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網購時代帶動了快遞行業的迅猛發展,據統計,2011年全國規模以上快遞服務企業業務量累計完成36.7億件,同比增長了57%;業務收入累計完成758億元,同比增長31.9%。
然而,圍繞快遞行業頻頻發生的糾紛讓越來越多的人意識到,行業發展需要立法規範,快遞立法的呼聲日益響亮。
從失蹤郵包到玩命快遞
目前,國內快遞市場總體還處於供不應求的局面。尤其逢年過節,消費者對快件延誤、寄遞不到位、丟失、損毀的投訴數量大幅增加,快遞行業的市場滿意度並不高。
“我的快遞,送貨員一般就扔到門衛室,也不找我本人當面簽收。”“我在網上買東西,就圖個方便和快,結果過了一個月才收到。”“別人寄給我的東西送錯了地方,我沒收到,投訴到快遞公司,公司也不認。”提到快遞公司,不少人都遭遇過以上狀況。
2011年底,多家網站推出了“雙十一”促銷活動,一些城市的物流倉庫出現“爆倉”。一些快遞公司表示,網購狂歡節使其業務量比平時增加了50%左右,與之相應,快遞業務投訴數量比上月增長了56.8%。
全國政協委員謝商華認爲,與發達國家相比,我國快遞業還處於初級階段,在國內快遞服務領域中存在消費者權益保護缺失、投訴無門的情況。同時,快遞公司對員工的培訓不足,快遞員對快遞件缺乏應有的責任心,服務水平不高,服務缺乏規範。部分經營者盲目追求業務量與經濟效益,忽視行業操守與服務質量。這些狀況,擾亂了快遞市場的正常秩序。
東西遲遲收不到或者在半路不翼而飛都可以彌補,但收到的快件變成了炸藥包,後果不堪設想。
日前,江蘇、杭州、廣州都發生了郵包在快遞公司或收件人手中爆炸的事件,由此而引發的快遞安全問題備受關注。
在江蘇省首例郵包爆炸案的一審判決中,郵政局工作人員因未盡到行業義務,審查不嚴,被判決承擔相應民事責任。
儘管郵政局和各快遞公司都明確表示,對郵寄的包裹進行逐一驗視,是他們收件時的一道必備程序,不管快件是否包裝好,他們都會拆件檢查。但爆炸郵包的出現說明,收件員在工作中常常會遺漏這道安全程序。
上位法規定遺漏多
一方面快遞業存在種種問題,另一方面由於監管缺乏硬標準、處罰力度欠缺等,消費者的維權之路十分艱辛。
中國物流學會副會長惲綿表示:“當前,快件丟失的賠付面臨着諸多問題:投訴理賠情況複雜,爭議較多;訴訟案件的法律依據不足,各地案例賠償責任差異較大;消費者對快遞服務缺乏正確的消費意識等等。”
《中華人民共和國郵政法》第四十五條第二款規定,郵政普遍服務業務範圍以外的郵件的損失賠償,適用有關民事法律的規定。
“快遞屬於競爭性業務,發生賠付事件時是按民法執行,具體是走合同法。然而,合同法並沒有對快遞遺失做出有可操作性的規定,難以對企業賠償標準是否合理進行評定。在沒有保價的情況下,快遞公司一般只會按照運費的3倍進行賠償,消費者往往得不償失。”中國快遞物流諮詢網首席顧問徐勇指出。
另外,郵政法第二十五條同時規定,郵政企業應當依法建立並執行郵件收寄驗視制度。對信件以外的郵件,郵政企業收寄時應當場驗視內件。用戶拒絕驗視的,郵政企業不予收寄。但是,對於快遞工作人員不按規定驗視郵件從而導致收件人受到損害的,法律並沒有作出規定。
地方立法查漏補缺
黑龍江省政協委員劉福生提出,快遞行業應儘早立法,要明確快遞公司應負的責任及出現意外的賠償底線,對快遞從業人員的素質、職業道德等進行規範,從而提高安全快遞的成功率。
不少省市在缺乏國家統一性立法的規範下,通過地方立法的方式,對快遞行業存在的普遍性問題作出規定。
2011年11月30日,海南省審議通過《海南省郵政條例》,對快遞市場準入、退出機制、企業規範運營等方面進行了規定。其中快遞企業假日歇業將被吊銷執照的規定將避免快遞企業“爆倉”給消費者帶來不便。
該條例規定,快遞企業自獲得快遞業務經營許可證起,須提供不間斷的持續快遞服務,中止或終止快遞業務,經營許可證將由頒證機關收回。這條強制性措施保障了消費者在假日也能享受到方便快捷的快遞服務。
2011年,黑龍江省對2002年頒佈的《黑龍江省郵政條例》做出修改。《條例(修訂草案)》明確了快遞業務經營許可制度,對快遞服務的標準、快遞車輛通行、快件交寄進行了具體規定。
《條例(修訂草案)》規定,郵政企業和快遞企業應當按照規定的時限,安全、準確投遞郵件和快遞。郵政企業和快遞企業應當設置投訴中心,在規定時限內處理用戶的投訴,給用戶造成損失的要按照規定進行賠償。
在法律責任方面,《條例(修訂草案)》規定,無故拒絕、拖延、中斷郵政業務的,責令改正,並處2000元以上1萬元以下罰款;情節嚴重的,處1萬元以上5萬元以下罰款。
針對一些地方禁寄物品仍可堂而皇之地進入快遞公司的物流渠道的問題,2011年,《浙江省禁毒條例(修正草案)》對郵政法進行了細化和補充,增加了郵政、快遞企業應當“建立並執行收寄驗視制度,提高查驗技術裝備水平”,“如實記錄寄件人姓名、地址、聯繫方式和收寄物品的名稱、數量等信息,當場封裝;用戶拒絕驗視的,不得收寄”的規定,此外,該條例要求,郵寄的相關信息應保存至少一年。
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