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2012年春運以來,旅客在網站購買火車票過程中,遭遇了“網絡運行緩慢”、“火車票沒訂上,但錢被扣走了”等問題,有旅客對該網站相關設備設施提出了質疑。今天,記者就12306互聯網購票系統相關問題采訪了中國鐵路客戶服務中心建設運營的有關專家。
網站現實服務能力確存差距
最近幾天,網絡以及一些媒體刊登許多旅客反映12306網站頁面打開緩慢,電子支付時遇到麻煩。對此,中國鐵路客戶服務中心建設運營有關專家表示:今年春運售票高峰期,網站的現實服務能力與旅客的客觀需求確實存在較大差距。
1月5日起,12306網站連續5天日均點擊數超過10億次,訪問量環比上月激增10餘倍。
由於網絡擁塞,個別情況下也出現了網站未及時或完整地收到銀行的成功支付信息,造成旅客成功支付但網站顯示購票未成功的現象。經過統計,1月1日至11日,此類情況佔網站每日交易量的千分之一點三六。根據人民銀行關於銀行卡的使用規定,此類偏差均會由鐵路電子支付平臺完成對賬後,在15個工作日內將票款返還用戶。
專家表示,為兼顧各售票渠道的公平和均衡,在售票高峰期12306對互聯網購票登錄用戶數和並發提交訂單用戶數進行了上限控制,用戶在登錄及提交訂單時會遇到“當前訪問用戶過多,請稍候重試!”等提示,在每天的8點、10點、12點和15點放票期間,上述現象尤為明顯。
出現上述情況後,中心一方面擴充互聯網接入帶寬,另一方面邀請國內知名電子商務運營團隊優化訂票流程,減少支付偏差,1月10日後,上述情況已得到緩解。
進入春運售票高峰期以來,中心通過對網上購票數據進行分析,發現存在極個別用戶在網上大量購票的行為(單日某一用戶的購票總張數超過100張)。為保證購票公平,自1月5日起,服務中心對網上購票流程進行了調整,在用戶購票成功後,系統將強制用戶退出,再次購票需重新登錄。
日交易量超過系統設計能力
據悉,12306互聯網購票系統是基於中國鐵路客票發售和預訂系統(以下簡稱客票系統)這一核心系統構建的。該客票系統於1996年6月被列為“九五”國家科技攻關計劃,1998年又列為“九五”國家科技攻關計劃重中之重項目。
目前該客票系統已覆蓋全國所有客運車站及各種售票渠道,其中電話訂票接入線數10.8萬,互聯網注冊用戶1400餘萬,日均售票量近500萬張,高峰期售票量達700萬張,年售票量超過18億張,是目前世界上規模最大的實時交易系統之一。12306互聯網售票的佔比已由初期的不到1%上昇到11%。
12306網站在旅客購票中表現不佳,導致該系統建設過程受到許多質疑,有人認為系統沒有經過壓力測試,不成熟就上線,招標不公平,照顧內部企業,沒有選用最好的技術公司。
專家認為,鐵道部互聯網售票系統在建設過程中,按流程進行了總體技術方案設計、初步設計、可行性研究,總體技術方案通過了行業專家的評審,通用軟硬件設備按規范進行了招標采購。互聯網售票應用軟件屬於客票系統的渠道延伸應用,所以委托全路客票系統研發單位中國鐵道科學研究院進行設計和開發。
專家認為,互聯網售票系統按照國家、鐵道部有關規定依法合規開展工程建設。工程建設經歷了總體方案評審、可行性研究審批、工程初步設計審批等環節,完成了工程立項設計工作。
在此基礎上,以工程設計批復的工程范圍、工程內容、設備清單為依據,委托招標代理,面向社會公開招標,公開、公正、公平地選擇工程施工單位。在系統總體方案編寫階段,邀請了國內相關行業及互聯網領域、信息安全領域的專家參與研討,提供諮詢,評審把關,嚴格按照信息安全等級保護相關標准進行系統設計。
由於在系統設計時,對春運期間互聯網購票需求估計不足,導致在節前春運售票過程中,互聯網售票日交易量超過系統設計能力(最高達到166萬筆)時,系統部分時段性能下降,客戶體驗不佳。
新一代客票系統設計啟動
中國鐵路客戶服務中心建設運營有關專家告訴記者,目前,鐵道部已啟動了新一代客票系統的規劃和設計。新一代客票系統將在既有客票系統的基礎之上,在服務方面,以旅客為中心,提供全方位的信息諮詢、豐富的售票渠道、多元化的支付方式、個性化的常旅客服務、快捷的進出站、全過程的服務支橕;在技術架構方面,引入雲計算技術,以科學成熟的體系架構為基礎,構建支橕超大規模並發交易、海量數據存儲、靈活擴展、兼容性良好、安全可靠高效的綜合信息系統。12306互聯網售票系統也將基於新一代客票系統進行優化和進一步發展。
另據中國鐵路客戶服務中心統計,目前中心諮詢量佔話務量的99%,投訴量佔話務量的0.65%,投訴問題突出反映在網上購票支付成功、訂票沒有成功;網絡購票後,網絡上退票、車站退票或改簽後,票款未到賬問題。對所有投訴,中心均已協調有關部門進行妥善處理。
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