文/記者黃峯實習生高雪周靖圖/胡偉鳴

　　武漢有1500多個住宅小區實施了物業管理，然而收費情況如何呢？

　　“收取率能達到80%就不錯。”漢口一大型小區的物業公司負責人告訴記者，物業公司一個主要的工作就是催繳物業費。

　　據統計，武漢市效益較好的物業企業，物業費收繳率在80%左右，差的還不到50%。近年來，武漢市發生了多起因拖欠物業費，業主被物業公司告上法庭的事件。

　　業主拒交物業費，認爲物業公司只收錢不辦事，“小區噪音不管、房子漏水不管，小區被盜也不管”。同時，開發商和物業公司之間互相“踢皮球”也是業主們不交物業費重要原因。

　　物業管理作爲一個新興的行業，收費難的問題極爲突出，尤其是老舊住宅區，居民缺乏繳費觀念。眼下，不少物業公司因經驗不足，收費步履艱辛。

　　8月3日，由市住房保障和房屋管理局和本報聯辦的“創新物業管理共建美好家園”系列物業論壇的最後一站——漢陽分論壇舉行，與會專家、學者、物業公司及業主代表等業內人士就破解物業收費難，改善物業公司生存環境進行了交流及探討，供各方借鑑。

　　破解收費難“業主自治”是關鍵

　　周運清(武漢大學社會學系教授)：

　　小區物業收費難有多方面原因，物業管理公司要學會在業主自治中解放自己，由被動轉爲主動。業主自治是小區業主通過自己的業主委員會實施有效物業管理的過程。物業公司全心全意依賴和發揮業主委員會的自我服務功能，就能解決好收費難。

　　物業管理服務收費明碼標價的內容包括：收費對象、服務內容、服務標準、計費方式、收費項目等。如果上述內容通過業主委員會認可，交由業主委員會操作，或者以業主委員會的名義操作，包括服務質量差、收費標準不透明等問題就能迎刃而解。物業公司通過業主委員會共同依法維權，物業公司和業主就沒有厲害衝突，物業管理公司就能由被動轉爲主動。

　　物業公司要協助業主委員會做好常規性的自治工作，理順物業公司、業主委員會和業主的責權關係，必須做好五個方面的事情，即理清開發商的遺留問題；積極改善小區環境,通過服務轉變業主的消費意識；通過業主委員會幫助業主認同物業管理收費標準和服務質量，提高業主繳費的自覺性和主動性；共同依法完善物業管理費用的收取規範，增強對業主的約束機制；共同組織社區活動，促進業主把繳費當成自己的家務事。

　　業委會督促提高

　　物業服務滿意度

　　陳啓炎(鸚鵡花園業主委員會)：

　　物業管理服務費是物業服務企業賴以生存的基礎，收費難已成爲現如今大多數物業企業艱難生存的癥結所在。在這裏，就如何發揮業主委員會的特殊作用，幫助物業服務企業破解物業收費難的問題，提供一些思路。

　　目前，拖欠甚至拒交物業管理費的原因有以下幾點：一是業主對小區的配套環境、房屋質量不滿意，將對開發商的不滿轉嫁給物業企業；二是業主花錢買服務的意識不強；三是物業服務企業自身服務不到位或管理手段不完善；四是社會輿論對物業服務企業的負面報導，導致羣衆對物業企業存在偏見等。

　　業主拒繳物業費，最終形成惡性循環過程：物業服務不到位→業主不滿意欠費→物業虧損→物業服務質量明顯下降→更多的業主欠費→物業服務企業無法生存直至撤離→小區貶值。到最後是損失業主和物業服務企業的雙方利益。

　　如何改變這種惡性循環呢？業主委員會可以積極參與小區管理，幫助物業企業查找自身不足，提高業主滿意度，扭轉業主欠費情況，要做以下四個方面工作：

　　第一，業主委員會要代表全體業主監督物業服務企業的服務工作。

　　第二，加強與物業服務企業的交流，協助物業服務企業對員工進行培訓，提高物業服務企業員工的溝通能力。

　　第三，主動配合物業企業做好小區物業服務方面的宣傳工作。

　　第四，業主委員會還可以聯合物業企業和社區，在小區組織開展各種互動活動，拉近業主與物業企業的關係。

　　以合同明確

　　物業雙方責權

　　李漢洪

　　(漢陽區人大內務司法委員會委員)：

　　物業費糾紛從表面上看，只是物業企業與業主之間的事情，但背後隱藏的是物業管理合同責任劃分不明、服務標準缺乏細化、違約處罰較輕等一系列問題。因此，明確物業服務合同雙方當事人之間的權利義務，是處理物業費糾紛的依據。

