本報記者李鬆黃潔

　　“喂,您好,這裏是公交服務熱線,請問您需要什麼幫助?”

　　這樣一句簡單的服務語,如今已經成爲李素麗每日生活中最重要的一件事。自從離開了公交一線,她就和這條與羣衆最近的服務熱線緊密聯繫在了一起。

　　走進李素麗的辦公室,滿屋的植物、自制花藝和精心擺設的各類小裝飾,透着主人對生活的一份熱愛。那標誌性的笑容和熱情的態度一點沒變,言談話語中,“服務”成爲出現頻率最高的關鍵詞。

　　1998年,李素麗開始牽頭打造一條緊貼羣衆生活的公交服務熱線,從最初的十幾名接線員、5個坐席臺,到如今120名接線員、50個坐席臺、日均接聽熱線量20000餘件,李素麗的服務精神始終在其間延續。

　　公交服務熱線有一條“鐵律”——不能對撥打熱線的羣衆說“不”。

　　李素麗告訴記者,“96166”這個號碼在北京市民中知曉率比較高,可很多羣衆撥打熱線並不是爲了問公交線路,可能是下水道堵了需要維修、家裏有矛盾了希望幫忙調解等等。雖說這些需求不是熱線服務的份內事,可她總認爲:“人家撥這個熱線,本身就是對我們的信任。”爲此,李素麗要求每一位接線員,即使解決不了,也要爲羣衆提供一個能夠解決的途徑。

　　而對自己,李素麗的要求更爲嚴格。每天下班後,她總會習慣性地將一天中熱線接聽的所謂“超範圍”電話梳理一遍,凡是對方要求答覆的,都一一回電話。

　　不久前,一位中年女士撥通了熱線,點名要找李素麗。電話中,這位女士哭訴,說丈夫因爲一些家庭瑣事要與她離婚,請求李素麗幫忙勸勸丈夫。李素麗站在一個女人、妻子、兒媳的角度,跟她說了很多“心裏話”。當天下班後,李素麗打電話給該女士的丈夫,對方不敢相信,這個“名人”竟然會主動幫他們解決家庭矛盾。最終,經過李素麗的一番說和,夫妻兩人都平靜下來。

　　作爲熱線負責人,李素麗肩上的擔子比原來更重了,如何管理好120名年輕的接線員,成爲她眼下最關注的課題。她常說:“要想服務好乘客,必須先服務好身邊的這些員工。”在她看來,管理也是一種服務。每個接線員都有接線數量和質量的雙項考覈,凡是遭乘客投訴的事件李素麗會嚴格調查,確實員工有錯絕不姑息。

　　李素麗對記者說,現在的她只想默默地做好自己的事,同時幫助年輕人儘快成長。直到現在,她仍堅持在年輕售票員中“帶徒弟”,還會親自帶着徒弟到售票一線進行服務示範和輔導。她說,希望通過這種方式把“一心爲乘客,服務最光榮”的公交傳統傳承下去。