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配這個螺絲得從國外訂貨,要等半年時間。 所有費用你得自負,還得提供在美國購買時的原始票據。 漫畫王辰
繼被多名深圳門店離職員工控訴“虐待員工”之後,國際知名奢侈品牌古馳(GUCCI)近日又被部分網友爆出售後服務存在諸多漏洞,甚至至今沒有設立統一的國內客服電話。一旦遭遇質量糾紛,消費者常常投訴無門。
記者調查發現,目前,此類現象在其他國際奢侈品牌中並不鮮見。與光鮮的品牌形象、高昂的商品定價以及不斷加快的門店擴張速度相比,國際大牌的售後服務爲何如此不給力?
網友投訴
名牌墨鏡配個螺絲
得等半年還得自費
“買到的古馳(GUCCI)包包,用了不到兩個月就出現了質量問題,現在該如何投訴呢?才發現GUCCI官網上竟然沒有售後服務電話和質量投訴電話。”有人士近日在微博上發表了上述疑問。
記者搜索後發現,像這樣在購買奢侈品牌商品後,遭遇售後服務或維修“無門”的人並不在少數,不少人在網上講述了自己購買國際大牌卻遇到尷尬的經歷。
事件一:國內外售後服務標準不統一。網友“Desperate蘑菇君”表示,自己在美國買了一副古馳墨鏡,不小心弄掉了一顆比較特殊的螺絲。他到北京一家專賣店修理時,協調了半個多小時之後卻被告知,螺絲需要訂貨,要等半年時間。最關鍵的是,不僅所有費用需要消費者自己來承擔,而且必須出示購買眼鏡時的原始憑據。而這位網友在倫敦一家古馳店維修時,不僅什麼憑證都沒要,而且只用了三五分鐘就修好了。
事件二:不管保修期內外,維修費用大多需自理。網友“安利ENRI”今年9月7日在韓國買了一個GUCCI的鑰匙包,9月8日就發現有質量問題。鑰匙包等於沒用過,但這位網友前往專賣店修理時卻得到回覆稱,在免稅店購買的東西維修需要收費。
事件三:沒有購物小票,維修“免談”。不少人士都表示,自己購買的箱包配件出現質量問題需要維修,門店表示一定要出示當時的購物小票,否則即便是正品也無法修理。
不少民衆紛紛表示,很多國際大牌的質量並不像想象中那麼好,“一些包的四角用了一個多月就褪色了”“高檔鏡架戴了一段時間,居然斷裂了”“箱子的拉鍊鎖頭才使用一次就掉了”“西裝肩部針腳都不齊”。更讓人頭疼的是,在進行售後服務交涉時,國際大牌的門店工作人員往往態度傲慢,動輒會以各種理由要求顧客等上幾個月,甚至半年多。有網友感慨地說,一些國際大牌的商品質量和售後服務也不靠譜,“享受奢侈品的售後服務如同走一條佈滿荊棘的山路”。
記者調查
多個大牌中國總部
沒有客服無處維修
針對部分國際知名奢侈品牌存在的售後服務方面的問題,記者進行了實地調查。
上海國金中心商場GUCCI門店的工作人員表示,如果是在本店購買的商品,顧客憑購物小票,可以在上海任何一家GUCCI的直營店享受售後服務;但如果購物小票遺失了,就必須到原購買地查詢消費記錄等其他證明性材料。
在上海市中心的一家LV門店,記者被告知,LV對於在中國大陸銷售的各款箱包,不提供清洗服務;另一家知名鐘錶品牌門店銷售人員則表示,由於公司在中國大陸還沒有設立專門的維修中心,因此即便是更換一枚小小的電池,也必須從國外工廠訂購,消費者要等3個月以上。
而對於那些遭遇售後服務或商品質量問題的顧客來說,更爲惱人的是,除了門店和銷售人員,消費者幾乎找不到品牌公司本身。GUCCI的中國總部設在上海,但記者發現,無論是撥打114查號臺,還是通過互聯網搜索,都無法查找到GUCCI中國總部的確切地址或聯繫電話。
另一個國際知名奢侈品牌愛馬仕(HERMES)的銷售人員也表示,如果消費者購買商品後有質量或者維修方面的問題,只能到門店去反映,因爲“公司沒有專職人員來負責這方面的工作”。
上海市消費者權益保護委員會法務部副部長唐健盛分析說,由於國際奢侈品牌的授權方式和分銷渠道比較複雜,許多門店看似相同,其實有的是直營店,有的是“中國區總代理”,有的則屬於二三級代理。因此,建立起消費者與品牌公司之間的直接的溝通渠道十分重要,否則一旦出現糾紛,門店或銷售人員有可能互相推諉,而品牌公司則會藉機逃避責任。
記者採訪發現,很多國際知名奢侈品牌在中國大陸市場,至今均停留於依靠門店來解決所有售後服務問題。除了古馳,愛馬仕、香奈爾(CHANEL)、菲拉格慕(FERRAGAMO)等諸多品牌都尚未在國內設立統一的客服電話。
新聞縱深
奢侈品消費排名全球第二
中國消費者何時獲尊重?
根據世界奢侈品協會發布的《2011官方報告藍皮書》顯示,截至2011年3月底,中國奢侈品市場消費總額已經達到107億美元(不包括私人飛機、遊艇與豪華車),佔據全球份額的四分之一,中國已經成爲全球第二大奢侈品消費國。
“對於不少國際大牌來說,他們對於中國消費者權益的重視程度,遠遠趕不上他們對於中國消費者錢包的重視程度。”唐健盛對記者說,近年來,隨着商品銷量的快速增長,針對奢侈品的消費者投訴也呈現逐年攀升的趨勢。但是,一些國際大牌的售後服務還不及本地企業和產品,商品缺乏中文使用說明,甚至出現翻譯錯誤。“現實中我們遇到過不少這樣的案例,消費者找到門店,門店基於其權限,無法做出明確的解答,或者把問題解決好,而消費者又沒辦法找到這家公司,最終只能忍氣吞聲、不了了之。”
上海匯業律師事務所合夥人吳冬則“現身說法”,他表示,自己在美國讀書時曾經購買過一臺著名品牌的電腦,在國內出現質量問題時正好是美國的晚間,他撥打了這個品牌中國公司的售後服務熱線,得到了熱情的迴應和受理。“作爲一家知名和高端的跨國企業,除了品牌形象和產品質量,售後服務質量同樣應該優於其他品牌;無論消費者在哪裏購買商品,都可以享受到同樣高水準的售後服務。”
專家建議,此類國際品牌在拓展中國市場的同時,必須更加重視對消費者權益的維護,向中國消費者提供與產品相關的一系列的本地化的服務。例如,提供產品的中文說明書,開設中文網站,設立統一的客服熱線,以書面的方式約定並且告知有關商品維修、退換等內容,讓消費者能夠享受便捷的售後服務。
“國際品牌的門店遍佈全球,其售後服務的標準應當是統一的,而不是多重的。”吳冬律師說,“不能因爲購買地點的不同,讓消費者遭受區別對待。”據新華社
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