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天津北方網訊:隨着城市的繁榮發展,服務行業在人們的日常生活中越來越重要。出行、購物、就餐、就醫、通信、理財,都離不開各式各樣的服務。但是,目前天津市個別服務行業存在一些服務意識缺失、服務水平低下、服務態度惡劣等問題,不僅給消費者帶來了煩惱,而且阻礙了服務行業自身的發展。近一時期,本報接到不少讀者來信、來電,反映他們在生活中遇到的無奈事和麻煩事,從各個側面反映了服務質量下滑的問題。本報摘登部分讀者的來信來電,希望引起相關單位關注和重視,進一步增強服務意識,提高服務人員自身素質,切實改進和提升服務質量,爲消費者也爲自身發展創造良好的環境。 ——編者按
讀者宋先生反映:他常在一家飯店吃飯。最近,他發現每次都點的清炒蝦仁,雖然價錢沒有上漲,但是裏面多了好多胡蘿蔔、黃瓜等配菜,這不就是變相漲價嗎?另一次,他去一家飯店吃早餐,進店發現桌子還沒收拾,就找了個座位坐下,喊來服務員收拾餐桌,服務員把碗、碟弄得“噼啪”作響,讓人很不舒服,感覺服務員是很不情願的。而且,服務員用的抹布特別髒,擦桌子也不躲避顧客,桌上的雜物差點掉到顧客身上。還有一次,他在一家高檔飯店吃飯時,不知何故店員與一位顧客發生口角,兩人大聲喧譁,飯店頓時亂作一團,實在影響其他顧客吃飯的心情。一打聽,原來是那位顧客請幾個重要客戶吃飯,想着這家飯店環境不錯,就選擇了這裏。來到店裏,因爲人多,包間的椅子不夠用,服務員於是就給加了幾個塑料凳子湊合。這讓這位顧客很彆扭,因爲客戶重要而且飯店檔次夠高才選擇這裏,卻沒想到這麼高檔的飯店就拿幾個塑料凳子應付顧客,實在說不過去。
讀者劉小姐反映:日前,她在網上買了條裙子。爲了能儘快拿到裙子,她選擇了快遞公司送貨。那天週末,她和朋友出去逛街,逛到一半時接到快遞公司的電話,要求她下樓拿貨。她逛街的地方離家不近,快遞公司的人表示只等十五分鐘,過時不候。她趕不回去,東西就沒能拿成。後來,快遞公司又在她上班的時間再次將貨物送到她家樓下,她還是無法取貨。幾經周折,快遞成了“慢遞”。她覺得,快遞公司在送件前爲什麼不能提前給顧客打個電話呢?詢問一下是不是在家,或者約個時間。這樣既節省了快遞人員的時間,也能順利將貨物送到顧客手中,何樂而不爲?
讀者孟先生反映:他經常到銀行辦理業務,每次都要排很長時間的隊。一次,他早上9點到銀行,取號時已經到了100多號。於是他先去辦別的事,等11點再到銀行時,他前面還有30多個人在等。其實,銀行的業務窗口並不少,但只有一小部分窗口向個人服務,多數窗口裏面不是空無一人,就是處理對公業務。有時候,對公窗口前並沒有人辦理業務,銀行工作人員也沒有讓排長隊的“散戶”們到對公窗口辦理業務的意思。有儲戶在掛了“暫停服務”的窗口前開口問問,那裏面的職員頭也不擡,連話都懶得說,一努嘴兒示意到別的窗口去辦。
讀者宋繼池反映:今年4月份,他住的小區內電話線路進行光纖改造,這本是一件好事,卻給他和老伴帶來很大的麻煩。因爲年歲大,耳聾眼花,他每次打電話都是拿着電話本,慢慢撥號。自從線路改造後,每次打電話不等撥完號,電話裏就傳來“嘟嘟嘟”的聲音,怎麼也打不通。他說,老年人記憶力差、手慢,這樣打電話十分不方便。既然是升級改造,就應該給市民帶來更優越的使用效果。希望這種改造不是流於形式,能切實爲市民提供便利。
讀者張輝反映:他於4月29日在蘇寧南樓店購買了電視和洗衣機,約定在5月12日送貨並安裝。但蘇寧電器在5月12日只進行了送貨,並沒有給予安裝。他多次反映,但蘇寧電器總是搪塞幾句,表示轉天會聯繫解決,然後就不再給他回覆。直到現在,他的電視和洗衣機已經買了一個多月,還是沒有人上門安裝,導致電器無法正常使用。他質疑,對待顧客,如果售前和售後是兩種態度,怎麼能吸引顧客再次消費?
讀者劉昌泗反映:前不久的一個早晨,他在體院北公交站等去樂園方向的675路公交車,當時站牌處有四輛公交車都有乘客上下車,從遠處開來兩輛675路車,車上人都不多,都沒坐滿,卻不停車,不少乘客舉手示意要上車,司機連理都不理就開走了。此後,乘客等了很久也不見675路車來。爲了不誤上班,幾位想乘該路的乘客有的只能搭出租車,有的只好改乘別的車走了。他希望公交車司機設身處地爲乘客着想。
讀者於先生反映:他今年“五一”期間到營口道與昆明路交口的一家浴池洗澡。洗完澡出來交存鞋的號碼牌時,一位工作人員的服務態度蠻橫,拿出鞋直接扔在了地上。他很生氣,問對方爲何這樣對待顧客。沒想到這位工作人員卻滿不在乎,仍然蠻橫無理。他覺得,現在有些行業的服務水平確實下降了,不少服務人員用差不多、無所謂的態度對待工作,對待顧客,既不能讓顧客滿意,還影響服務企業發展。