這是一個很有意思的團隊。私下裏，這個團隊的老總被員工們親切地稱爲“老爸”，工作期間，員工們自比《士兵突擊》裏的老A，在老總的帶領下一個個都很玩命。

　　而這個團隊的帶頭人，就是天津永安公墓的總經理張昕。

　　這是個特殊的行業。每到清明，這個行業就成爲公衆的焦點。而作爲永安公墓負責人的張昕，不但致力於企業的經營和發展，還把這個行業作爲“凝聚孝心，傳遞愛心”的場所，在服務、文化和社會責任上大力推進和倡導。

　　從2001年1月上任算起，他在永安已經工作了十年多。接手時的數百萬元虧損早已成爲過去。短短几年間，從滿目滄夷的一片荒涼到成爲同行業的龍頭老大，不可否認，永安創造了行業奇蹟。而這些，離不開張昕的執著和智慧。

　　第十座城市的創業

　　特種兵出身的張昕看上去精明不失厚重，敏銳不失儒雅，豪爽不失內斂。這是一個特別清楚自己什麼時候該說什麼、又該做什麼的男人。

　　20歲之前的張昕，不知道他應該屬於哪裏人。他說自己是安徽人，是因爲爺爺的籍貫在安徽，而他的母籍在江蘇，他出生卻在山東高密。因爲爺爺、父母都是軍人，從小他就跟隨家人輾轉飄泊。後來，他上山下鄉到江西，20歲時，又繼承祖志從軍來到了天津武清，其間到過上海求學受訓，而轉業後的落腳之地則選擇了他呆了20多年的天津武清。這恰恰是他走過的第十座城市。

　　從1979年入伍到1999年轉業，張昕在武清部隊幹了20年，其間穿着軍裝上了幾年大學，可以說，他把最美好的青春獻給了部隊。1999年轉業落腳天津武清時，他已經是一名空軍中校了。天津，這是他選擇的最後一個地方，除了讓他懷念的軍人生涯，他的事業也將在這裏拓展。

　　一開始，張昕被分配到武清的大鹼廠鎮做了一名普通科員。從空軍中校到普通科員，從軍營的忙碌到地方的清閒，這就像一個一直向前跑的人，忽然停頓下來，這時候的心情，有點兒失落。但是張昕沒敢放鬆自己，他在大鹼廠工作將近一年，正趕上鄉鎮企業改制，他一方面認真起草改制方案，另一方面，他不斷給自己充電，大量閱讀有關企業經營方面的書籍。這是一種潛意識的準備。因爲那時候他並不知道這種狀態要維持多久，以後又會走什麼樣的路。

　　2000年冬天，張昕調到武清民政局，仍然是個普通職員。兩個月後，張昕的事業出現了轉機。

　　轉機於偶然與必然之間。機遇總是會給有準備的人。

　　其實事情很簡單，就是當時武清民政局的一個局長到張昕以前所在的部隊辦事，張昕的老領導問民政局局長：你們那兒有個叫張昕的吧？他可有腦子，對企業經營有研究。而當時隸屬民政局的永安公墓已經負債幾百萬，處於倒閉的邊緣。這時候民政局局長聽說有這麼一個人懂企業經營，就決定讓他試試。

　　有了機會，就有了發展的空間。張昕一接到任務，立刻向領導立下了軍令狀：四個月後一定讓企業賺錢，賠了算我的。順便他還開了一句玩笑：爲什麼就不能想着掙錢呢？

　　這是2001年1月發生的事兒。而那時的永安公墓，雜草叢生，一片荒涼，沒有公路通行，沒有市場優勢，辦公的地點，就在兩間破房子裏，四面透風，人都坐不住。於是，張昕首先發動所有員工，實際上也就是20多個人，他們一起拔除雜草，整理衛生，當時員工們很驚訝：墓地也需要打掃？當然他們現在不會這麼想了，因爲他們看到一個整潔舒適的環境對企業的發展有多麼重要。

　　就在這片荒草地上，張昕開始了他在天津的創業。

　　變化中的遞進

　　首先，張昕這個人變了。從張昕本人來看自己，他不再安分地坐在辦公室，有兩個月時間，他每天都開着一輛破車轉悠市場，那輛車，方向盤需要站起來才能轉動，一天下來，口乾舌燥先不說，胳膊累得擡不起來倒是實實在在的感受。半夜回去，他給員工打電話，問：今天有客戶嗎？員工回答：一個都沒有。他“哦”一聲，第二天接着出去考察。

