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天津北方網訊:旅游投訴有效期由現在的60天延長至90天,旅游質監部門接到投訴後須在5日內行動……作為全國首個關於旅游投訴的法規,7月1日《旅游投訴處理辦法》將在本市正式實施。它將增加旅游投訴處理的透明度,並提高游客的維權效率,更好地保護游客的合法權益,一改旅行社以往只注重產品推廣,不注重售後服務的現狀,旅游市場將會得到進一步規范。
游客權益受損
90天內投訴
7月1日起施行的《旅游投訴處理辦法》明確規定,從旅游合同結束之日算起的90天內,游客都可以向旅游行政管理部門、旅游質量監督管理機構或者旅游執法機構投訴。此舉意味著新《辦法》對投訴時效時間的起始日做出明確的界定,同時延長了投訴時效時間,更好地保護了游客和旅行社的權益。也就是說,如果合法權益受損,游客一定要在旅游合同結束之後的90天內提出投訴。超過90天的,旅游質監部門可不予受理。
質監接到投訴
須5日內行動
如果游客擔心投訴處理緩慢,新《辦法》則大大消除了游客的顧慮。根據規定,在接到游客投訴之後,旅游投訴處理機構應當在5個工作日內有處理行動,將《旅游投訴受理通知書》送達被投訴人,被投訴人則應在接到通知之日起10日內作出書面答復,提出答辯的事實、理由和證據。同時,旅游投訴處理機構應當在受理旅游投訴之日起60日內,明確是否調解成功的處理意見,避免投訴『有投無回』。調解不成的,投訴人可申請仲裁或提起訴訟。
游客滯留景點
可動用質保金
如果因為旅行社的原因造成旅游者預交旅游費用損失,甚或造成旅游者滯留,旅行社要及時支付實際發生的交通、食宿或返程費用。如游客與旅行社不能達成調解協議,旅游投訴處理機構可做出劃撥旅行社質量保證金賠償決定,或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質量保證金的建議。
新《辦法》還提出需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的,應當由損害行為發生地旅游投訴處理機構管轄,這樣,游客即便在旅途之中也可及時投訴,使損害情況得到有效控制。
四類事項可提出投訴
對於哪些事項可進行投訴,《辦法》作了規定:旅游經營者違反合同約定的;因旅游經營者的責任致使投訴人人身、財產受到損害的;因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投訴人與被投訴人發生爭議的;其他損害旅游者合法權益的。
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