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有一句調侃的話是這樣說的,“把你的不開心說出來讓我們開心一下”。最近,周小姐很是鬱悶,因爲朋友們總愛把這句調侃的話用在她身上。在商場退東西遇到的堵心經歷讓她實在開心不起來。據悉,今年“3·15”有關商業服務的投訴比例上升,但與以往側重質量投訴不同,今年與服務有關的投訴佔80%左右。購物停車難、營業員態度差、商場內沒有休息座椅……各種與服務相關的投訴逐漸取代了質量投訴,成爲各個商場棘手的難題。其中,很多現象也能反映出目前商場普遍存在的問題。
盤貨售賣齊進行這樣賣貨挺危險
經常逛商場的消費者總能遇到這樣的場景,你興高采烈地選購衣服,卻正趕上售貨員盤貨,將衣服凌亂地擺在展區內,方便了店員卻連累了顧客,逛店就像進雷區,一腳沒踩對,就會碰到衣架,趕上個脾氣不好的店員,沒準還會被埋怨。消費者黃女士就有類似的經歷,“我上週去逛街,一家位於電梯口的品牌店內大約有五六名導購穿梭其中,招呼客人的卻只有一個人,其餘人都在各忙各的。看陣勢是在盤貨,衣服、衣架、紙箱堆了一地。我挑好一件上衣,想到鏡子前比比,卻得從地上零星散落的衣服上跨來跨去。”
改個褲腳也堵心這樣服務讓人搖頭
趙先生一提到人性化服務就堵心,全因爲前兩天在裁減處發生的小插曲。原來,趙先生在某商場男裝區購買了一條休閒褲,然後在專櫃導購帶領下拿到樓下衣服裁改處剪褲邊。卻被告知正在維修,需等半小時。趙先生詢問原因,服務人員突然大發脾氣,態度極差。約半小時後,褲子裁好了,但仔細一看,一支褲腿縫線處竟粘有大小不等的黑色黏性污漬。趙先生要求處理乾淨,服務人員一手接過褲子,三下五除二將褲子給洗了一遍,洗好後又迅速拿到隔壁廁所清洗乾淨。不明物體的確洗掉了,但卻溼了半條褲腿。趙先生要求將褲子熨幹,但服務人員稱怕熨幹後顏色不勻,最後他只得拎着溼了半條腿的褲子回家了。本是稀鬆平常的小事,卻被折騰得夠嗆,這樣的服務趙先生實在不願再嘗試。
記者手記:都說商場除了賣品牌外,更是賣服務。很多投訴看似已背離了前些年的“質量投訴主流”,卻更體現出消費主流人羣對商家服務品質的新要求——我們花錢消費,不僅需要得到商品本身,更多的是想得到良好的服務品質。而這個品質,涵蓋了溫水、安全、舒心、順手、愜意休息等所有我們關於生活品質的具象和抽象的理解。對商家而言,如果一切消費環節的設置,都能以尊重顧客的各類需求爲前提,想必一定會是最好的服務。
《每日新報》啓動“星級服務”評定
“服務”的意義很廣,不僅僅代表服務消費者,還代表着服務經濟發展、服務社會和諧。天津市百貨商業協會祕書長王炳東表示:“百貨零售業競爭的白熱化,已經從粗放的賣商品、賣價格、賣品牌轉到更高的層面:賣服務、賣文化、買細節,其中優質服務在百貨業的售賣過程中充當重要角色。仔細觀察本市有着較好口碑的百貨商店,它的構成除了優質名品外,更大的特色在於它有着細膩、周到和人性化的服務舉措,顧客到那裏不但可以買到心怡的商品,更能得到親人般的禮遇,百貨店的人氣也就會逐漸聚攏。每個商店都應重視這個道理,不要讓消費者“享受一流環境,卻要忍受不入流服務。”
爲此,《每日新報》聯合天津市百貨商業協會共同發起了探尋津門“星級百貨”評選活動,在接下來的幾周時間裏,記者將兵分幾路,對天津近30餘家大型百貨、購物中心的服務質量及服務水平進行一次暗訪,對商店服務進行全面調查,爲消費者提供一份最實用的商店“星級服務”指南,也爲各家商店提供一面對比的鏡子,照照自身服務軟實力。與此同時,也希望消費者參與到這次的評定中來,將您眼中優秀的星級服務商店告訴我們,您可以僅僅針對某個商店的具體服務內容,也可以針對某家商店整體的服務感受,也可以將國外先進的服務理念拿出來爲商店出謀劃策,不限思路,暢所欲言。新報記者王禹妍
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