　　而從愛人的角度看，張昕變得讓她起疑心，以前他是個好丈夫，準點回家，回家後做飯、帶孩子，工資都交給愛人，但接手永安這個連她看着都沒什麼指望的企業後，幾乎有一年時間看不到他的人影，不往家裏交錢不說，還偷偷地從家裏拿走了十多萬元。雖然張昕解釋說錢是暫時墊付的，用於企業宣傳和給員工開工資，但是愛人不信，一個男人要是這麼不顧家，十有八九是有了外心。張昕的愛人就是這麼想的，所以吵架也在情理之中。最後驚動了當地民政局局長出面，這個插曲纔算告一段落。

　　而愛人對張昕看法的改變是在2002年清明時節。那時候張昕實在忙不過來，他調動愛人把她的同事們叫來給幫個忙，愛人親眼看到張昕和他的員工從早上六點忙到半夜，來來去去都是一路小跑，她終於理解了丈夫，也習慣了張昕不準點回家。做個好丈夫不容易，做企業更不容易。

　　而這時候的永安，已經發展到了一定規模。

　　對於最初的那段艱苦經歷和錯綜亂象，張昕還記得非常真切。剛接手企業後不久，有一天，幾個人約他會面，想給這位新來的老總立點兒“規矩”，然後從他那兒琢磨點兒錢花。員工們擔心他，不讓他去，而張昕思忖後還是如約前往。結果是，這些人見張昕一無所懼，立刻縮了回去。還有一些“牆倒衆人推，破鼓亂人捶”的現象，也顯示了當初的不易。那天張昕正在辦公，看見破屋對面的棚子裏有動靜。出去一看，一個並不熟識的附近村民，大白天從棚裏往自家的車上從容地在搬水泥。張昕問：“這水泥是企業的，你怎麼招呼都不打隨便搬啊？”那人理直氣壯地說：“我們家門壞了，得用。”張昕說：“家裏有困難找我們也不是不可以，但企業不是慈善機構，不是大家拿，要是那樣，企業不是讓你們拆了嗎？”這類原來司空見慣的現象因張昕的到來被堅決制止。雖然此後因爲張昕的作爲觸犯了一些人的既得利益，不斷接到騷擾電話，讓親人、同事都爲他擔憂，但張昕最終頂住了方方面面的干擾，帶領企業渡過了創業之初的難關。

　　問題是一個疊着一個的，解決了一個，又出現一個。企業要發展，要走向市場，但是創業初期手裏沒錢怎麼辦？自己墊付的那點兒錢僅夠給員工發工資，其它的問題怎麼辦？別人知道你沒錢，又怎麼會肯合作？

　　武清當地流行一句俗語：“死店活人開”，是說店是死的，關鍵是經營的人腦瓜得靈活，得講智慧。這句話用在張昕身上是再合適不過了。企業剛起步時，他僱了一臺推土機進行初期施工，推土機轟隆隆地工作了一天，停下了，因爲張昕沒有錢。他找到車主，請求人家把推土機沒事就停放在公墓的施工區，車主答應了。然後，他開始遊說一家搞石材加工建築的老闆，請人家爲他先施工蓋個幾十萬的牌樓，前提是先施工後付錢。當然，他的承諾是，永安發展了，我們也不會忘記您。那家老闆被張昕的真誠、精明所感動，也被永安的前景所感召，真的動工爲他們興建了永安標誌性的、高大、氣派的石牌樓。後來，信訪辦來查張昕，說有人講你400萬建個牌樓，查查你的錢是哪來的？張昕聽了哈哈大笑，叫會計端出賬本：“哪兒來的400萬？我這個牌樓不過40萬，還是先施工後付錢，誰說什麼讓他說吧，反正永安起來了。”確實是起來了，不但客戶一天天增多，永安的規模也在一步步擴大。而其中力度最大的就是從僅有的500畝使用面積中，劃出近百畝做專用停車場，這讓很多人不理解：那麼大一塊兒地方用來停車，多可惜啊。那時候的私家車很少。當然，用現在的眼光看，不能不讚嘆張昕超前的眼光和魄力，而這也正說明，他對企業的發展是信心十足的。

　　而從大局來說，他一步步地按着企業發展之路向前走。他先是理清債權債務，對賬上的、白條上的欠債他一一審度，該承擔的責任全部承擔。

　　隨後，張昕開始大規模招攬優秀業務員，同時進行市場推廣。其實那時候張昕也不是沒有壓力，但他認爲一個人做事就像彈簧一樣，壓力越大，彈力就越大，在他看來，辦法總比困難多，一樁事業只要肯投入，一定會有回報。事實上，回報很快就來了，四個月後，企業扭虧爲盈，開始迅速發展。三年後，永安已經改頭換面，成了全國同行業的龍頭老大。

