|
||||
中國網?濱海高新訊 『我經常囑咐用戶注意用氣安全,女兒都說我太嘮叨。』『我特愛打聽事,人家跑到房屋中介看房子都是打聽房價,我是看看哪家在賣房子。』『我收了25年的煤氣費,收過的小區多了,別人要是問個什麼地址,找我算是找對人了。』
愛嘮叨,好打聽,就這麼一個40來歲的『姐姐』,收煤氣費竟收成了全國勞模。她叫付玉玲,是天津市燃氣集團有限公司第二銷售分公司紅橋營業所的一名普通收費員。她最開心的,就是進門收費時人家親熱地叫一聲『付姐』。當然,也有不少人嫌她『嘮叨』,為此他們把她囑咐的話通通背下來,告訴她『付姐,我都知道』。
收煤氣費:這學問可大了『別小看我們收煤氣費的,這裡面的學問可大了。』付姐說,『比如人家家裡剛生了小孩,門口掛個紅布條,這就得有「眼力見兒」,敲門輕著點,收完費出來時還要輕手輕腳地把門關好。同一樓層不能同時敲幾戶的門,要是都開了,你進哪個?還有不能大嗓門,樓道裡把門敲得「??響」,剛收到二樓,五樓的人就知道「收煤氣費的」的來了……』付姐說,『煤氣收費員也是燃氣安全宣傳員,煤氣這東西出點事就是大事,因此我每到一戶都會提醒一些注意事項,還得幫用戶解答諸如「火苗為什麼是黃的」「鍋怎麼燒黑了」之類的問題。』
自制名片:有困難請找我付玉玲的包裡總會裝著一沓名片,上面寫著『有困難請找我』。據了解,自2002年起,付玉玲便開始自制名片。她自費印制了3000餘張名片,逐一發放到每個用戶手中。談到制作名片的初衷,付玉玲講述了一個對她觸動很大的故事。
『那還是在2002年,有一戶空巢老兩口,因為他們年歲大,我也就特別留心,時常主動到家中為他們檢查燃氣安全,一來二去就和老兩口很熟了。記得當時入戶推銷的特別多,有天我去檢查,正好看到老人要購買入戶推銷的煤氣灶,我忙說燃氣公司不會向用戶推銷灶具,千萬別相信,老人馬上就不買了。』
後來,任憑推銷人員如何花言巧語,老人只是一句『我不信別人,只信付姐』,這讓付玉玲感動不已,但也讓她想到一件事:『可能還有很多用戶需要這方面的指導和幫助,如果我留下手機號,居民們就能及時諮詢我了。』
付姐二三事 付姐你不用嘮叨,流程我早會背了煤氣收費員的工作無非就是收費,但付玉玲的服務范圍可不限於此。『煤氣和水、電絕對不一樣,水、電都能用卡買,怎麼煤氣就不行呢?因為煤氣的使用關系到一家、一棟樓乃至一個小區的安全,容不得絲毫馬虎。』付玉玲說,『每次收費時我都主動為用戶檢查,提醒他們按時更換軟管、閥門,「多看一眼、多說一句、多聞一下」沒壞處。』無數用戶都是在付玉玲的『嘮叨』中學會了自檢,但每到收費時付玉玲還是不忘提醒一句。
『一位時常出差的住戶每次出門前都會給我打電話,讓我收費時別白跑,我也會提醒他一些注意事項。上個月他又出差,還沒等我說話,他就開玩笑說:「付姐你不用嘮叨了,我耳朵都起繭子了,流程我早就會背了,不能只關灶臺,一定要關表前閥門,對吧?」聽到用戶熟記安全流程,我那個高興啊,那種成就感真是不能用語言表達。』其實付姐的快樂特別簡單,用戶安全了,她就笑了。
派出所沒有的電話,付姐那兒都有在多年的收費工作中,付玉玲總結了包括『看燈法』『蹲堵式』『迂回術』『周而復始戰』在內的『36計』。『片裡所有居民的電話我都有,不論他是常住戶、租住戶還是房主,就是為了萬一出問題能及時找到人。』為了找到一些『神出鬼沒』的住戶,付姐可謂『上天入地』不遺餘力。
『無論路過哪裡的房屋中介,我都會仔細看看有沒有我片裡的房子。如果有,就要留心自己是否有這家住戶的電話。』紅橋區福源裡的一戶人家將房子租給了別人,有一次租戶忘記關緊水龍頭,造成下水道堵塞,污水跑冒。當時居委會和鄰居都沒有房主和租戶的電話,片屬派出所也沒有登記備案。正當大家一籌莫展之時,居委會主任想起了付玉玲:『派出所沒有的電話,付姐那兒都有!』
