事件回顧

　　天津北方網訊：2011年冬天,市民鄧女士在本市某大型旅行社報名參加了“哈爾濱+亞布力滑雪4日”團隊遊，團隊報名費每人880元。報名時簽訂的基本的行程是：“第一天抵達哈爾濱，第二天白天安排到亞布力滑雪場滑雪，晚上返回哈爾濱觀賞冰燈，第三天參觀聖索菲亞大教堂等景點加自由活動，第四天上午遊覽中央大街，而後集合，乘火車回津。”

　　“行程單上明明白白寫好的景點，當地的導遊並沒有嚴格按照這個執行，很多不收費的景點或者已經含門票的景點她都不帶我們去，而是帶遊客去了很多自費項目和購物點。當時導遊強行要求大家去購物，很多遊客都被忽悠了，就導致一少部分遊客買門票去了景點或者購物，一大部分遊客都在景區外等候。”這次旅遊經歷中不少環節的改變讓鄧女士和其他遊客感到非常不滿，“不買東西我們等會兒就算了，最讓我們不能接受的是，原來的行程是第二天安排我們白天滑雪，晚上看冰燈，因爲白天導遊帶我們去了太多行程單上沒寫的景點，返回酒店時就已經晚上8點多了，導遊借時間太晚的理由說服大家轉天早上看冰燈。大家都知道，冰燈就晚上好看啊，早上不都是大冰坨子嗎，有什麼可看的？當時我們已經忍無可忍了，立即聯繫天津當地的旅行社進行交涉，天津這邊的旅行社態度倒還不錯，趕忙派了一輛小巴士過來帶着我們去看冰燈，那天回賓館休息都已經半夜12點多了。”

　　不過增加收費項目更改行程的事件並未就此結束，鄧女士說：“最後一天上午安排我們去冰凍的松花江和太陽島，之後是中央大街，行程單上寫的遊覽時間是60分鐘，但之前導遊又帶大家去了行程上沒有的自費項目，比如狗拉爬犁、冬泳表演，耽誤了時間。到了中央大街，導遊說只給大家10分鐘時間自由活動，然後集合去火車站。當時我們就多玩了一會兒，差不多過了20分鐘左右回到集合地點，卻沒發現一個我們團隊的人。隨後給導遊打電話才知道，導遊已經帶着遊客趕往火車站了。最後我們只能人生地不熟地打車到火車站，找導遊拿好行李和車票後，只差幾分鐘火車就要開了。”

　　鄧女士說：“回到天津感覺這一趟雖然也玩兒了不少東西，但像被騙了一樣，我就繼續和旅行社交涉，想要投訴他們。最終，旅行社決定給我們每人退200元團費，作爲補償。”

　　出門旅遊已經成爲越來越多市民必不可少的度假方式，面對日益擴大的旅遊市場，旅行社也頻繁推出新產品，同時加大優惠促銷力度吸引遊客。佔據旅遊市場七成以上份額的團隊旅遊方式是普通市民最常選擇的出行方式，但也有一些不規範旅行社或違規操作的導遊，有意模糊甚至擅自更改行程安排，讓遊客的出行品質大打折扣。市民鄧女士向新報“3·15曬維權”欄目講述了去年出遊哈爾濱的經歷，並將其成功追回部分損失的經驗與讀者分享。

　　維權經驗

　　“最重要的是，遇到問題不要忍氣吞聲，積極解決纔是關鍵。”對於此次出遊的維權經歷，鄧女士也總結了教訓和維權經驗，“以後再出門可以在報名前先利用網絡查一查導遊說的收費景點值不值得一去，對於臨時增加的景點也可以隨時上網查看口碑，如果不值得去，就聯合團隊裏的其他成員不要參加，這樣就不會耽誤時間，也不會弄得大家不愉快。”鄧女士還強調，“只要是團隊遊就難免遇到散客拼團的狀況，所以還是選一些有資質的大旅行社，也不要選擇比市場平均價位相差太多的‘低價團’。”

　　專家點評

　　天津市旅遊質監所所長高建軍表示，旅遊維權應當注意三個方面。首先，在報名前，遊客應當深入瞭解行程安排和食宿標準、進店購物次數等具體情況，並保存好旅行社提供的行程單。其次，在出遊當中如果發生與合同約定不符的情況，遊客應當注意保留證據，如門票、照片等。如果有取消約定景點的情況，遊客也可與導遊溝通，必要時可以採集錄音作爲證據。第三，結束旅遊後，遊客應及時與組團社聯繫交涉，並出示相關證據，根據相關規定提出合理的賠償要求。高所長還強調，如果遊客與旅行社交涉後不能達成共識，可到該旅行社所處地區的區縣旅遊部門進行投訴維權。對於出境團隊旅遊的遊客，如果遇到難以協調的旅遊糾紛，則可到市旅遊質監所進行投訴，針對出境遊客的投訴電話爲28359093。

　　根據《旅行社條例實施細則》第三十六條規定：旅行社及其委派的導遊人員和領隊人員的下列行爲，屬於擅自改變旅遊合同安排行程：(一)減少遊覽項目或者縮短遊覽時間的；(二)增加或者變更旅遊項目的；(三)增加購物次數或者延長購物時間的；(四)其他擅自改變旅遊合同安排的行爲。新報記者安元實習生劉璐