　　突破中闖出另一條路

　　如今永安公墓的員工，早已不是當年的那二十幾個人，而是由一百多名大學畢業生組成的年輕團隊，平均年齡只有24歲。這種陣勢在殯葬行業是件讓人不可思議的事情。

　　這不僅僅是團隊建設的問題，貫穿其間的，是張昕的企業經營理念。走服務的道路，是他在發展企業和突破舊有形式中闖出的另一條路。

　　張昕認爲，殯葬行業也是一個服務行業。與其他服務行業不同的是，他們所面對的客戶都是有家庭創傷的，作爲殯葬行業的服務，本質上是讓這些有創傷的家庭儘早恢復正常生活。所以它的服務顯得尤其重要。

　　2001年年底，張昕提出“逝者如父母”，因爲當時他發現有的員工根本不在意客戶的悲痛，他跟員工講：你們去體會觀察一下客戶如何抱骨灰，他們抱着骨灰就如同還抱着他們的父母，那我們每一個人，就應該把逝者當成我們自己的父母。逝者也是人，我們要讓逝者有尊嚴地離開，這對客戶也是一種尊重。

　　隨着對殯葬行業的逐漸瞭解，張昕又意識到，墓地更多的是一種精神產品，人們通過墓地來寄託情感和哀思，所以我在2002年年初提出了“服務是永安的唯一產品”這個理念，這完全是從客戶的角度提出來的，其他行業的服務可能是功能性的，比如說去買一個杯子是爲了喝水，去賓館是爲了入住，而殯葬這個行業更多的是精神服務，這是客戶的內心需求。

　　這種想法的實施並不是一帆風順。那時候的員工，思想非常混亂，都是大鍋飯泡大的人，老大思想，他們習慣於原來的做法，認爲那麼多年都是這麼做過來的，你怎麼就得出麼蛾子，就你新鮮啊？人家反駁張昕，說你做服務花那麼多錢，還要付出那麼多精力，誰顧得過來？比如企業初期，爲了保證24小時都有人爲客戶服務，員工人數就要比同行業的人多得多，付出的精力也大，成本增多，看起來確實不值。可不值也得做，張昕認爲，服務做好了，企業纔會有真正的發展。所以那時他跟員工說，服務不惜一切成本和代價。

　　張昕提倡的這種服務，本身就是一種行業改革，雖然這在當時有些人看來就是搞幺蛾子，是外行，在瞎折騰，但他堅持這種服務理念，而永安的起步和發展也都來自於服務。2001年張昕剛上任時，永安公墓的服務很不好，投訴率在12%左右，經過兩三年的運作，永安成爲天津甚至全國最好的服務企業，投訴率千分之一都不到。

　　“凝聚孝心，傳遞愛心”是張昕在不斷研究服務後於2006年年底提出來的。通過幾年的摸索和研究，他發現，客戶到永安來，目的有所差異，但感情是統一的，就是“孝心”，“孝心”是傳統的美德，精神的傳承，這也是殯葬這個行業所要提倡的。而作爲這個行業的管理者來說，不管採取什麼管理模式，肯定有一個精神核心，就是要富有愛心，這也是服務的基礎。所以從客戶角度說是“凝聚孝心”，從員工來說，就要“傳遞愛心”，從客戶旁邊走過去，會忍不住問一句：你需要我幫助嗎？而不是有錢掙我給你服務，沒錢掙，對不起我不認識你。所以在內部運作管理機制上，要建立一個富有愛心的團隊，作爲領導者就不能做老爺，要做表率，通過對員工的關愛，讓員工們也富有愛。張昕覺得讓員工有多大的滿意度，員工讓客戶就有多大的滿意度。他常說的一句話，冷漠的家庭絕對不會出現富有愛心的孩子。

　　2009年提出“永安印證您高貴的孝心”。永安人以優美、舒適的環境，高品質的服務，讓每一位故者走完人生最後的一個旅程，印證每一名客戶高貴的孝心。

　　而要貫穿他的企業理念，就需要一支專業的團隊，所以從2003年開始，張昕下決定全部招聘殯儀系大學生，這些孩子，會熟練使用現代化服務設施，也能從殯葬知識和文化上引導客戶。而對這些孩子的嚴格培訓，可以看出張昕曾經作爲軍人的堅毅果敢風格，