當時正吃午飯的付玉玲得知情況後二話沒說,立刻翻看電話簿,果然找到了房主電話。『撥通房主電話後,他說馬上就趕到。果然,房主及時回來關上了水龍頭。看到我的努力讓居民的生活恢復正常,比吃了山珍海味還舒服。』
付姐對不起,我以後一定配合工作盡管付姐的『名號』很響,但付玉玲表示,她在工作中也經常『碰釘子』。最近幾個月,付玉玲又更換了『管轄』范圍,到新的片區工作。
『在負責的新片裡,我發現有一戶總沒人。我把名片順著門縫塞進去,但好幾個月都不見動靜。總找不到人,我就有點著急了。』付玉玲找到物業公司詢問,管理人員告訴她,這個住戶是石家莊人,為了孩子高考纔買的房子,一個月只來一次。『物業說住戶有隱私權,不能告訴我戶主電話。我只能把自己的名片留下。』
此後,付玉玲沒事就來敲敲這家的房門,物業公司的管理人員都被她這種鍥而不捨的精神感動了,告訴她不用再來了,只要一有消息就馬上通知她。功夫不負有心人,有一天戶主回來了。『那天晚上正好下大雪,戶主給我打電話說自己回來了,但馬上就要走,我堅持讓他等我。』付玉玲說她當時特別高興,也顧不上寒冷,推著車就去了。
『當戶主看到我只是拿去一張溫馨提示單時,馬上就火了,生氣地大喊:「不就這麼個單子嗎,乾啥耽誤我時間?」』付玉玲並不著急,耐心地講解燃氣安全的重要性,告訴戶主很多注意事項。戶主被付玉玲打動了,一個勁地給她道歉,並保證以後一定配合她的工作。『我們互留電話後,現在也是朋友了,這就叫不打不相識啊!』付玉玲說起這些別人眼中的工作困難時,總是面露微笑。正是這朴實、平和的心態,讓她走進了千家萬戶的『心門』中。
付姐其人付玉玲45歲,大學本科學歷,天津市燃氣集團有限公司第二銷售分公司紅橋營業所收費員,曾獲2006年、2008年市勞模,2008年全國『五一』勞動獎章。
5年來,她管轄4個街12個社區的1.5萬燃氣用戶,共入戶12.5萬戶次,累計收費300多萬元,無一例服務事故,收費率始終保持在99%以上。接到用戶需求幫助的電話700餘個,為用戶解決用氣困難600多例,及時排除用戶重大事故隱患2例,杜絕用戶隱患140餘起,連續6年榮獲燃氣行業營銷收費狀元。她總結撰寫了《燃氣民用戶收費工作法》,創造了『三、三、八、四、一』營銷收費和『五環』等系列操作法;編寫了『POS機使用操作法』並歸納總結出『四十八字』服務工作程序,經企業專業部門的跟蹤考察和評定,命名為付玉玲營銷系列操作法(工作法),被評為第二屆天津市『職工先進操作(工作)法』。在市氣源轉換重點工程中,她創造了小鏡子折射觀察立管隱蔽部位安裝質量的『金點子』,解決更換問題閥門2000個。
付姐語錄 我不傻,我值得可能有很多人認為我傻,不僅自掏腰包印名片,還主動義務幫助別人,工作又這麼忙,經常一個求助電話過來連飯都顧不上吃,這不是給自己找事嗎?但當住戶在遇到困難時,首先想到的是拿起名片給我打電話,那種把我當自家人的感覺真是特別舒心。尤其是當外出買菜時,管轄片內的住戶不論老少,都主動和我打招呼,讓我去家裡坐坐。那種溫暖,讓我覺得自己這麼做值了。
辦法總比困難多讓付玉玲最為驕傲的,莫過於發明『暗號法』。原來,一些聾啞居民聽不到付玉玲的敲門聲,她就想到在居民家窗前安裝了燈泡,每次來時都不停拉動開關,這樣聾啞居民看到燈泡一閃一滅的就知道有人來了。裝上燈泡後,也方便了居委會、鄰居、聾啞人的親朋與聾啞人的交流。
付玉玲說,辦法總比困難要多,遇到困難不要退縮,尋求如何解決的途徑纔是最重要的。(劉曉艷史鶯杜建雄)
請您文明上網、理性發言並遵守相關規定,在註冊後發表評論。 | ||||