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這兩年,從“炮轟”錦湖輪胎、整治吃費手機、取締餐具收費、叫停商場返券、揭開美容騙局,到眼下最熱的“叫板電信”要求按秒收費……黑龍江省哈爾濱市工商局消費者權益保護處處長王緒坤,以敢打併打贏有影響的消費保衛戰走紅網絡,被稱爲“最牛消保處長”。
要敢向壟斷行爲“開刀”
“電信論戰,這是個很敏感的話題。”王緒坤說。
2012年春節剛過,哈爾濱市工商局打出“新春第一戰”——向通話不足一分鐘按一分鐘計算等電信收費現象開炮,引發消費者、法律人士、電信行業等網絡熱議。
事實上,這次“電信論戰”並非哈爾濱市工商局第一次拿電信行業“開刀”。2010年上半年,王緒坤曾力主整治吃費手機,向電信運營商、手機制造商、手機設計商、增值服務商構成的龐大商業鏈條叫板。直至吃費手機事件受到關注,得以整治。
“恰恰就是壟斷行業、日常消費領域,最容易出現大面積長時間侵權。消費者司空見慣,惹不起、告不贏。”王緒坤說,電信計費問題詬病已久,大都沒有滿意解決。在哈爾濱擔任消保處長51個月,他接到3200多件電信投訴。過去注重個案解決,該退退該賠賠,但綜合看,退錢就等於承認錯誤,就證明不該有類似事件發生。
王緒坤說,消費維權到了深水區,就要碰觸很多壟斷行業、利益集團。作爲專業維權的政府工作人員,要敢於向壟斷行爲“開刀”。“終止侵權行爲,就一定要站在風口浪尖。”
消保的“哈爾濱模式”
在王緒坤不足20平方米的辦公室裏,堆放着許多不同門類的專業材料。最引人注意的是一條輪胎和櫃子上的《常見轎車輪胎使用不當造成損壞分析》掛圖,這是炮轟錦湖輪胎時留下的。“要想整治它,不成爲專家能行麼?”王緒坤說。
2011年3月16日,哈爾濱市工商局開展輪胎市場專項整治行動,在全國率先重拳出擊問題錦湖輪胎。當晚,錦湖輪胎總裁公開致歉並宣佈將出臺召回細則。22日,王緒坤組織受害者召開錦湖輪胎申訴現場會,不料哈爾濱總代理當場離開,哈爾濱立刻全面禁售錦湖問題輪胎汽車。此後,圍繞着問題胎產地、召回範圍、維修責任、賠償等問題,侵權與維權雙方輿論戰逐漸升級,直至掀起全國範圍的維權戰役。
其實,這看似複雜的過程,對於哈爾濱市工商局消保處整個團隊來說,是一個怎樣將消費者訴求有效傳播並討回公平的課題。面對消費侵權已由傳統流通領域向更廣泛的服務領域擴展,並出現更加專業化、隱蔽化的趨勢,每次行動前,他們都要做海量的專業準備。
同時,他們也深諳傳播之道,如何梳理消費者訴求、選擇什麼時間節點、媒體如何跟進、請什麼領域專家學者參與討論等,都形成了成熟的運作模式,“政府牽頭,媒體跟進,社會參與”,也被業界稱爲消保的“哈爾濱模式”。
維權要靠實踐
一系列的專項行動,指向多爲消費者敢怒不敢言的侵權行爲,王緒坤也承擔着來自各方的壓力。
“總得有個破冰之人!”王緒坤說,“一些人更相信潛規則,而不願相信規則。”
“最委屈的是,你豁出身家性命爲消費者維權,消費者卻不敢出頭。”他說,2011年底,哈爾濱市工商局嚴查美容業騙局,需要消費者現身說法,但給800多位投訴人打電話,最後站出來的不足1%。“也不怪百姓,有時候大家不敢相信,怕受牽連。後來隨着整治深入,越來越多人站出來支持我們了。”
2011年,哈爾濱市還叫停了消毒餐具收費,但很多消費者認爲是習以爲常的事,“不就是多收一塊錢嗎?”王緒坤說:“但我們就是要較這一塊錢的真!提供消毒餐具,是飯店的法定義務,另行收費就是侵害消費者的公平交易權。”後來一些企業聯名向各級部門告狀,但工商部門還是頂住了壓力。
對於消費者依法維權,王緒坤說,這就像做數學題,光背定義、定理是不夠的,還要靠實踐。消費維權要破冰,政府部門就是要做示範,帶領全社會參與到消費維權實踐中來。通過消費者維權意識覺醒,讓人人敢維權、會維權,讓市場秩序規範、商家公平競爭,而不是侵權者明知自己有錯,還覺得能僥倖鑽空子。
對於下一步將重點做什麼,王緒坤錶示不便透露。但他舉出了幾個常見的“霸王領域”。比如房地產銷售,每年的11月到12月,都是“被進戶”的高峯期。一些樓盤主體完工,但水、電、氣等配套仍在建設,法定手續可能也不全,房子不具備居住功能。這時要求進戶,讓消費者承擔不必要的取暖費、物業費,涉嫌侵權。再比如,車險投保按原價、理賠按折舊,理財產品不能提前贖回,物流配貨寄的時候一個價,到了就漫天要價……
(據新華社)
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