　　“二流的團隊打造不出一流的企業”是張昕的信條。所以，他以軍人的嚴格與挑剔去調教這支隊伍。前來參觀學習的一些人對進永安公墓工作的員工進行軍訓表示不解，有的甚至嗤之以鼻：“你對這些前來應聘的大學生們要求他們甩正步、疊被子有什麼用？有學歷不就得了嗎？”但當他們深入到永安的工作之後，他們才逐步有了些心得，才理解了張昕的意圖。永安在忙碌的時候，連續多少天每個人都要工作十幾個小時，什麼崗盯什麼事兒， “一個蘿蔔”甚至三個“坑”。而且，張昕要求他們即使是累，對客戶的服務標準、服務質量一律不許降低。這就要求他們必須是“鐵軍”，必須能夠吃苦耐勞。這實際上是一種團隊意識、集體協作意識和精、氣、神的心理訓練。參觀的人服氣了，有人說他是“狂人”、是“瘋子”，是一個老瘋子帶了一羣小瘋子。

　　但這是這隻“瘋子”團隊，實踐了張昕的企業服務理念，創造了永安奇蹟。

　　跳出企業圍牆

　　帶動企業發展、又能跳出企業圍牆。這幾年，張昕開始關注殯葬文化，倡導文明祭祀，同時不忘承擔社會責任。

　　張昕從2001年做企業時就注意到，人們在祭祀時有一些封建迷信，可是要告訴消費者怎麼去做，他自己也說不出來，沒法兒告訴人家哪些是先進的，哪些是落後的，哪些是民俗，哪些是迷信，所以在他看來，殯葬文化研究是當務之急。2006年年初，永安牽頭成立了“海峽兩岸生命教育與殯葬文化研究所”，把海峽兩岸和東南亞華人中一些專門研究殯葬文化的學者集中在一起，每年舉辦一次生命教育和殯葬文化研討會。他認爲，傳統文化在每一個人心裏都會留下影子，所以殯葬從業者一定要在殯葬文化上下足功夫，瞭解殯葬文化的淵源、發展以及它的精華，然後才能給社會一個規範，用先進、正確的殯葬文化進行引導，提倡一種文明的祭奠方式，這樣也才能更好地服務於客戶。

　　從2003年開始，張昕又設計建造了一座人文紀念公園。張昕打算要把天津衛建城600年來的歷史文化名人都安葬在這座充滿人文關愛的紀念公園裏，通過展示他們的生平事蹟，讓當代人瞭解自己的文化歷史。人文紀念公園被市政府批准爲“天津市政府爲老百姓做的二十件實事之一”。如今，項目建設已初具規模。

　　企業發展，不能忘記周圍的百姓。2002年開始永安就爲老百姓修路建橋，還給村民裝閉路電視，武清陳嘴鎮老人入住養老院的費用也都由企業負責。這兩年永安又捐助了兩所小學，投資建設了一個養老院。2004年出版《風雲人物600年》，天津600年來名人輩出，他們是天津的人文資源，張昕認爲企業有這個社會責任保護社會資源，並利用它來傳達一種人文精神，增加天津市民的自豪感。

　　清明是考驗殯葬行業的一個窗口。每到這個節日，永安除了調集200多人以上爲客戶做好服務，還聯繫交通部門、公安部門來疏導交通保證安全，同時，大力倡導移風易俗文明祭祀，去年清明，永安準備了五顏六色的氣球和寄語卡片，與鮮花一同提供給祭掃客戶，免費兌換他們攜帶的燒紙、鞭炮，還專門派出人員對客戶進行勸導，所以既沒有發生着火現象，又保護了環境。

　　今年又到清明，永安提前給客戶寄出四萬五千份企業報，內容包括清明掃墓公交路線、新推出服務項目、溫馨提示、注意事項及永安公墓過去一年的發展狀況等，尤其呼籲客戶儘量避開人流高峯，提倡居家祭祀和綠色祭祀。

