四川車市處於比較健康的水平，其中新車質量投訴大幅減少，售後服務和零配件糾紛明顯下降，消費者滿意度顯著提升

　　——“體檢四川車市暗訪團”

　　8月初，本報聯合騰訊汽車、貴陽都市報、春城晚報、華西都市網、四川交通廣播101.7、四川電視臺等20多家主流媒體，推出了“體檢四川車市”大型活動。

　　爲了保證體檢活動能夠客觀、準確地反映四川車市的健康狀況，華西都市報牽頭組建了由媒體記者、車主以及業內人士在內的“體檢四川車市暗訪團”，並陸續對成都六大汽車商圈近兩百家4S店進行了明察暗訪，從消費者和專業人士的角度，切實感受商家的服務和四川車市的整體狀況。目前，相關調查報告已陸續在本報和合作媒體上刊登。我們的暗訪團還將繼續行動，繼續披露體檢不合格的車商。最終的體檢結果將在成都國際車展期間公佈。

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　　服務品牌化提升滿意度

　　近年來，中國車市一路高歌猛進，但也暴露出諸多問題，特別是2009年，新車質量和售後服務方面的投訴大幅上升。很多汽車廠商家將2010年定位爲“汽車消費質量年”，以改善汽車消費此前存在的重速度、輕質量的不良現象。

　　在本次車市體檢中，我們通過一系列的現場調查，得到了大量真實的數據和案例，對四川車市的整體水平有了一個比較客觀的認識。從目前調查的情況看，儘管存在加價賣車、工時費偏高、部分收費項目不透明等問題，但整體來看，四川車市處於比較健康的水平，其中新車質量投訴大幅減少，售後服務和零配件糾紛明顯下降，消費者滿意度顯著提升。特別是在服務上，不少銷售商注重品牌，並在媒體推廣和客戶溝通上進行有意識的傳播和推廣。

　　“這是一個趨勢，也是市場發展進入新階段的一個標誌。”三和集團總裁張德鵬表示，與前幾年比，中國車市已發生了深刻的變化，作爲車商必須有更多理性的思考，才能讓企業健康生存。張德鵬認爲，人性化、高質量和品牌化，將是未來汽車服務的主流。

　　4S店趨勢2

　　服務特色化提升成交量

　　以往車市低迷的時候，車商採用最多的競爭策略是降價，而且往往效果極佳。在本次體檢調查中，我們發現，市場出現了一些新的變化，比如，車商現在不會單純地以降價來吸引客戶，提高成交量，而是採用降價與增值服務相匹配的促銷模式。

　　“現在單純的降價並不是那麼有效，因爲在同一體系裏面，價格一般是透明的，你根本無法取得競爭優勢。”成都怡安總經理周國宏認爲，如果不配合相關服務和增值優惠，往往只會吸引客流量，對成交起不到決定性的作用。調查中我們還發現，今年車市大幅下滑，但汽車廠商仍大規模地網絡擴張，這導致了整個市場生態環境大變樣——除自主、合資和進口三大體系之間的競爭外，來自體系內的“自相殘殺”讓商家壓力很大。

　　“以往只有兩家4S店在瓜分市場，現在有5家，而且彼此沒什麼差異，因此特色服務就成了競爭取勝的主要法寶。”在機場路，一位合資品牌的銷售總監無奈地表示。

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　　服務更用心提升產品力

　　俗話說“禍兮福所倚，福兮禍所伏”，車市低迷，對車商而言，利潤和發展會受影響，但對消費者而言，“汽車熊市”則會帶來不少實實在在的好處，例如價格優惠、增值服務等。

　　在龍潭寺汽車商城，一位銷售人員直言：“去年車好賣的時候，我們唯一要做的就是千方百計從廠家要貨源，然後接單發貨，哪有功夫去考慮服務和給客戶提供什麼增值服務，大家想的都是儘可能多地佔有市場份額。但今年市場風向全變了，消庫成了頭等大事，銷售淡了，公司就有時間做客服和相關配套以及品牌建設，所以今年來店投訴的客戶明顯少多了。”

　　事實上，車商提升軟件建設力度和水平，更深的用意還是吸引客戶買車和提升售後維修保養量，在消費者越來越理性、市場競爭越來越激烈的情況下，如果不改變以前簡單粗糙、有“面子”沒有“裏子”的服務形式，最終只能慘遭淘汰。記者鄭明