|
||||
3·15臨近,本報記者在各大銀行、保險公司等金融機構展開調查,對銀行業務、理財產品、保險項目等業務進行深入瞭解,還“暗訪”了各金融機構的營業網點,“體驗式”調查金融機構在服務方面的問題。
電話銀行
方便快捷有人歡喜有人憂
“歡迎致電××銀行電話銀行,很高興爲您服務。”這句熟悉的開場白近幾年來爲消費者提供了不少便捷,不用大老遠到銀行排隊,也不用等着櫃檯喊號,電話銀行的省時省力消費者有目共睹,通過電話把用戶與銀行緊密相連,使用戶不必去銀行,無論何時何地,只要通過撥通電話銀行的號碼,就能夠得到電話銀行提供的服務,賬戶餘額查詢、賬戶歷史賬目、信用卡查詢、理財等服務應有盡有,極大地提高了銀行的服務質量。但在便捷的同時,個人信息的安全也讓消費者憂心忡忡。
省時省力電話銀行受青睞
“確實挺方便的,銀行卡上有什麼動靜,多了錢或者少了錢都會告知客戶。”記者隨機採訪了幾位消費者,他們對於電話銀行的服務表示滿意。在採訪過程中,電話銀行的查詢業務得到了很多消費者的青睞,“賬戶上還剩多少錢,每個月的歷史明細,這些都只要打個電話就可以了。”王小姐說,現在轉賬也不用再專門帶着銀行卡找銀行或者ATM機,這確實能省不少時間。
電話銀行的投資理財業務也受到了消費者的好評,在家裏既能實現股票、基金、黃金、外匯等理財服務,“有一次覺得買基金的時機到了,但是又接近收盤時間,到銀行去已經來不及了,這時候電話銀行就幫了大忙。”劉先生如是說。
“爲保證服務質量,您的通話可能被錄音。”如今,爲提高服務質量,電話銀行的人工服務實施監聽機制,確保客服代表的服務質量,爲消費者提供更加滿意的電話銀行服務。
座機盜號妥善保管個人信息
電話銀行的方便快捷使其成爲了越來越多消費者的選擇,但隨着用戶的增加,電話銀行的缺點也開始暴露無遺。“可能是用的人太多了吧,有時候人工服務得等一段時間才能接通。”王小姐說,電話銀行在使用時,之前的撥號環節顯得過於繁瑣,好不容易到了自己需要的服務可能會由於等待時間過長又重新再撥一次,有時使用之後發現電話都發燙了。
除了撥號過程繁瑣之外,不法分子通過電話銀行盜取客戶資金、座機和電話銀行密碼案件對消費者來說也早已不新鮮,業內人士提醒,消費者應妥善保管個人賬戶號碼、賬戶密碼、電話銀行登錄密碼等信息,在使用電話銀行辦理業務時,儘量不使用電話免提功能,避免不法分子竊聽並盜取賬戶信息,造成賬戶資金損失。銀行也應當具備對抗信息安全風險的能力,保護消費者的數據安全。華西都市報記者馬皓月
黃金銷售
銀行服務
一杯茶的工夫黃金變現輕鬆搞定
買車有4S店,買黃金能否到一個店就能實現所有服務呢?日前,天鑫金店推出了360°黃金全產業服務,一站式提供金飾品購買、投資、黃金諮詢、在線商務等相關服務。到底這是一種怎樣的全新模式呢,爲此記者前去一探究竟。
實地體驗一站式服務
昨日下午,記者來到了天鑫金店春熙路旗艦店,一進入一樓大廳就看到了巨大的電視屏幕上隨時公佈着上海黃金交易所的即時金價。天鑫金店的工作人員告訴記者,無論是金飾品還是投資金條,所有的黃金物品價格都是與上海黃金交易所的即時金價掛鉤的,金飾品的價格在是上海黃金交易所的首飾價格上加上飾品工費,而投資金條的價格則是在即時金價的基礎上上浮一定金額。這樣做的目的是讓黃金的價格與即時金價掛鉤,讓大家能夠更加明白地消費。
據記者瞭解,投資黃金除了實物金條外還有黃金T+D業務,“那麼哪種方式更適合呢?”天鑫金店的黃金分析師告訴記者,實物金條的風險相對較低,而黃金T+D業務的風險較高,適合對黃金走勢很瞭解的專業人士。“天鑫金店也會不定期舉辦各種免費的黃金講座,讓投資者更能深入瞭解黃金價格,從而更好地投資”。
黃金回購安全快捷
