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訊 每日新報記者 郭曉瑩 在“3·15”國際消費者權益日到來之際,市工商局正式發佈了《天津市工商行政管理“十一五”消費維權報告》,據統計,“十一五”期間,居前十位的商品和服務申訴佔五年申訴總量的67.5%,成爲社會關注焦點。居前十位的商品和服務申訴依次爲通訊產品、家用電器、電信服務、服裝鞋帽、交通工具、家居傢俱、菸酒飲料、電腦產品、美容美髮、洗染服務。
隨着經濟社會的發展,消費結構的改變,新興產業和業態、新產品和服務的陸續出現,傳統產品的升級換代,以及與消費有關的突發事件等,均使申(投)訴熱點呈現新態勢。
通訊產品共受理9461件,佔五年申訴總量的19.92%,其中手機九成以上。大量新技術的應用,科技含量不斷提高,手機質量和售後服務卻參差不齊。經營者憑藉商品鑑定優勢地位推脫“三包”責任,是引發消費爭議的主要原因。另外,網絡購物、電視直銷發生的消費爭議有逐年增加趨勢。
家用電器共受理9025件,佔五年申訴總量的19.01%,其中空調和電視各佔30.2%和24.7%。空調是夏季集中申訴的熱點,六成涉及維修服務不及時、不按約定送貨安裝;電視機申訴主要是“三包”問題;熱水器、冰箱、洗衣機申訴各佔一成左右,主要涉及售後服務及“以舊換新”回收不及時等問題。
電信服務共受理4003件,佔五年申訴總量的8.43%,其中移動與固話(互聯網)服務各佔五成。移動服務主要涉及資費和短信問題;固定電話和互聯網服務主要是信號傳輸質量不穩定、網速過慢或間歇性中斷等問題。
服裝鞋帽共受理3686件,佔五年申訴總量的7.76%,其中服裝和鞋類各佔48.9%、51%。服裝申訴主要涉及尺寸縮水、做工瑕疵和麪料色牢度等問題;鞋類申訴多是由於買後放置時間較長,當發現問題已超出質量承保期,雖然還是新鞋,但經營者不予“三包”。
交通工具共受理3444件,佔申訴總量的7.25%,其中汽車申訴佔七成。申訴熱點是汽車只能多次維修而不能正常退換,誇大故障多收費,配件以次充好,甚至用維修車輛製造事故騙取保險等;電動自行車申訴半數與電池有關,爭議焦點是電池質量及“三包”問題。
家居傢俱共受理3345件,佔五年申訴總量的7.04%,其中組合傢俱佔20%,其他商品熱點分散,沙發、廚具、牀櫃等各佔7%。主要問題是傢俱質量、虛誇材質,商家不按合同和規定履行義務,消費者訂購的傢俱與陳列樣品質量不符等。
菸酒飲料共受理2905件,佔五年申訴總量的6.12%。菸酒類申訴主要針對假冒商品,飲料雖比菸酒問題少,但含乳飲料達不到質量標準、碳酸飲料質地渾濁、銷售過期商品等問題屢見不鮮。
電腦產品共受理2231件,佔五年申訴總量的4.70%,其中筆記本電腦比較突出。主要問題是經銷商以各種理由推脫“三包”責任和不按承諾履約,既影響正常使用,又損害了消費者合法權益。
美容美髮共受理1390件,佔五年申訴總量的2.93%,屬於消費糾紛高發行業。由於美容美髮行業多是採取預付卡消費,商家搬遷或更換經營者後不及時通知消費者;有的因使用劣質商品,導致美容或美髮者出現皮膚過敏、紅腫等現象;個別商家採用“免費體驗”等方式設置陷阱強制消費。
洗染服務共受理申訴1276件,佔五年申訴總量的2.69%。主要是缺乏操作規範,造成衣物破損、褪色、縮水等質量問題;缺乏責任意識,收活兒查驗不細,帶來質量爭議或造成衣物丟失;缺乏職業道德,換地方經營或關門停業,使持卡人不能消費或衣物無法取回。