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消費維權,既是與千家萬戶密切相關的民生問題,也是工商部門創新社會管理和做好羣衆工作的切入點,尤其是在當前市場“誠信”環境還較缺失的情況下,企業與企業之間、企業與消費者之間的經濟糾紛成倍增多,社會矛盾凸顯。爲更好地維護消費者的合法權益,更好地服務和諧社會建設,工商東麗分局在分析研判社會矛盾現狀和反覆調研論證的基礎上,於2011年3月14日率先在全市執法機關和工商系統成立了“行政調解中心”,爲老百姓高效便捷的化解矛盾糾紛,探索開闢了一條新路徑。
圍繞民計民生抓創新提效能
“維護消費者合法權益既是維護社會穩定、創新社會管理的要求,也是工商部門爲民服務應有之義。”工商東麗分局局長龐旭認爲:消費維權事關民生,只有堅持羣衆利益無小事,積極探索消費維權的新模式、新方法,提升消費維權工作效能,羣衆滿意程度才能不斷提高。
在這種理念指引下,於2011年3月14日,該局率先在全市執法機關和工商系統成立了“行政調解中心”,將消保科、消協和12315申訴舉報指揮服務中心合署辦公,建立了集諮詢、受理、調解、宣傳、培訓於一體的“一站式”便民維權服務窗口,依法調解工商職責範圍內的行政許可糾紛、合同糾紛、侵權賠償糾紛以及消費爭議,着力解決人民羣衆最關心、最直接、最現實的利益問題。
爲提高維權效能,該局從完善工作體制和機制入手,整合了消保科、12315中心、消費者協會三個部門的職能資源,全面推行服務標準化,堅持服務內容、工作流程、工作制度“三公開”,實行調解員公示制度,申請人可以根據其調解方向自願選擇調解員爲其調解。爲方便企業和消費者就近維權,在七個工商所、執法局、許可中心辦事處建立了行政調解分中心,形成“一廳受理、分級管理、對口調解、上下聯動”的兩級行政調解工作機制。
爲擴展維權網絡,他們加強橫向協作,與法院成立“聯合調解中心”,與司法局對接,在街道人民調解委員會設立了9名兼職行政調解員,在村居委會設立行政調解聯絡員。同時,還組建了維權志願者隊伍和專業顧問團,與“一會兩站”、直通企業、行業協會及社會維權力量互動,實現統籌聯動、信息共享、優勢互補,編織起了多方參與的社會維權網絡。
據統計,自行政調解中心成立以來,共接待各類諮詢1820人次,調解各類爭議糾紛498件,化解訴訟案件22件,爲企業和消費者挽回經濟損失386萬餘元,案件辦結率達98%,羣衆滿意率達97%,人大議案、政協提案、信訪件、行風熱線中反映工商維權效能的件數爲零,被羣衆親切地譽爲“老百姓的主心骨,消費者的孃家人”,被區委、區政府稱爲“化解矛盾的滅火器,和解糾紛減壓閥”。
辦實事履職盡責解民憂
消費者利益無小事。行政調解中心工作人員始終把消費者的利益放在第一位,急羣衆之所急,想羣衆之所想,從“合法、合情、合理”的道義角度,平衡消費者與經營者之間的利益,靈活地予以受理、調解糾紛,堅守並踐行着這份沉甸甸責任和承諾。
2011年3月30日,消費者苑女士在東麗區某樓盤看房,售樓人員極力推薦一套房子。苑女士表示需要賣掉名下一套房纔有能力支付首付款購買此房。售樓人員當即承諾可以視其情況放寬交首付的期限。苑女士遂交付2萬元定金,簽訂認購協議,雙方約定6月底之前辦理交納首付款等手續。但兩個月後苑女士因名下那套房子賣不掉,交不上首付款,於是找到開發商說明情況後要求退房,但開發商稱定金不予退還。苑女士拿出開發商開具的收據,強調收據上標註的是選房誠意金,而不是定金,應該退還。雙方爭執未果,苑女士到分局行政調解中心尋求幫助。經覈實,消費者反映的情況基本屬實。調解員在與東麗區消費維權專業顧問團的律師諮詢溝通後,認爲開發商故意混淆定金與選房誠意金的做法,有免除自身責任、加重消費者責任之嫌疑。按照《消費者權益保護法》和《合同法》相關規定進行調解,最終開發商退還了消費者苑女士選房誠意金2萬元。苑女士對分局行政調解中心幹部熱情高效的工作作風非常滿意,特意贈送一面寫有“盡職盡責、爲民解憂”的錦旗表示感謝。