　　而明確物業服務合同各方的權利、義務要做到以下幾點：

　　第一，確定合理的物業收費標準，保障物業公司合理的利潤空間。我國大多數物業服務收費採用包乾制，但國家應鼓勵酬金制的物業服務收費方式。實行酬金制付給物業服務企業的酬金相對會比包乾制的費用較高，但這是一個相對公平、透明的辦法，爲業主提供的服務，基本能夠做到質價相符，且不斷變動的酬金比例可以激發物業企業的工作積極性，促使其不斷的提高服務水平和質量，有利於整個住宅小區服務質量的提高，也有利於物業企業自身的發展。

　　第二，制定物業管理服務質量標準，量化物業管理服務項目。業主有權通過物業服務合同將自己的管理權委託授權給專業的物業企業，被委託授權的物業企業有義務依照合同約定和法律規定實施管理。這一義務要求物業企業承擔的主要任務是：維修與保養使用的物業，維護相關區域內的環境衛生和基本秩序。

　　第三，劃分房地產開發商與物業企業的責任。物業服務企業接管物業時，應嚴格驗收小區房屋及其配套設施。

　　建立“情感賬戶”悉心服務打動業主

　　夏國琴(漢陽區洲頭街長新社區)：

　　長新社區修建於上世紀70年代末80年代初，因年代久遠，房屋大多陳舊不堪，破損嚴重。同時，居民中下崗失業人員多，收入低，物業繳費觀念差。2009年，實現了老舊社區物業服務全覆蓋後，也面臨收費難的問題。我們結合長新社區的實際情況，進行了探索與實踐。

　　破解物業收費難，首先要提高服務質量，這是根本。健全服務機構，增強服務意識，開展業務培訓，提高服務技能，加強制度建設。其次，在改變小區環境上做文章。大力改造基礎設施，實現樓道亮化；拆除違章建築，將線網有序化，整治美化環境。

　　第三，充分發揮黨員作用，加大宣傳，並構建服務網絡，形成“社區-信息工作員-門棟長-居民”的服務網絡。第四，充分尊重民意，完善收費聽證機制。通過聽證，充分尊重民意，將收費標準定爲每戶每月6元錢。現在，社區物業收費率已達85%。

　　樊敬凱(華潤置地武漢物業管理有限公司)：

　　物業企業在穩固了基礎服務的前提下，找準提升的方向，攻克業主情感堡壘，建立客戶情感賬戶。我們物業管理人員通過情感互通，不知不覺融入到業主的生活當中，培養出良好的業主關係。也只有在物業服務過程中投入正面的情緒和感情，才能使我們與業主的情感賬戶不斷積累。

　　同時，通過對業主類型的有效細分，瞭解客戶需求，提供滿意服務。還要關注各種細節，服務讓業主看見，讓業主聽見，達到超出業主預期的效果。

　　基於上述物業管理的提升方向，推行的情感悉心服務。具體做法如下：專業化、規範化的物業服務；領先行業的100個服務細節；培養一批樂於服務的滿意員工；給業主高層次的情感滿足；提倡物業服務無邊界。

　　胡明榮(武漢龍洲物業管理有限公司)：

　　江欣苑小區作爲一個村民還建小區，物業概念缺失，生活習慣固化，責任關係模糊，過去也存在着物業收費難的問題。近年來，物業管理收費實現了“破題”。在具體運作過程中，有兩點做法：

　　第一，轉變思想，大力宣傳，讓物業公司和業主相互理解。具體舉措包括：首先，廣泛動員，讓管理人員思想過關；其次，廣泛宣傳，讓小區業主思想轉變。

　　第二，先做服務，後收費用，讓物業公司和業主心連心。首先是當好“祕書”，提供貼心服務；其次是當好“管家”，提供細心服務；最後是當好“導演”，提供潤心服務。

　　在實際服務中，物業成立“專業五隊”，即綠化分隊、保潔分隊、維修分隊、安保分隊、業主督查分隊，明確分工，各負其責。

　　物業還推出四項特色服務，即專業支援服務、一站式服務、零打擾服務和祕書服務。還聯合社區想方設法籌集資金構建道路管網系統、節能減排系統、安全保障系統、環境維護系統、便民服務系統、文化娛樂系統。

　　貼心服務

　　破解收費難題

　　物業收費

　　進行社區聽證