少都會遭受到這種暫時性的『用工荒』,從而導致服務和接待能力大打折扣。
此外,消費者協會還歸納了每年春節前後受理的年夜飯消費方面的投訴,包括訂的是包房,可是吃飯時卻被安排到大廳;食品衛生不達標,消毒、清洗措施不到位;飯菜質量大打折扣,與平時同樣的菜,可是規格不同,明顯『抽條』。
宗守運認為,造成年夜飯服務質量下降的根本原因,是除夕夜消費需求的迅速膨脹與飯店服務能力下降之間的矛盾。為了搭上年夜飯的車,許多飯店沒有金剛鑽硬攬瓷器活、多攬瓷器活。同時,缺少行業自律規范讓某些不良商家鑽了空子。
多管齊下治愈服務質量下滑頑疾
宗守運建議,針對餐飲行業在年夜飯、婚宴預訂容易出現糾紛的狀況,相關管理部門應該聯合行業協會出臺『訂餐合同示范文本』,消費者和飯店雙方的權利義務都應詳盡地包括在內。『如果雙方有這樣一個規范的文本合同,絕大多數消費糾紛可以避免,尤其是那些「霸王條款」「賣方話語」等不平等現象就少了滋生的土壤。』宗守運說。
當下,一些消費者選擇電話或上網預訂年夜飯,此種方式省時、便捷,但屬於口頭約定,一旦發生糾紛需明確責任時,無法確定責任歸屬。
鑒於目前缺少『訂餐合同示范文本』,宗守運認為簽署書面餐前合同很重要,特別是要對包括用餐時間、價格、席位、服務標准、主要菜品的數量、用料、用餐地點、用餐時段在內的服務問題寫清楚,合同越詳盡越好。
其次,消費者要慎交定金。即使消費者違約,所需繳納的違約金額也不應超過合同金額的20%,如果已交超過合同金額20%的定金,違約後飯店拒不退還的,消費者可持相關合同追討。
宗守運還提醒消費者,一定要索要消費憑證,這是消費者維護自身利益的有力憑證,以備發生糾紛時維權,而不要貪圖飯店獎品或被優惠金額誘惑。
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