解難題上門送米暖人心
凡消費糾紛矛盾不論案情大與小,消費者只要選擇投訴,大多數消費者都是抱着一口怨氣來投訴的,進門大都是火氣沖天、怒眉凝目。這個時候行政調解中心工作人員始終堅持“一張笑臉相迎,一把椅子請坐,一杯茶水招待,一句好言撫慰,一番宣傳釋法,一聲再見相送”,穩定其情緒,耐心的聆聽當事人敘述事情的經過,並明確答覆消費者:“只要涉及消費者的切身利益,芝麻綠豆的事行政調解中心都願意管。”
張貴榮大娘現年65歲,家住河東區七緯路大王莊嘉祥裏,單身居住,雙膝疼痛,走路困難。去年10月份,在河東區十五經路人人樂超市購買一袋10斤裝“源澤珍珠米”,開袋後大米有農藥味,不能食用,但是購買發票沒有留存,米袋標註生產企業地址在東麗區金鐘街新中村。幾個月來,光電話費都花了300多元,找到超市、當地監管部門都沒受理解決,怨氣很大,聲稱如再得不到解決,要到市委、市政府、信訪部門、監督管理部門去上訪。分局行政調解中心接到張大娘的電話投訴後,首先穩定張大娘的激動情緒,安慰她要保重身體,並認真做好登記記錄,告知她工商部門將積極尋找廠家協商,儘快爲她解決問題。張大娘的投訴雖然有明確的被訴主體,但沒有投訴書和正式購貨票據,也不能提供質檢報告,按照受理的程序和要件,分局行政調解中心不應該受理。特別是米袋已開封,大米有農藥味,張大娘、超市、企業,到底誰的責任分不清,但是考慮到張大娘已年邁,身體不便,本着對羣衆高度負責的精神,分局安排幹部到張大娘提供的地址和企業進行現場檢查,經說明情況、積極協商,企業答應送給張大娘一袋10斤大米,分局幹部於次日上午將一袋質量上乘的大米專程從東麗送到張大娘家裏,張大娘看到身着工商制服的幹部激動地說:“看到你們來送米,我窩了幾個月的火氣全消了,工商幹部真心爲民辦事,謝謝你們啦!”。
本地外地一樣親熱心公心得民心
隨着行政調解中心社會影響力的不斷擴大,通過網絡、電子郵箱、電話、傳真等途徑受理的外省市企業申訴、投訴案件逐漸增多,按照“講情理、擺道理、順法理”原則,成功調處西藏、上海、河南、山東等異地企業的經濟糾紛爭議36起,極大地降低了企業的維權成本。
2012年11月7日五點鐘,正值下班時間,一位身背兩個大包的男子風塵僕僕地來到分局行政調解大廳,急切懇求工商幹部爲其解決問題。該男子爲上海翔燕貨物運輸公司的代理人肖先生,因與東麗區天津必達運輸服務有限公司合同糾紛案訴至法院,按照分局與東麗區人民法院的訴調對接機制,法院對爭議金額不大,爭議事實相對明確的案件先啓動行政調解程序的規定,東麗區人民法院將案件轉至分局行政調解中心。雖然已經是下班時間,但調解中心工作人員熱情接待並詳細瞭解申請人的訴求。爲降低企業維權成本,節省在津開支,工作人員及時指導其整理相關材料並受理了該申請。經瞭解,自2010年9月至2011年3月間,翔燕公司與必達公司簽訂貨物運輸合同,運輸費39568元,必達公司支付運輸費13000元,餘款26568元未付。翔燕公司在運貨過程中丟失了必達公司價值14100元貨物,所以雙方多次協商都因談不攏而未能達成協議。經工作人員的耐心調解,雙方最終達成一致協議,必達公司對上海翔燕丟失的貨物按實際價值在應支付的運輸費用中扣除,2日內將餘款匯給翔燕公司;翔燕公司將丟失貨物的發票複印件加蓋公章後郵寄必達公司,作爲貨物賠償款的憑證。11月8日下午,肖先生乘飛機要回到上海,離開天津前,他激動地握着工作人員的手說:“我真的被你們感動了,下班時間你們本可以不接待我,讓我明天再來,可是你們沒有,還這麼快的爲我們公司解決了問題,天津工商幹部的素質和效率就是高,歡迎你們到上海來!”