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退貨?我說了算……
網購商品,最大的缺陷是看得到、摸不着,收到的商品常常與自己所期望的存在差距。不願將無用的商品放在家裏的消費者,首先想到的就是退貨。不過,縱觀各家網站的退貨政策,發現同品類商品所受的待遇不盡相同。業內專家表示,目前國內對於網商退換貨規則還需進行明確。
化妝品非質量問題難退貨
對於用慣的品牌化妝品,很多消費者會圖省事在網上購買。但在網絡上,難以與商家確認商品保質期,且“商品過期或離過期不到3個月”也不屬於退換理由。
噹噹網在針對化妝品及個人護理用品的退貨政策中標明,自收到商品之日起7日內可申請退貨,15日內可申請換貨,但是“化妝品及個人護理用品屬於特殊商品,無質量問題不予退換貨,如商品包裝破損,商品過期或離過期不到3個月”,且“因個人膚質不同要求的退換貨將無法受理”。
京東商城同樣規定,產品自售出之日(以實際收貨日期爲準)起7日內可退貨,15日內可換貨。只不過,退貨依舊有條件,需要消費者證明是商品確實存在質量問題。因爲“此類商品屬於特殊商品,一經售出,非質量問題概不退換貨”。而彩妝工具類商品,如果包裝完好且不影響二次銷售,7日內可退貨,15日內可換貨。
不過在專營化妝品的網店,對退換貨有不同規定。某化妝品商城規定,如果產品無質量問題,可在退換貨的有效期30天內,申請退換貨,但“來回運費由客戶承擔”。
鞋服類退換均需原包裝
網購服裝和鞋子,只能憑網站上給出的尺碼想象效果,穿上後才知道不合適是很多人都會遇到的。網購服裝退換貨同樣時限不同。
在凡客誠品,網站上公佈的退換貨日期是自商品簽收之日起30日內。並且,一張訂單隻提供一次退換貨服務,需要消費者確保退換貨時商品吊牌、配件、贈品及各種包裝完整,同時將發票一同返還。對於支持上門退換貨區域,一張訂單,提供一次免費上門退換貨配送服務。在不支持上門退換貨的區域,需要消費者採取郵寄方式退換貨,凡客負責報銷郵寄費用5元,並提供一次免費換貨配送服務。
另一家鞋類網商好樂買則對於所售商品,提供“7日內退貨,30日內換貨”的無理由免費退換貨服務。退換貨均要求商品未經穿着,商品及包裝保持好樂買出售時原狀,商品吊牌及配件齊全。同時提出,自購鞋之日起,3個月(90天)之內爲消費者提供保修服務。
一些綜合類網商,對於鞋服類商品的退換貨時間,大多是自簽收商品之日起30日內。
網商退換貨規則仍需明確
目前,無論是《合同法》、《消費者權益保護法》,還是“三包”等法規,雖然同樣適用於網絡銷售,但都沒有對網購行爲進行明確。中國政法大學知識產權研究所兼職研究員趙福軍認爲,目前網購消費還缺乏完善的信用度打分監督機制,“如果機制完善,讓投訴過多的網商受到關閉整改等懲罰的話,網絡售後將會更加完善,國內對於網商退換貨規則還需進行明確。”
同時,他認爲,目前網商與實體商家稍有不同,很多網商並不認爲自己是產品銷售的第一責任人,而是將自己定位爲平臺提供者,這樣其在售後方面的投入必然很小,所以趙福軍建議模仿銀行審覈貸款的流程,對網商實行保證金制度,讓其充分履行自己對於供貨商的“審覈”義務。
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