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□華生
國際知名奢侈品牌古馳(GUCCI)近日又被部分網友爆出售後服務存在諸多漏洞,甚至至今沒有設立統一的國內客服電話。一旦遭遇質量糾紛,消費者常常投訴無門。
在上海市中心的一家LV門店,記者被告知,LV對於在中國大陸銷售的各款箱包,不提供清洗服務;另一家知名鐘錶品牌門店銷售人員則表示,由於公司在中國大陸還沒有設立專門的維修中心,因此即便是更換一枚小小的電池,也必須從國外工廠訂購,消費者要等3個月以上。
上海市消費者權益保護委員會法務部副部長唐健盛分析說,由於國際奢侈品牌的授權方式和分銷渠道比較複雜,許多門店看似相同,其實有的是直營店,有的是“中國區總代理”,有的則屬於二三級代理。因此,建立起消費者與品牌公司之間的直接溝通渠道十分重要,否則一旦出現糾紛,門店或銷售人員有可能互相推諉,而品牌公司則會藉機逃避責任。
“對於不少國際大牌來說,他們對於中國消費者權益的重視程度,遠遠趕不上他們對於中國消費者錢包的重視程度。”唐健盛對記者說,近年來,隨着商品銷量的快速增長,針對奢侈品的消費者投訴也呈現逐年攀升的趨勢。但是,一些國際大牌的售後服務還不及本地企業和產品,商品缺乏中文使用說明,甚至出現翻譯錯誤。
專家建議,此類國際品牌在拓展中國市場的同時,必須更加重視對消費者權益的維護,向中國消費者提供與產品相關的一系列的本地化的服務。例如,提供產品的中文說明書,開設中文網站,設立統一的客服熱線,以書面的方式約定並且告知有關商品維修、退換等內容,讓消費者能夠享受便捷的售後服務。
“國際品牌的門店遍佈全球,其售後服務的標準應當是統一的,而不是多重的。”律師吳冬說,“不能因爲購買地點的不同,讓消費者遭受區別對待。”
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