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隨着經濟發展、收入增加和休閒時間的寬裕,國內遊客的旅遊方式出現了由觀光轉向休閒度假的變化趨勢。個性化、舒適化、一站式成爲度假遊的突出特點。三亞等境內景區,或是馬爾代夫、印尼巴厘島等境外度假勝地,都受到中國遊客的熱捧。一位去過巴厘島度假的朋友說,就是想到那裏清清靜靜地住幾日,面對風光旖旎的大海發發呆,舒緩工作壓力,調換一下心境。這位朋友特別提到的酒店體驗,也是影響度假質量的重要方面。日前,來津從事國際管家服務培訓的瑞吉度假酒店亞太區首席行政管家卡洛斯(Carlos Constanzo)在接受記者專訪時強調,隨着遊客旅遊支付能力漸強,將使酒店或度假旅遊村在度假旅遊中扮演越來越重要的角色。他認爲,更加個性化的高質量生活服務將成爲今後度假酒店的競爭趨勢。
個性化生活服務
將成爲一種趨勢
旅遊旺季,著名風景區附近的酒店、度假村炙手可熱。商務中心早已是高檔酒店的標配,如何滿足客人個性化的生活需要,成爲提升競爭力的關鍵。1904年創始於美國紐約的瑞吉酒店當時提出的“管家式服務”,由一百年前的時髦,成了今日之時尚。不過,這種服務的對象已經由貴族轉向了普通人,是“舊時王謝堂前燕,飛入尋常百姓家”。
在歷史悠久的溫莎酒店擔任管家,隨後又供職於悉尼的豪華遊艇,憑藉着超過16年從事管家工作的經驗,卡洛斯在此過程中獲得了相當豐富的知識。深諳精緻服務的藝術和技能的卡洛斯先生的言談舉止都呈現出禮儀、風度、細緻周到、體貼入微的魅力。他說,無論在生活中,還是在旅行時,如果身邊有一位能與你交流細節、照顧你的需求和愛好,給你關懷,與你互動的人,都是令人愉快和難忘的。所以,如果能選擇這樣的酒店開始我們的度假生活,那就會創造不一樣的體驗。卡洛斯認爲選擇酒店對一次圓滿的度假旅行生活的意義越來越重要。現在,無論是酒店管理者或是度假旅行者,已經對酒店在更加廣泛的領域提供生活服務的認識有了大大提升。
在其職業生涯中,卡洛斯曾有幸爲多位總統、首相、國際政要、皇室成員和影星等知名人士指揮和策劃了多場正式宴會。值得一提的是,他曾被影星威爾·史密斯先生指定爲私人助理跟隨其工作多年。在其陪伴威爾·史密斯一家的時光中,卡洛斯曾伴隨其先後拍攝了三部知名的電影作品。而這些經驗,都在休閒度假服務中派上用場。服務將是酒店賓客體驗最爲寶貴的印記,特別是那些針對每一個人需求的個性化服務。
度假酒店將成爲
旅行社的有力競爭者
卡洛斯先生介紹,從準備熨燙妥帖的西服到爲賓客的摯愛之人選擇貼心禮物,管家服務的核心在於確保充分理解賓客的獨特偏好並提供完美解決之道。諸如行李開箱整理,熨燙衣物,爲客人煮咖啡或泡茶以及鞋美容、叫醒服務等這些經典的貼心服務,早已從百年前就開始了,並被許多酒店所採用。現代管家式服務已經發展到有一套完整的,細緻到可以照顧每位客人需求的服務。它依託於電腦網絡,有高素質的管家團隊,有嚴謹、高品質的系統化標準,其文化傳承充分體現了對客人的尊重。比如說,客人喝咖啡、飲茶的時間或方式,都要細緻、周到地被考慮到、照顧到。當客人在到達某一目的地酒店,可能會回想到很多年前在此地的一段生活,例如吃過的餐廳,或者購買過某樣東西的店鋪,都應幫助客人找到地址,做很好的預定,搞好安排,給客人驚喜難忘的體驗,超越他們的期望,才能創造難忘旅居體驗。這都屬於酒店生活服務的內容。這需要管理者和服務者對當地的各種社會資源和生活特點、文化內涵有相當的瞭解與掌握。不遺餘力地做好服務,才能提升軟實力,而軟實力將是度假旅行最具競爭力的元素。
談到自己在巴厘島的工作經驗,卡洛斯說,當客人來到別墅度假村之後,什麼都不必準備,不需做,管家會以資深和專業的意見去幫助客人計劃整個行程,幾乎足不出酒店就可以很好、很充分地規劃假期。與以往客人只是爲了去玩玩,逛一下,走馬觀花式的旅行不一樣了,現代酒店已經是綜合性旅居的地方,可以讓人們很充分地探索,享受更個性、更有深度、更有品位的度假體驗。在這一過程中,顯現出人們更爲注重時間的質量,善用時間,提升旅行的價值。對於那些對旅行有很多要求,又沒有那麼多時間或精力自己計劃的遊客,他們多了自由和私享樂趣的方式。
此外,酒店的文化氛圍也是一種吸引力。可以搞一些文化體育活動營造一種生活方式,讓人們通過愛好互動交流,共鳴。將來服務一定會成爲人們度假旅居的首選。越來越多的客人將是衝着服務來的。他們將找一個“管家”,擺脫瑣事的煩擾,充分釋放感官和心情,讓自己享受簡單的快樂。
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