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45分鍾——這是王先生拿著工資存折前往某國有銀行取工資的等候時間。但最讓王先生這樣的客戶郁悶的並不是等候時間長,而是看著不斷有VIP(貴賓)客戶插隊。
『排了半天隊,卻總是眼睜睜看VIP直接插隊辦理業務。要是插隊的VIP辦理業務時間短也就罷了,不少VIP辦起業務來時間很長,我們等候的人都非常不滿。最嚴重的一次,眼睜睜看著還差兩個人就輪到我,結果竟連續3個VIP插隊,簡直太讓人氣憤了!』王先生表示。記者隨機采訪的銀行客戶,幾乎全都遭遇過被VIP插隊的情況。記者許佳實習生杜敏
VIP增多門檻不高易辦理
『感覺從前沒有這麼多VIP插隊,可能是有錢人越來越多了。』王先生的感覺並不是錯覺,各家銀行的VIP數量正在不斷增加。昨日記者致電部分銀行的客服熱線,了解到滿足VIP條件高的資產需要達到50萬,而條件低的銀行,資產達到10萬即可辦理。
工商銀行客服表示,客戶可以通過辦理『理財金賬戶』和『財富卡賬戶』兩種方法享受綠色通道服務,開立『理財金賬戶』的客戶需要滿足在工行金融資產總額(存款、基金、國債、穩得利產品)的人民幣總額不低於20萬元,而『財富卡』客戶需要滿足在工行上一季度日均金融資產達到100萬元人民幣。中國銀行客服稱,客戶在該行辦理存款或者購買國債、基金等理財產品或者貸款剩餘本金的20%,幾項相加的人民幣總額達到50萬元即可享受綠色通道服務。和中行要求的額度相差無幾,農業銀行要求客戶在該行的等級達到3星或者3星以上可以享受綠色通道服務,而如果要達到3星級,則需要47萬以上的存款。而相對而言,民生銀行客戶享受綠色通道服務的門檻相對較低:金融資產總值達10萬以上。
窗口未增佔普通客戶資源
『再多人排隊,也沒看到銀行臨時增加窗口。銀行讓VIP不用等候直接辦理業務我們沒意見,但我認為銀行在為VIP客戶提供增值服務,不應該建立在讓我們普通客戶的利益受到損害的基礎上。』王先生氣憤地向記者表示。
事實上,銀行作為盈利機構,為自己的VIP客戶提供增值服務無可非議。從某種程度而言,對客戶進行細分、提供差異化服務也是銀行自身不斷進步的一種表現。但作為服務行業,銀行在為一部分客戶提供更好的服務的同時,不應該讓其他客戶的利益受到損害。『所謂增值服務,是銀行為吸引更多高端客戶而采取的營銷手段,我認為這種營銷是需要銀行另外付出包括人力、物力等在內成本的,而現在銀行讓VIP客戶在普通客戶排隊的窗口插隊,佔用了原先用於服務普通客戶的資源,普通客戶前往銀行辦理業務也需要成本,例如時間成本,從某種程度而言,銀行是「挪用」了他們的成本,用於向VIP提供增值服務,而不是銀行自身另外付出成本。』業內人士表示。
而談及銀行的改進方式,上述人士表示,在某些銀行網點設立有貴賓理財室,而大部分貴賓理財室只用來作為理財產品的銷售等,並未用來滿足貴賓客戶的所有需求。『其實銀行可以考慮設立VIP服務專口,或者利用起現在的貴賓理財師為其辦理業務。』
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有特色的社會主義-----資本主義。