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本報首席記者羅凰鳳
5月1日起,浙江省所有快遞公司都將執行新的規定——《快遞服務》系列國家標準(以下簡稱“國標”)。經常寄快遞的讀者要留心這一條:“寄件人拒絕驗視可不予收寄”;網購的讀者也要注意,收貨時到底是先驗還是先簽?這需要和賣家提前約定。
同時,針對“快遞變慢遞”現象,國標還對快遞“速度”做出規定,同城快遞需24小時內送達,境內異地快遞72小時內送達。港澳臺快遞6個工作日;亞洲和北美洲地區快遞6個工作日;歐洲地區快遞8個工作日;大洋洲地區快遞9個工作日。
快遞員收件驗貨,主要靠肉眼和經驗
新標準規定,對用戶交寄的信件,必要時快遞服務組織可要求用戶開拆,進行驗視,但不應檢查信件內容;對用戶交寄的包裹和印刷品,快遞服務組織收寄時應當場驗視內件,用戶拒絕驗視的,可不予收寄。
“其實之前我們在上門收取快件時也有這個規定,看看有沒有不符合收寄要求的物品。”昨天,順風快遞相關工作人員解釋。比如電子類的,打火機(含油的),他們一般會不予收寄。
2011年8月,國家郵政局首次頒佈了《快遞業務操作指導規範》。新的國標內容似乎沒有太大變化。業內人士認爲之前規範屬於行業標準,此次上升爲國家標準,執行力度無疑會更大。
採訪中,不少快遞員都認爲新標準執行難度有點大。“上門取件時,大部分情況客戶都會提前包裝好,如果我們要求打開包裝,會遭到很多人的牴觸。”負責圓通快遞蕭山城區業務的快遞員小裘說。
更棘手的是,如何分辨危險品,有的時候需要很強的專業知識,這對一線的快遞業務員來說無疑是個挑戰。“目前我們基本上靠肉眼和常識。”順豐快遞的一位工作人員無奈地說。
顧客收件,可先驗收再簽收
即將實施的快遞服務國家標準中,送件“開箱驗貨”成爲各方關注的焦點。
新規指出:“收派員將快件交給收件人時,應告知收件人當面驗收快件。對於代收貨款快件,網絡購物、電視購物和郵購等快件,收件人可先驗收內件再簽收。驗收時,可對內件外觀和內件數量清點,但不能對內件試用或進行產品功能測試。”
記者瞭解到,京東、一號店等電子商務網站這方面做得較好。網友“滴答滴”介紹,最近在一號店購物買了個小家電,貨到後快遞員不僅主動提醒驗貨,還隨身攜帶工具幫助開箱,最後再驗貨簽字。
但消費者依然心有疑慮——快遞公司拒不執行,有沒有相應的處罰措施?也有消費者擔心,如果“先驗貨後簽字”,無疑會增加快遞員的工作量,快遞公司可能通過漲價,將增加的成本轉嫁給消費者。
目前網購快遞已成爲快遞公司最爲重要的業務,這部分也最容易出現糾紛。據瞭解,按照新規,快遞公司應在收寄快件時,與商家提前約定,投遞時到底是“先驗後籤”還是“先簽後驗”。而商家也要將驗收的具體程序讓收件人提前知曉。
關於代收快件,如果快遞員在沒有經過收件人或者寄件人同意的情況下將快件交給其他人簽收,包括單位的收發、小區的門衛等,由此出現快件遺失等問題,快遞公司承擔全部責任。
快件分揀脫手時,離地不超過30釐米
粗暴的野蠻分揀也是此次規範的重點。快件分揀作業應當在視頻監控下進行,人工分揀傳送快件時“不得對快件進行猛拉、拖拽、拋扔等破壞性動作”、“快件分揀脫手時,離擺放快件的接觸面之間的距離不應超過30釐米,易碎件不應超過10釐米”等。
針對派送員責任心不強、投遞服務差等問題,新國標規定“快遞企業應當對快件提供至少兩次免費投遞。
目前省內網絡型的快遞企業大多引入專業流水線輸送帶進行中轉操作,以此減少包裹亂扔、亂堆現象。但在派送一塊,受制於人力成本的攀升,快件丟失、派送不及時、服務態度差仍是投訴的重點。
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