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本報綜合消息記者獲悉,蘋果中國在其官網發佈“致尊敬的中國消費者的一封信”,對中國消費者表示歉意。信中明確了蘋果產品的保修期、其中包括iPhone 4和4S的維修政策改進內容。
信中指出,“在過去的兩週裏,我們收到了許多關於Apple在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見進行了深刻的反思,與相關部門一起仔細研究了‘三包’規定,還審視了我們維修政策的溝通方式,並梳理了我們對Apple授權服務提供商的管理規範。我們意識到,由於在此過程中對外溝通不足而導致外界認爲Apple態度傲慢,不在意或不重視消費者的反饋。對於由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會,我們表示誠摯的歉意。”
蘋果中國表示,爲了進一步提高服務水平,他們正在實施以下四項重大調整:1.改進iPhone 4 和iPhone 4S維修政策。2.在Apple官方網站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明。3.加大力度監督和培訓Apple授權服務提供商。4.確保消費者能夠便捷聯繫Apple以反饋服務的相關問題。
信中表示對iPhone 4 和iPhone 4S維修政策進行改進,到目前爲止,iPhone 4 和iPhone 4S均以此三種方式中的一種進行維修:如自購買之日起15日內發現問題, Apple會爲消費者退款或更換一部享有重新計算1年保修期的iPhone;如15日之後發現問題,Apple會根據具體情況更換相關部件,如攝像頭模塊或電池;如果通過更換部件亦無法快速修好iPhone,Apple會爲消費者提供一臺部分重新裝配的設備,採用全新部件,僅保留消費者現有iPhone 4 或iPhone 4S後蓋。
信中稱,接近90%的顧客對Apple的維修服務表示滿意,而消費者滿意度也是Apple衡量自身成功的最重要標準。
但也有人提出,部分重新裝配的維修方式近乎於整機更換,所以直接更換一部設備將對消費者更有利。因此,自2013年4月起,Apple將iPhone 4 和iPhone 4S服務包升級爲全部採用新部件的設備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期。
如消費者的iPhone 4 或iPhone 4S已經過Apple或Apple授權服務提供商使用部分重新裝配套件維修, Apple會視其爲整機更換,併爲維修後的iPhone提供自維修之日起重新計算的1年保修期。Apple的保修系統已經更新了有關信息,因此,受影響的消費者不需要採取任何額外行動。
信中還表示,“同時我們也意識到,關於在華運營和溝通還有許多需要我們學習的地方。在此,我們向大家保證,Apple對於中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。爲消費者帶來最佳用戶體驗及滿意的服務是我們的理想,更是我們的承諾,它已深深植根於Apple的公司文化之中。我們會不懈努力,以實現這一目標。”該封信的落款爲Tim Cook,他是目前的Apple CEO,他表示,“衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋,我們始終對中國懷有無比的敬意,中國的消費者始終是我們心中的重中之重”。