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經理告訴我一個秘訣,教我如何對待憤怒者,他說:『今天的事情,對於你們來說,未嘗不是一件好事。想想看,為什麼你們和她說道理,她就是不聽?為什麼你們那麼好的態度,她依舊暴跳如雷?』
大學剛畢業,我就去了一家房地產公司做售後人員。
我幾乎每天都要解答不同種類的問題。關於房屋質量的,關於物業管理的,關於昇值潛力的,關於按揭問題的等等。
很多時候,我本來就心力交瘁,又碰上胡攪蠻纏的客戶,真想好好大吵一架,但又不可能那樣做。公司每次開會都要三令五申,客戶永遠都是上帝,要給客戶最好的服務。倘若我真那樣做了,不被黑臉上司炒魷魚纔怪。
前陣子,我碰到了工作生涯中最大的一個難題。那天一位年逾六旬的婦人,剛進公司的售後部,便不分青紅皂白地嚷嚷起來。
她的房子在頂層,由於物業公司長期沒有上樓頂清理的緣故,導致潮濕的樓頂荒草叢生,嚴重破壞了隔熱層和防水層的結構。因此,一到夏天,房子就熱得要命,一進冬天,積雪融化,又會斷斷續續地漏水。
她憤怒到了極點,面紅耳赤、青筋暴起,整個人就像是一串被點燃的鞭炮,誰挨近誰倒霉。
公司的很多女同事都被罵得啞口無言,沒辦法,只好來辦公室找我。平日,我的確解決了很多客戶的難題。因此,在交流上,我多少還有些經驗。
我按照平常的處事方法來與她交談,和她講道理,我說:『大娘,你聽我說,其實是這樣的……』我連話都沒說完,就被她暴跳如雷地罵了個狗血噴頭。我按捺情緒,苦口婆心地和她講道理,可她就是不聽,就是要用高分貝的聲音來壓倒我所有的言語。
事情鬧得太大,已經嚴重影響了公司的形象,門口擠滿了看熱鬧的客戶。經理也趕忙從會議室跑來了。他並沒有制止這位大娘,只是微笑著,一遍又一遍地說:『沒事兒,大娘,喝口水,慢點說,這樣我比較容易聽清楚,也能更快地幫您解決問題……這個問題,完全是我們的責任,我同意您的看法……』
說著說著,大娘的語速慢慢恢復了正常,情緒也逐漸平和。我莫名其妙,心裡忍不住嘀咕:『真是的,非得要見著經理你纔能好好說話?』
問題解決了。後來,經理告訴我一個秘訣,教我如何對待憤怒者,他說:『今天的事情,對於你們來說,未嘗不是一件好事。想想看,為什麼你們和她說道理,她就是不聽?為什麼你們那麼好的態度,她依舊暴跳如雷?』
『是處事的方法不對。你仔細想想,和一個已經失去理性思考的人說道理有效果嗎?發火和思考問題,本來就很難同時進行。再者,語言沒有把握好。一個發怒的人,最容易把那些和她講道理的人看成敵人。你只有贊同她的觀點,她纔會在潛意識裡把你當成幫助她的人。讓她說話慢一點,清楚一點,不是為了拖延時間,而是為了讓她在傾訴中更快地平復失控的情緒,這纔有利於後面的交談。』
文|楊寶妹