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在日常消費生活中,當消費者自身權益受到侵害想要討個說法時,個別商家的推諉和扯皮使得投訴解決週期長,費時費力,消費者感到“奔走無門”,而往往以放棄維權告終。現在,伴隨區消費者協會與區域內商家“消費和解對接機制”的建立與推廣,消費者的維權狀況有望得到有效改善。 “和解對接”荊棘變通途
近日,消費者吳先生遇到了煩心事。他在紅橋區某通訊城購買一款手機,一個月時間內竟返修了三次。吳先生找到通訊城想要按照“三包”規定把手機退了,結果商家以各種理由一拖再拖,遲遲不肯退換手機。吳先生告訴記者,爲了這部手機他花費了很多時間和精力,而商家的態度讓他感到心灰意冷。無奈之下,消費者吳先生將商家投訴到紅橋區消協。出乎他意料的是,商家很快就主動聯繫到自己,併爲其退換了手機。這得益於紅橋區消協建立的“和解對接”網絡平臺。
記者通過深入採訪瞭解到,目前“和解對接”機制正在全市範圍內推廣,紅橋、河西、北辰、津南、寶坻等地消協都已經建立了此機制。紅橋消協自去年與區域內的通信、郵電、供熱等企業建立了消費和解對接機制後,有效地解決了消費者在上述領域出現消費“扯皮”現象,消費投訴得以儘快解決。今年“3·15”期間,紅橋區消協還進一步擴大和解對接簽約範圍,與歐亞達家居、紅星美凱龍、敬一堂藥店、蘇寧電器等15個大型賣場建立了和解對接機制。 消費維權不再“忐忑”
消協人員向記者解釋了“和解對接”機制的運作過程。被投訴企業在接到消協部門的轉辦單後,5個工作日內,由和解聯絡專員進行妥善解決,並在與消費者達成和解協議後,將處理結果反饋給區消協。規定期限內,投訴人和受理企業不能達成和解的,可向區消協繼續申請調解,並說明原因。區消協接報後,將在3個工作日內聯繫雙方進行調解。依法屬於被投訴企業責任的,要求其限期解決;對屬於消費者自身責任或誤解的做好耐心合理的解釋工作。
很多案例表明,凡通過該機制調解的投訴,消費者的維權週期由以前的15個工作日縮短爲5個工作日左右。消費者張女士也告訴記者,她在接受本市一家電信運營商服務時遇到問題,多次聯繫運營商都未得到合理回覆。到消協進行維權後,消協負責人直接聯繫到商家的調解專員,很快就解決了問題。消費者表示,“和解對接”這樣的平臺和機制對於老百姓來說是件好事。
消協工作人員表示,隨着“和解對接”機制在越來越多消費領域的不斷推廣,消費者維權之路將逐漸縮短,維權時也不再“忐忑”。