　　無煙公墓、全免費葬

　　率先打造了天津市首個“無煙公墓”，今年又繼續倡導這種文明祭祀方式。此外，永安公墓今年還將率先開闢全國唯一“全免費墓區”，不需要任何費用，就可以讓逝者安葬在這裏。

　　“無煙公墓”推行已經一年多，取得了非常好的成效，墓區裏沒有發生一起燒紙放炮的現象，這要感謝永安客戶。首個“無煙公墓”難就難在首個上，因爲燒紙放炮等傳統習俗在中國已流傳多年，要改變這個觀念非一日之功，這是一個挑戰，永安人通過電話、短信、報紙等方式向市民推行“無煙公墓”，令人驚奇的是市民素質相當之高，對於“無煙公墓”持以高度的贊同，並以實際行動來支持。去年清明有不少前來祭掃的市民，仍然帶着燒紙鞭炮，但大家發現永安推行“無煙公墓”時，他們又自覺地把燒紙鞭炮帶回去了，大家這樣說：“原來燒紙放炮的舊習俗把環境搞得太髒了，對墓區的維護也非常不利，不燒紙放炮的做法非常好，作爲晚輩只要能表達心情即可，沒必要搞得這麼複雜。”張總在接受媒體採訪的時候說：“這跟永安的客戶定位有關，永安文化的核心是‘凝聚孝心，傳遞愛心’，客戶定位在有孝心、有素質的人，‘無煙公墓’的順利推行更是充分證明了永安客戶大都擁有一顆高貴的孝心和極高的素養，真的要感謝永安客戶，我被他們深深感動着。”

　　爲了讓客戶更好地祭奠先人，永安人在殯葬文化上深入研究，瞭解殯葬文化的淵源、發展以及它的精華，用先進、正確的殯葬文化引導客戶，同時也在祭祀方式上進行創新，今年清明，永安公墓在墓區分佈了光纖、電纜和無線網絡，開通了“網絡直播”的服務項目，長期遠在他鄉、不能前往墓地祭掃的客戶可以請工作人員代爲祭掃，工作人員會將整個祭掃流程拍攝下來並在網絡上直播，客戶還可以在網絡的幫助下看到親人的墓地，“面對面”表達對親人的思念。

　　用正確的殯葬文化引導客戶，提倡文明祭祀，創新祭祀方式，讓傳統與現代相結合，才能更好地服務於客戶。

　　開闢“全免費墓區”爲百姓排憂解難

　　2010年永安首創無條件全免費環保葬墓區，每月20日舉行安葬儀式，現已舉辦十三場安葬儀式，安葬了453位逝者。永安是墓葬公墓，具有墓葬的一流品牌，爲了殯葬和諧，開發了全免費環保葬。11月20日舉行了全免費草坪葬安葬儀式，爲17位逝者安葬。中央電視臺、天津電視臺、英國路透社、BBC電視臺、美國合衆國際社、法國費加羅報等衆多媒體進行過現場報道。

　　自2009年年底，民政部發文通告要求推行惠民殯葬政策，加快建立和完善殯葬救助保障制度後，永安公墓立即着手開闢“全免費墓區”，旨在爲大家排憂解難，讓老百姓安葬得起，沒有後顧之憂。

　　永安公墓開闢的“全免費墓區”，採用西班牙研製的可降解骨灰盒，將這種可降解骨灰盒埋入土中，3至6個月骨灰將隨着可降解骨灰盒一起化爲泥土，與大自然真正融合到一起，既環保又節省土地資源，是永安公墓倡導人與自然、人與社會和諧，引領殯葬新觀念而率先推出的一種全新安葬形式。

　　“全免費墓區”建立在永安公墓最好的位置中心花園，此墓區對具有環保意識、接受這種安葬方式的客戶實行全免費服務，包括提供可降解骨灰盒、設計特色安葬禮儀、維護管理等項目。

　　網絡祭祀

　　在網絡上同步看到對逝去親人的祭祀，“面對面”表達自己的思念，這是天津永安公墓在2010年清明爲不能遠道回津祭掃親人的客戶開通的一項“網絡直播”服務項目。售後服務部主管魏鍵介紹說，今年推出的新的網絡祭掃方式會給客戶一種面對面的感覺，讓客戶能夠更加真實的利用虛擬網絡與現實聯繫。客戶只需輕點一下鼠標，就可以享受代客祭掃的服務。永安公墓爲此在墓區分佈了光纖、電纜和無線網絡，開通了“網絡直播”的服務項目，長期遠在他鄉、不能前往墓地祭掃的客戶可以請工作人員代爲祭掃，工作人員會將整個祭掃流程拍攝下來並在網絡上直播，客戶還可以與網絡的幫助下看到親人的墓地，“面對面”表達對親人的思念。通過“網絡直播”，客戶可與先人“會面”，這種古老的傳統與現代科技相結合，既滿足了人們的祭掃心願，又讓祭掃更加環保方便。

　　而在一年年的遞進、轉化和突破中，張昕帶着他的團隊、他的信念，一路走來，在潮起潮落的博弈中開創新的神話和輝煌。