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本報日前刊發的《體驗銀行服務『短板』》一文引起了本市銀行管理部門的重視。天津市銀監局負責人近日表示,本市將以服務為突破口,通過啟動『創建客戶最滿意銀行』活動,推動本市75家中外銀行類金融機構把服務的『短板』拉長。本報受邀成為唯一全程合作媒體參與到對銀行業服務能力、服務質量和服務水平的評估工作中。
銀行業只要有一項「服務的短板」存在,都會使客戶的滿意度降低。天津市銀監局負責人對此提出,商業銀行的載體就是無形的服務,而當前本市銀行業確實在服務上存在許多不足,多數銀行雖然觀念上提出要以客戶為導向,而實際管理和操作中仍然以上級為中心,服務質量大多沒有納入績效考核范圍,象征意義大於實際管理作用。
今年是實施『十一五』規劃的最後一年,也是推動天津在高起點上實現新發展、再上新水平的關鍵一年。作為現代經濟的核心和樞紐,金融業對經濟有著巨大的影響。當前開展創建客戶最滿意銀行活動就是要培育和引導全行業樹立以客戶為中心的服務理念,不斷細分客戶了解其需求、創新產品和服務,不斷注重服務理念的灌輸和培訓,全面激發銀行的發展活力,促進本市銀行業發展達到新水平。各銀行業金融機構要正視在網點建設上存在的不足和差距,下力量培育各行的精品網點、服務示范典型網點。通過典型網點的示范作用,帶動更多的網點達到『全國百佳示范單位』標准,提高適應客戶、服務客戶、引領客戶和創造客戶的能力,為社會公眾提供更好、更貼心的金融服務。
據介紹,天津市銀監局、銀行業協會已成立領導小組,將分階段深入到銀行營業網點以公開詢問、現場查看和暗訪了解等方式,督導各單位開展『客戶最滿意銀行』工作的落實。本報受邀參與活動評價以及組織讀者參與『神秘訪客』活動。本次活動將持續到明年初,本報作為唯一全程合作媒體將密切追蹤動態,積極推動,讓更多市民享受到更滿意的銀行服務。(記者劉英潮)
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