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趙先生是一家貿易公司經理,也是一位自助游玩家,已經擁有多部坐駕的他想在近期入手一部能自如應付旅途中各種復雜路況的SUV,計劃長途跋涉暢游一番。但令他擔心的是,在偏遠的地區自駕游,當地特約店少,萬一遇到險惡路況或緊急情況,不僅很難找到維修點,恐怕還會困在當地而束手無策。所以,汽車廠家所提供的緊急道路救援服務自然就成了趙先生選購新坐駕時的主要考慮因素。與趙先生的想法一樣,隨著自駕游旺季的來臨,大多數車主開始關注起廠家所提供的道路救援服務。
這其實是汽車行業售後服務發生微妙變化的一個縮影。隨著家庭用車數量的增加,以及自駕游這種新的旅行方式逐漸被有車一族偏好,人們長途駕車的需求越來越多,消費者對售後服務的要求也更加多樣化和個性化。而諸如道路救援服務這種原來被忽視或被視為宣傳噱頭的服務項目,也漸漸被消費者所關注。尤其對於經常出游的車主,道路救援的服務水准甚至成為影響其購買的因素之一。
以消費者需求為指向,各汽車廠家也開始加大投入提昇服務質量,以便能在競爭中勝出。原來只有進口車和豪華車品牌纔能享有的免費道路救援,也紛紛出現在部分中高檔國產車的服務清單上,車主也可以享受到這種類似貴賓服務的待遇。而輪胎企業固特異和米其林也各自推出了道路救援服務,以爭奪售後市場份額。隨著競爭日趨激烈,道路救援服務也越來越花樣繁多,消費者難免挑花眼。據專業人士介紹,評判免費道路救援服務的優劣,需要從服務時限、響應速度、救援范圍以及服務人性化等幾個方面來衡量。
在眾多汽車品牌提供的道路救援服務中,較為完善的是豪華車品牌。先進的服務理念、全面的服務內容,特別是對於駕駛經驗不是很豐富的新手、女性駕駛員和長途駕駛者,有很多好處。沃爾沃汽車於2006年正式在中國推出了緊急道路救援服務,將國際標准的道路救援服務理念引入了中國,而且是少數幾家向車主提供交通事故救援的汽車廠商之一。另一個豪華車品牌Acura的服務是選擇與一家國際知名的救援集團合作,除了提供拖車和現場救援之外,還會視情況提供3天以內帶司機的備用車服務。起亞汽車(中國)已實現全車系24小時道路救援服務,在服務上提昇了產品的競爭力。
雖然目前提供道路救援服務的汽車廠家很多,但在服務的內容、質量和人性化程度上仍存在差異。而道路救援作為售後服務的一個重要方面,應該受到更多消費者及汽車廠商的重視。
新報記者李斌
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