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人云亦云
五星級硬件、三星級服務,這真的是酒店擴張速度過快的後果嗎?服務如何才能真正與先進設備及奢華硬件相匹配?我相信,拷問的不僅是一二三線城市酒店的總經理們,還有整個酒店業的培訓機構以及社會環境。
最近住一線城市的五星級酒店,有諸多令人不滿意之處。
“不是說房間裏附送水果嗎?”客人表示疑惑,到前臺來詢問。“是附送了啊。在桌子上的塑料袋裏你沒看見嗎?”前臺人員有些無辜,語氣中略帶不耐煩。接下來便是客人的呵斥:“在衆多五星級酒店中選了你們這家,居然是這種服務水準,房間的水果應該裝在水果盤中啊,怎麼能像市場上買回來的一樣用塑料袋裝着放在房間呢?”此時服務員才意識到事情不妙,連忙道歉起來。
五星級硬件、三星級服務,這真的是酒店擴張速度過快的後果嗎?服務如何才能真正與先進設備及奢華硬件相匹配?我相信,拷問的不僅是一二三線城市酒店的總經理們,還有整個酒店業的培訓機構以及社會環境。
酒店員工的素質,往往離不開專業培養,學校培訓,酒店培訓,這些都是重要環節。然而,目前在不少二三線城市,甚至一線城市,仍存在酒店“拔高”經營的醜惡現象。酒店掛着五星級招牌,賣的卻是低劣服務,人力資源跟不上,培訓機制不完善,讓不少高星級酒店遭受質疑。實際上,大部分星級酒店的服務人員構成分爲幾類,包括鐘點工、未受過正規教育或專業培養的房間清潔工和剛從中高職院校畢業出來的學生。他們作爲酒店的一線員工,直接面向住客,體現酒店的服務水平。然而,很多時候,這樣的服務隊伍還未能達到應有的水準。
於是,改善服務人員的素質,從培訓上下功夫,便是酒店業當下最爲迫切的需求,無論在逐步趨於成熟的一線市場,還是酒店業正在逐漸崛起的二三線城市,實際上,校企合作的培訓機制在國內並非未建立。理想的狀態應是,學生在課堂上學習的各種知識可在實踐中得以運用,在經過實操的鍛鍊後,能夠更好的在崗位上任職,接受挑戰。然而,殘酷的現實是,一些學生並未真正發自內心認同這份職業。他們因成績不佳而被迫來到中高職院校,選了一份容易找到工作的酒店服務專業。但打從骨子裏並未對這份職業有價值認同。
最近,“最美”公交車司機吳斌受到社會各界的哀悼和讚譽,皆因他的職業素養和敬業精神。職業不分貴賤,無論是公交司機,還是酒店的房間清潔員、餐廳服務員,只要擁有專業過硬的業務水平、職業操守、敬業精神,他們同樣受到社會的認可與尊敬,而也只有這樣,服務水平纔會形成質的飛躍。
而這需要諸多條件,比如服務人員生存環境的改善、教育培訓的接軌、激勵機制的建立。而這其中最爲根本的是,對職業的價值認同。周人果
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