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天津北方網訊:近日,包括天津市消協在內的全國21個城市消協發起“網絡團購消費者權益保護狀況調查”,引起網友極大關注。截至昨日16時30分,68%的網友表示曾在網絡團購過程中遇到合法權益被侵害情況,“誇大宣傳”“服務縮水”等問題最突出。發生糾紛後,4成網友對團購網站和商家的處理“不滿意”。究竟什麼原因,讓網絡團購成爲網友心中的痛?
網友投訴
五類問題最爲集中
在“網絡團購消費者權益保護狀況調查”中,拉手網、高朋團購、團寶網均以7.25%的投訴佔比位居前列。網友遇到的問題集中表現爲五類——“誇大宣傳,實際商品或服務與網站廣告宣傳不符”最多,佔14.53%;“團購網站承諾的服務縮水”排第二,佔10.26%;“團購產品虛高標價,再以較大折扣吸引消費者”“所購商品貨不對板,或存在質量瑕疵及假冒僞劣現象”“退貨(款)難,故意延遲退款或者退款程序極其複雜”並列第三,均佔9.4%。
此外,還有網友表示遭遇過“團購網站或商家不主動提供發票甚至拒絕提供發票”“售後服務差,出現問題團購網站和商家互相推諉”“送貨延遲”“團購網站或商家單方違約取消訂單”等。
團購應該如何治理?21.43%的消費者認爲“有關部門應出臺相關法律法規和行業標準,建立團購網站信用評價體系”;21.43%的消費者認爲“應建立健全團購網站服務標準,加強對網絡團購市場的有效監管”;“提高網站及商家進入網絡團購市場的准入門檻”“團購網站和商家提高誠信經營意識,建立健全產品質量、服務及風險監控體系”“消費者自身加強安全防範意識”也分別得到近兩成網友認可。
遭遇糾紛
兩成網友自認倒黴
今年9月10日,網友“ZHAORW”團購電影票並付款,72小時內申請退款,客服人員答應後卻至今未退,團購券已過期。“我覺得既然對方答應退款,就沒注意查賬。直到10月底收到短信提醒——團購券即將過期。這讓我還怎麼相信團購網?該退的錢找誰要?”
網友“UGO大頭蚊”表示:“9月28日我在京東買的平板電腦有質量問題,便申請換貨。可京東快遞上門把貨物取走後,15天都未處理。其間我多次諮詢客服,他們也不清楚貨物去哪了。”
調查顯示,33.33%的網友遇到糾紛後,首先會與團購網站協商;31.37%的網友選擇與商家協商解決;21.57%的網友“自認倒黴”;僅有7.84%的網友選擇“向工商、消協部門投訴或向法院起訴”;還有5.88%的網友求助媒體。
立法滯後
團購最好截屏取證
目前,我國專門針對網購的立法,只有國家工商總局頒佈的《網絡商品交易及有關服務行爲管理暫行辦法》,它在性質上屬於部門規章,立法層級較低。企業對網購不誠信行爲承擔的,多數是民事責任,尤其是違約責任,其主要功能是填補損失,一般不具有懲罰性,這導致企業違法違約成本非常低,與收益相比不值一提。
中國政法大學知識產權中心研究員、中國網絡法律網首席法律顧問趙佔領認爲,首先要針對網購中的霸王條款進行立法治理,尤其是單方排除消費者權利、加重其責任的條款;其次,要加大對企業不誠信行爲的行政處罰力度,重點打擊欺詐行爲、虛假廣告等;此外,要通過法律途徑建立、完善誠信機制,將誠信與企業資質、政策優惠等掛鉤。
由於團購網站內容隨時會發生變化,投訴後取證困難,趙律師提醒消費者有意識地保存銷售網頁或截屏。
如果您在消費過程中合法權益受到侵害,請撥打本報熱線28201234。《城市快報》與全市各區縣工商分局、消協搭建的首個媒體12315申訴舉報聯絡站,將受理消費者申(投)訴,對一般性消費糾紛及時幫助協調解決,對雙方分歧較大無法調解的申(投)訴和各類舉報,及時移交轄區工商分局或消協組織調解或查處。
財經觀察
兩成網站超一個月無更新
團購業走進“死衚衕”?
風靡一時的團購似乎一下子走進了“死衚衕”,網友也從瘋狂參與轉向理性消費。某購物搜索引擎發佈的報告顯示,10月有兩成國內團購網站超過一個月沒有更新商品,能夠一直保持更新的網站僅有21%。這表明,我國5000多家團購網站中,超過1000家團購網站已停止更新、改版或關閉。報告指出,10月中國團購市場成交額環比9月下降了11%,實物商品團與生活服務團的總交易額僅與6月持平。
分析人士指出,從美國團購網站發展歷程來看,團購在經過洗禮後應該能夠整合出一條新的發展道路,差異化將是中國團購市場的趨勢。日前有消息稱,某知名團購網站意欲打造網絡團購平臺,爲供應商與消費者提供類似於淘寶的商務平臺。上述人士表示,未來,即使是仍進行傳統團購的網站,也要將產品質量及消費者體驗作爲生存法寶。“專業團購網站將形成品牌,未來或許會出現專門團購傢俱、孕嬰用品、旅遊甚至房產的網站。”記者苗娜
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