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點評:
如今的餐飲界,各商家是八仙過海各出奇招,有的以貴出名,有的以精緻出名,火鍋連鎖海底撈是獨樹一幟,以服務令人髮指地貼心而出名。在網絡上,有很多好玩的段子。比如飯後果盤不讓打包,但商家卻送了一整個西瓜讓顧客帶走,還有食客趕不上火車,海底撈店長親自開車免費送去車站的故事。
至於我信不信,反正揚州城管局長吳效安是信了。實地考察取經,並提出將海底撈的服務精神與城管執法職責融合起來,做好“服務”二字。這種態度首先值得鼓勵,在海底撈的服務口碑背後必然有一套績效管理方式和企業氛圍,這些東西,未必不可以移植到城管部門中。不過,技術可以學,方法可以抄,服務說到底終究是個觀念和作風問題。
說到這裏,最近佛山火車站發生的這件事情就更讓人哭笑不得,其核心同樣與服務精神有關。說實話,本來是個挺小的事情,但細節並不細,時刻表對於旅客的重要性不言而喻,看不清時刻表對旅客的出行必然帶來一些不方便。但讓人難以理解的是,火車站方面的迴應竟然是“安裝高度是按照統一規定。”我深深地震驚了,沒想到內部管理竟然覆蓋到了如此細微的角落,連時刻表的擺放高度也規定清楚了,這不堪稱交通運輸界的“海底撈”嘛!
火車站也承認,字體確實小了些,經常有旅客投訴。既然屢遭投訴,幹嘛不及時整改?把高度調低一點,真有那麼困難?規則是人定的,當規則不適應實際需要時,在不觸犯原則問題的情況下完全可以靈活處理。但管理者爲什麼缺少這樣的勇氣?
有幾位學者在研究了海底撈的經營模式之後出了本書,叫《海底撈你學不來》。好吧,既然核心價值觀一時半會學不會,績效管理總可以學學吧。據說在海底撈,顧客對服務的評價與員工的工資直接掛鉤的……不知有些部門是不是也可以效仿一下呢?