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真有對消費者的那份誠心,3個月前就應該道歉,就應該召回問題食品,就應該拿出解決辦法來。等到3個月後,一切都已變質變味。
在新一起問題食品案件中,消費者的權益再一次被放到了不在意的位置。鄭州思念水餃,7月已知含有的病菌可引發肺炎、敗血症等疾病,卻隱瞞問題產品召回信息,直到10月才下架、才公開道歉。
去年有金浩茶油曾如此這般,已令人不齒。今歲思念水餃也如法炮製,在3個月的時間裏對消費者的權益視而不見,不可思議。在這樣一個信息時代,一些企業爲什麼總長不大?爲什麼總是在不斷重複他人的錯誤?爲什麼總是對不起那些最不該對不起的消費者?
“消費者是上帝”,這話老掉牙,消費者已然不信,原因就在於忽悠人的理念一開始還新鮮,不能走進現實就會讓人耳朵起膩。“2011年7月是一個令思念同仁難過和反思的日子”,儘管字面言詞懇切哀傷,在消費者看來頂多算是一次不成功的危機公關。真有對消費者的那份誠心,3個月前就應該召回問題食品,就應該道歉,就應該拿出解決辦法來。3個月後糗事曝光,一切都已變質變味。
事實上,思念水餃之所以在3個月後“多此一舉”,真正原因還是紙沒包住火。媒體報道稱,查閱相關報道,此次北京、上海等地下架思念三鮮水餃,緣起於“思念”水餃上了北京市食品安全辦公室最新一批下架名單。也就是說,如果沒有這個問題食品信息的最新公開,思念水餃還沒打算召回和道歉,還將打算繼續隱瞞下去。
在信息時代,隱瞞、捂蓋子只怕是最拙劣、最無用的危機公關辦法。躲得過初一,躲不過十五。而且,這種隱瞞是要付出代價的,隱瞞得越久付出的代價就越大。這個代價就是消費者的懲罰——不買。刻意的隱瞞是對消費者的侮辱,這種侮辱只會導致更加嚴厲長久的不買。現實表明,在消費者的懲罰面前,不僅問題產品企業大傷元氣甚至倒塌,其他相關產品也會受連累。
教訓已經很深刻了,而且也已經足夠多了。企業不能總也喚不醒,不能總是輪到自己交學費時才喊痛。出了問題,就要迅速承認錯誤,就要拿出舉一反三之法保證不再犯,就要用徹底的真誠贏得消費者的信任,否則就是在玩火。
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本報特約評論員李光東
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