瞭解完了購買的情況,記者最爲擔心的問題還是黃金的回購變現。如果沒有暢通的購買回購渠道,也會很影響投資者的收益。天鑫金店的工作人員打消了記者的顧慮,他介紹到目前天鑫金店推出了無限制回購業務,就是說任何的黃金物品,如金耳環、金首飾、金條,甚至是原料金等都可以拿到天鑫金店來進行回購變現。只要帶上黃金物品前往天鑫金店春熙路旗艦店四樓的回購中心,經過檢驗師用專業儀器的快速檢驗,就能實現黃金回購。一杯茶的工夫,黃金變現輕鬆搞定。正因爲天鑫金店倡導的360°黃金全產業服務,客戶才能安全、方便快捷地享受到黃金消費投資回購的各項服務,讓黃金消費也能輕鬆簡單,同時天鑫金店還在“3·15”期間推出了免費的珠寶鑑定和清洗服務。
華西都市報記者王矜實習生冉志敏
網點交通方便櫃員耐心熱情
爲了體驗銀行的服務情況,記者來到了在成都網點不算多的華夏銀行。記者跟隨吳女士來到華夏銀行紅星支行,這是吳女士證券賬戶的第三方存管指定銀行。“我主要是炒股,是把原來在其他銀行的賬戶註銷,然後再來華夏銀行,起初也是爲了支持朋友的孩子工作。”吳女士坦言,最開始她還是有些擔心,因爲以前第三方存管銀行的網點在成都非常多,相對而言,華夏銀行的網點確實要少一些,但後來發現其實華夏銀行的網點地址交通也都很方便,紅星支行離家也很近,也就免去了這方面的問題。
後來,因爲多次到華夏銀行紅星支行存錢,吳女士的感受是,服務很到位,滿意。“因爲有時我會讓我女兒幫我存錢,但是她下班比較晚,銀行都關門了,幸好銀行星期天要營業,還是很方便的。”吳女士說,華夏銀行雖說營業網點不太多,但服務態度非常好,特別是紅星支行櫃面的一個小姑娘,前段時間吳女士的女兒連着2個星期日過來,都是那個櫃員接待的。“諮詢業務的時候非常耐心,有些實在‘刁鑽’的問題她無法很準確回答,就立馬詢問其他人,還給了一個營業部的電話號碼,讓我們有任何問題都可以打電話諮詢。”吳女士滿意地說。
華西都市報記者劉璐
保險理賠
星級理賠一般案件100%5日內結案
在2012年“3·15”國際消費者權益日來臨之際,新華保險圍繞“以客戶爲中心”的發展戰略和服務理念,全面提升服務品質,積極開展誠信服務月活動。
保險公司的服務水平到底如何,客戶的評價和體驗最具說服力。新華保險將繼續組織開展“服務質量監督員誠聘活動”,全面建立健全有效的外部質量監督體系,通過廣大客戶發現問題、邀請監管以及社會公衆廣泛參與和促進新華保險服務體系整改等手段相結合,促進服務狀況的改善,提升服務水平。
自新華保險推出“以客戶爲中心”戰略後,通過提升客戶體驗推動持續增長是其實現戰略願景的重要途徑。客戶服務中心是新華保險爲客戶提供面對面服務的最主要窗口,承擔着保單售出後的各項後續服務,爲廣大客戶提供涵蓋諮查詢、保全、理賠、續期和新契約等內容的全方位一站式服務。新華保險覆蓋全國1100餘家標準化“微笑點靚生活”客戶服務中心,爲客戶提供高效、便捷、優質的服務體驗。在3·15來臨之際,客戶服務中心通過實施差異化特色服務、開展櫃員服務及業務技能競賽等方式進一步強化櫃員服務品質。
新華保險客服專線95567爲客戶提供從產品投保、業務辦理、服務人員預約、意見建議、理賠報案等貫穿保單生命週期各環節的諮查詢服務,綜合有自助語音、人工服務、短信互動、電子郵件等多種服務媒介相結合的全方位服務體系,爲全國客戶提供365天7*24小時的不間斷服務及觸手可及的服務新體驗。
對社會所普遍關注的理賠時效問題,新華保險自其推出領行業之先的“星級理賠”標準之後,理賠時效和理賠滿意度大幅提升。在“3·15”前,新華保險將指派專人負責追蹤督導理賠時效,一般案件必須100%在5日內結案。複雜理賠案件進程已達到25天的,需及時向新華保險總公司報備,務必在30日內做出覈定。趙圓媛華西都市報記者王矜
| ||