如今，越來越多的商家設置了客服電話，人們也習慣了一旦需要服務或者對產品有疑問就撥打廠家的客服電話。昨天，記者對多家知名企業的客服電話進行了體驗，發現打客服電話還真不是件讓人省心的事，『霸王』廣告、按鍵繁瑣讓人心煩——

　　『霸王』廣告不聽不行

　　『尊敬的顧客您好，歡迎致電XX公司，本公司最新推出……』昨天上午，記者連續撥打了多家知名企業的客服電話進行體驗，范圍涉及銀行、電信、餐飲等多個行業。在體驗過程中記者注意到，有不少企業都采用了帶有廣告性質的『迎賓詞』。據了解，在『迎賓詞』中植入廣告內容的做法是最近兩年纔在行業中流行起來的。對此，一些客服行業的從業人員也直言不諱，他們表示，客服電話面對的都是商家最直接的用戶和潛在用戶，其針對性比較強。對於推廣新產品來說是個再好不過的平臺，因此越來越多的商家加入到了『客服電話做廣告』的行列中。

　　不過，很多消費者都對此表示不滿，市民趙先生反映：『每次打客服電話都必須聽完廣告纔能按鍵選擇服務，太耽誤時間了！』記者在調查中發現，被植入的廣告時間長度大都在15秒鍾以上，最短的也有近10秒。更重要的是，大多數廣告消費者都無法通過操作自主跳過，在這一點上商家顯得頗為『霸道』。

　　逐級分類按鍵繁瑣

　　『中文服務請按1，For english press two(英文按2)』、『個人用戶請按1，企業用戶請按2』、『產品售前諮詢請按1，產品報修請按2，產品售後支持請按3』……記者在體驗中還發現，目前大多數客服電話都采用了這種層層菜單式的客服流程。記者隨機對幾家企業的客服進行了測試，發現在很多企業的客服電話中，消費者要按鍵選擇3次以上纔能轉入人工服務。還有消費者反映，雖然也有部分企業在首級菜單中就設置了『人工服務』的選項，但這一選項往往都會被排到最後一項，光是收聽首級菜單的選項就要近一分鍾的時間。

　　據業內人士介紹，客服電話分層分類多，一方面是為了細化服務，讓消費者得到更具針對性的服務，提高服務的效率。另一方面，也是商家有意在分流用戶，讓一部分可以通過自助服務解決問題的客戶分流到相應欄目，從而減少人工客服的壓力。

　　高峰時段人工客服成熱線

　　『所有的客服人員都在接聽電話，繼續等待請按1。』昨天10點，記者致電某電腦筆記本廠商的售後支持熱線，不巧遇上了『高峰』，而下午6點左右，在撥打一家通訊運營商的『人工客服』時，記者又遭遇了同樣的情況。據了解，根據行業的不同，商家的客服電話都會有不同的高峰時段。但相同的是，無論任何企業的『人工客服』，到了高峰時段都會變成『熱線』，想打進去除了運氣以外還得有點耐性。從事多年客服工作的李經理告訴記者，在我國的客服市場中，消費者還是更習慣於人與人的交流。因此，即使該業務采用自助服務更方便，人們還是喜歡選擇『人工服務』。

　　因此，基於目前國內客服行業的現狀，建議消費者在條件允許的情況下，不妨嘗試一下自助服務，不但能減少排隊等待的煩惱，還能節約時間。而商家方面，業內人士也建議，商家應該更多地關心消費者的感受，讓客服電話的架構變得更加靈活。比如，設置可跳過的廣告、簡化菜單分類、增加高峰時段『人工客服』數量等，讓消費者獲得更高效、優質的服務。(本報記者劉 宇)