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中國青年報一項調查顯示,對醫院心有不滿時,患者多數時候選擇忍氣吞聲。因爲49%的人認爲向醫院投訴沒有作用。而超過三分之一的醫務人員認爲,醫患矛盾最重要的原因是患者無理取鬧。
日前,香港艾力彼醫院管理研究中心通過對廣州、天津、武漢3地具有代表性的5家三級醫院進行調查。據悉,這5家醫院年門診量平均在130萬人次以上,年住院量平均在3萬人次以上。受調查患者1000人,受調查醫務人員500人。
調查結果表明,對醫療服務不滿意時,絕大多數的患者選擇不吭聲,僅有小部分(5%)會到醫院投訴,要求補救處理。在補救處理無望時,一些較真的人會向媒體或者衛生局投訴。還有一些人直接到醫院發泄。患者心生不滿的常見原因是候診時間過長(36%)、醫療質量差勁(20%)和窗口服務不到位(16%)。
需要注意的是醫務人員對於患者投訴的看法:有25%的受調查者認爲患者是在無理取鬧,佔第一位,其次纔是醫療質量和服務態度的問題。不過,醫務人員對於接受投訴處理或危機管理培訓的認可度卻很高,超過90%的人認爲有必要提高自己這方面的能力。(董偉)
25%受調查的醫務人員認爲是患者無理取鬧
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