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成志明/著
中信出版社出版
蘇寧的信息化工程就是一個構建“天梯”的過程。通過這樣一個可以無限延展的“天梯”,蘇寧被推送着不斷地達到更高的高度,而只有足夠堅實的信息化後臺,才能讓蘇寧“摘星攬月”的夢想成爲可能……
十一、至真至誠 蘇寧服務
一天,一個美國老人在雜貨商店購買了許多日常用品後對店老闆說:“約翰,我已經12年沒有到你的店裏來了。12年前,我可是每週都到你的店裏買東西。可是,有一天,你的店員表情冷漠,態度糟糕,所以我就到其他店去了……”約翰聽完,趕緊向老人道歉。老人走後,約翰算了一筆賬,如果老人每週在店裏消費25美元,那麼,12年就是1.56萬美元,按照最保守的估算,約翰一年至少損失了1000美元,而這僅僅是因爲一個面部表情。
“消費者是敏感的,只有帶着一顆真誠的心去服務才能贏得顧客的心。”談起 “至真至誠,蘇寧服務”口號的初衷,張近東如是說。在長期爲客戶服務的過程中,蘇寧深刻地認識到,消費者的需要不僅僅體現在對產品的物質性的使用上,還應該包括在購買和使用過程中的種種感受,即人文感情需求。在整個消費過程中,消費者需要蘇寧提供的除了在使用上將半成品變爲最終產品的功能性服務外,還需要蘇寧能夠提供購物時的便捷、安心、尊榮、舒適、愉悅、長期持續的關懷等人文方面的服務。
蘇寧對“至真至誠,蘇寧服務”是這樣解釋的。“至真”,以全面、多樣而細緻實在的服務形式和內容,超越業內同行,超越消費者期望,超越自己的過去,不斷提高服務標準,建立業內同行無法匹敵的服務體系和提供說得到、做得更好的服務能力。“至誠”,持之以恆、始終如一地信守自己的服務理念與承諾,永無止境地追求客戶滿意。“至真至誠”,既是蘇寧對自身服務的要求,也是消費者對蘇寧服務的切身感受和真實概括。在服務人員行爲準則的規定上,蘇寧這樣寫着:“微笑發自內心,切忌虛情假意;服務細緻入微,切忌敷衍了事;技能精益求精,切忌得過且過。”
企業是社會經濟活動的細胞,社會經濟的發展取決於企業這一經濟細胞的活力。企業的活力來自企業家,來自企業家不斷做大做強、做優做長的理想,來自企業家不斷地做完美的事、完美做事的境界,這就是企業家精神,其精髓是追求更高遠的目標、更精益的過程。
蘇寧20年,企業創建者張近東董事長從個人創業到團隊奮鬥,把蘇寧發展成了社會化、公衆化的大企業。在這一發展歷程中,張近東個人的企業價值觀和管理企業的境界也在不斷昇華。張近東常說,企業小的時候是個人的,自主創業、自食其力,爲家庭謀求財富;企業中等規模時是員工的,爲國家創造就業機會,員工在企業中成長髮展;企業大的時候就是社會的,發展影響到行業內的上下游企業羣,影響到產業發展的模式和進程,影響到國家的競爭力和可持續發展能力。因此,大企業的發展要站在企業之外規劃發展路徑,不僅需要超然的態度和境界,更需要超羣的實力和能力。
在蘇寧,張近東用個人的這種企業家精神,通過言傳身教,影響着蘇寧的管理隊伍和員工。蘇寧,這家純粹由個人創業的企業,沒有絲毫家族管理的影子,始終着力培育家庭式氛圍,倡導同事重於親朋的團隊精神。在家庭式氛圍中,蘇寧始終着力樹立企業制度的絕對權威,倡導制度重於權力的法理精神。在蘇寧管理者梯隊的培養中,蘇寧始終堅持塑造和選拔事業經理人的信念。未來蘇寧的事業經理人,要有超強的職業經理人的專業能力和敬業態度,還要有企業所有者對企業的責任感、使命感,把個人的物質利益和社會聲譽融入企業長遠的成功之中。唯有傳承企業的精神、傳承企業的使命,才能使蘇寧一代又一代的事業經理人薪火傳遞,永續企業的發展。