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諮詢員劉冰正在認真傾聽市民提出的問題。攝影杜建雄
“姐姐,您看我這條件能辦哪種保障房?”“公租房都要嘛條件?”“我想問問,我能辦租房補貼嗎?”和每個星期一一樣,河西區房管局保障房服務大廳的諮詢臺前從早上8:30開始便圍滿了人。這位被稱作“姐姐”的工作人員其實是一名“85後”的政策諮詢員,她叫劉冰,雖然只有27歲,但是從2011年河西區房管局設立首問崗位以來,在這三尺政策諮詢處她每天要接待上百名諮詢者,回答上千個問題。一年多來,她總是以平和的態度,平靜柔和的語調,耐心地回答着每一個問題。
答問題耐心又準確工作時一刻不停歇
河西區房管局的保障房服務大廳裏幾乎永遠都是忙碌的,高峯日各個窗口前都會排起隊,而每天都會被裏外三層包圍着的就是大廳諮詢處的這個首問崗。住保科的負責人對記者說:“諮詢處是離羣衆最近的崗位,首問崗是需要全面、深入並能夠熟練掌握各項政策的崗位,從政策範圍到系統流程,從住房面積到收入認定,從笑臉迎人到斬釘截鐵。你現在看到的臺子是剛剛用上的,之前我們的諮詢臺就是一張桌子,來諮詢的羣衆就圍着我們的工作人員站一圈,每個家庭的情況都不一樣,但要求我們的回答必須是及時的、準確的。現在首問崗上就劉冰一個人專職負責,每天‘一個人面對上百人’,這活兒可不好乾呀!”
從8:30到11:00,她幾乎沒挪動過地方。偶爾離開一下諮詢臺,也就是到旁邊的辦公室去拿登記表。由於3月份保障房“三種補貼”的政策擴面,來諮詢的人特別多,桌上的宣傳材料很快就被拿光了。她的桌面上除了宣傳單、申請表外,就只有幾支筆和一個水杯。她說,雖然每天要面對這麼多人反反覆覆地做解答,但是卻不敢大口大口地喝水,因爲諮詢的羣衆太多了,忙起來連上廁所的時間都沒有。所以她在崗的時候很少帶手機,因爲沒有時間接電話。
保障房服務大廳裏,劉冰永遠是最受“矚目”的,她的面前永遠是人頭攢動。“您看看我夠條件嗎?”“你給我拿份宣傳材料吧!”“這申請表怎麼填呀?”“我今年離婚了,原來的房子判給了前夫……”每一個人都是焦急、期待的表情。此時的劉冰顯得很沉着,她會以平和的語調和每一位諮詢者溝通,然後耐心地給出答案。溝通的同時,她常會習慣性地根據諮詢者的情況,用筆標出需要的要件交給對方,然後迅速開始接待下一位諮詢者。
劉冰說,來諮詢保障房的人大部分是中老年人,對政策有時理解得不透徹,還有些人耳背,所以和他們溝通時,不能着急,語速也不能太快。雖然諮詢的人很多,但是他們常常是大老遠跑來,並沒有什麼具體的目標,只是將自家的情況說一遍,然後問符合哪種政策。她說,自己回答最多的一個問題就是申請各類保障房的條件,差不多每天都會說上幾百遍。一年多下來,這樣的問答已經成爲每天必做的功課。
臨近12:00,諮詢臺前仍然圍着七八個人,劉冰終於喝了口水。“每天這麼多人,會不會煩?”記者問,她笑了笑說:“一年多了,早就習慣了。”
出新政私下多用功在崗上不能被問倒
2010-2011年度,住房保障政策多,不斷地擴面讓更多老百姓成爲受益者。爲了百問不倒,準確無誤地回答羣衆提出的每一個問題,劉冰會在新文件下發後認真學習,幾乎每天回到家就捧着培訓材料看。從文件下發到實施日羣衆諮詢,中間的時間很短,她需要在有限的時間內消化政策,針對羣衆最關注的問題,進行強化預習。
保障房諮詢處的業務涉及廉租房、經濟租賃房、限價商品房、公共租賃房等多個領域,每種保障房的申請條件、要件、業務規程等都不一樣,而且隨着政策覆蓋面的擴大,一些細節也隨之發生着改變。自己是不是用功了,來諮詢的羣衆自然成爲了“考官”,劉冰說,這個崗位必須做到隨問隨答,而且還要靈活運用政策,針對性地解答,不管是誰,站在這個諮詢臺前都不能被羣衆“問倒”了。
新報記者王月宋學敏
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